“幸亏你们帮我调解，不然我这有口难辨，说也说不清楚了。”前阵子，家住浙江省绍兴市诸暨市暨阳街道江新社区江东新村的居民许先生，遇到一件麻烦事。

由于房屋过户后未取消自动交款功能，许先生多缴了几百元的电费，但新屋主不同意退还，双方由此展开了争辩。

事情说大不大，却有点棘手。正当许先生发愁时，江新社区的“江大姐调解”志愿队队员和诸暨市供电局暨阳供电所的工作人员陈玲伸出援手，经过多方沟通，这桩纠纷最终顺利化解。

江大姐调解

“我们把城市社区矛盾纠纷的调解模式，从易到难分为五种，即五步法。”江新社区主任陈维芹说，首先是预防性的干预调解，其次是快速调解，也即口头调解，第三是背靠背调解，此外还有面对面调解、联合调解等。

不同的纠纷适用于不同的调解方式，如小区内的停车纠纷较适用于口头调解。但如果矛盾双方的解决方案有分歧，则需要各个击破，分头磋商，把双方的预期调整一致。陈维芹举例，辖区内曾有居民反映，楼上漏水导致她家中地砖破裂，双方一直就赔偿金额争执不下，后来，志愿队的童大姐来回跑了许多次，才让双方握手言和。

而针对小区业委会选举、老旧小区电梯安装等涉及到多位居民的矛盾纠纷，社区则创设了“九九议事会”，邀请相关业主、网格员、片警、律师及相关部门人员到社区里来，开展民主议事型的调解。

江新社区

陈维芹介绍，江新社区成立于1996年，常住居民5000多户，实有人口12000多人，是一个开放式小区居多的社区，地理位置特殊、流动人口杂，非机动车数量多，各类邻里纠纷不断。

“刚开始我们社区只有几个人，服务几千户人家肯定是不够的，我们就把一些有特长的人吸纳到社区中，调解邻里纠纷。”陈维芹说。

2011年4月，“江大姐调解”志愿队成立，11年来，成员已从最初的6人发展到现在的50余人。近年来，“江大姐调解”志愿队已调处各类矛盾纠纷500余起，成功率达98%以上，其独创的“矛调五步法”也成为城市社区化解矛盾纠纷的一个范例。

“小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交，就地化解。”这是“枫桥经验”的要义之一，上世纪60年代初，浙江省诸暨市枫桥镇的干部群众创造了“枫桥经验”，被称为是“基层社会治理的中国方案”。

作为“枫桥经验”基层治理模式的发源地，近年来，诸暨市持续推进数字化改革，不断完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制，切实把矛盾化解在基层。

诸暨市社会治理中心

一方面，诸暨市优化升级市级社会治理中心，实现“一窗式受理、一站式接待、一条龙服务、一揽子解决”。在这里，不仅有公共法律服务中心、公安信访接待、检察服务中心，还有婚姻调解、物业调解、交通事故调解、医疗纠纷调解、消费纠纷调解等等。诸暨市社会治理中心副主任陈挺表示，群众不管有什么矛盾纠纷，“最多跑一个地方”。

另一方面，诸暨市还以数字化改革为抓手，打造“一码”平台、网上“枫桥经验”平台以及“早知晓”矛盾预测预警平台等，提升“枫桥经验”云动能。

截至今年8月，诸暨市社会治理中心累计受理群众事项10985件，其中矛盾纠纷2376件，涉及金额9058.1万元，案件受理率100%，其中交通事故、医疗纠纷等专业调委会的调解成功率达95%、99%。

此外，诸暨市还通过构建综治工作、市场监管、综合执法、便民服务四个平台，打造全科网格队伍，壮大乡镇工作力量，推动执法力量下沉，提升乡镇治理。

“如何践行新时代的‘枫桥经验’？从实践的角度，我们理解的是想尽办法调动一切力量把事情在源头解决，小到一个社区，大到一个镇、一个县，每个层级把这个理念贯彻好，‘枫桥经验’的传承实践也就完成了。”陈挺说。

文/记者 袁秀月

编辑/王朝