胡先生是一家主营纸箱包装业务的小微企业主，也是广发银行的贷款客户。疫情期间，由于上游主要客户产品滞销，胡先生的纸箱包装生意也受到连带冲击。上游产品卖不出去，胡先生就拿不到包装订单，企业就没有收入。前期上游企业的订单回款也迟迟没有到账。但厂房租金每月要付，员工等着工资养家，在广发银行的贷款又马上到期，胡先生急得像热锅上的蚂蚁。多方协调，但还是在疫情的重压之下败了阵。最终，胡先生的企业因现金流不足，员工大量离职，在广发银行的贷款也产生了逾期。

胡先生很着急，广发银行的客户经理小刘比胡先生更着急。发现逾期情况后，小刘第一时间赶往胡先生的企业，了解其经营现状和面临难题。但客户还款困难和银行风控管理之间的矛盾，让双方一时无法达成一致的处理意见。

小刘迅速向总行汇报了相关情况。对照胡先生企业的主营业务和经营状况，广发银行发现胡先生的企业符合最新的减费让利政策，也属于受疫情影响经营困难的客户群体，可以申请调整还款方案、延期还本付息，积极应对疫情，度过短期困难。胡先生明白，如果可以申请延期还本付息，那就快到账的订单回款就足够还清贷款，胡先生的企业就还有救。但如何与银行达成一致还款方案？胡先生犯了难。

广发银行一直密切关注事件进展，在了解到胡先生的顾虑后，主动联系广东正和消保中心进行进一步调解，积极宣导对受疫情影响客户提供的具体纾困措施。第三方权威消保机构的介入以更加客观、专业的视角进行了事件拆解，广发银行的积极沟通顺利也打消了胡先生的顾虑，胡先生和广发银行就处理方案达成一致意见，在提交相关材料后，及时办理了延期还款。

不久，胡先生上游企业欠款终于到账，胡先生顺利用这笔钱结清了剩余全部贷款，胡先生的企业活过来了！

什么是“枫桥经验”？

20世纪60年代初，诸暨市枫桥镇在社会主义教育运动中创造“发动和依靠群众，坚持矛盾不上交，就地解决”的“枫桥经验”。

1963年11月，毛主席亲笔批示“要各地仿效，经过试点，推广去做”，由此“枫桥经验”成为全国的一面旗帜。

习近平总书记多次就坚持和发展新时代“枫桥经验”作出指示，要根据形势变化不断赋予其新的内涵，切实解决好群众切身利益的突出问题。

广发银行如何运用“枫桥经验”？

广发银行充分运用新时代“枫桥经验”，坚持抓顶层设计、溯源整改、客户体验，抓早抓小，力求将客户的矛盾问题解决在萌芽状态。

顶层设计“有保障”

广发银行制定《“十四五”消费者权益保护与客户服务专项规划》，从深化服务需求体系变革、全面升级服务供给体系、构建协同服务工作机制、强化消费者权益保护4个方面制定20项举措，将以“人民为中心”写入规划、落实到经营全过程。

溯源整改“治标本”

加强投诉成因分析，落实问题整改闭环管理，今年以来，广发银行信用卡中心围绕催收、征信、还款等7个领域发现问题，建立溯源整改清单，细化提出15项改进任务、29项具体举措，推动投诉治理由“治标”向“治本”转变。同时，广发银行还制定个人金融信息保护工作方案，成立专门工作小组，组织开展专项检查，梳理业务114项、合同74种、系统45个，明确主要问题和工作重点，强化个人金融信息保护综合治理。

吹响前进“集结号”

今年8月初，广发银行召开客户体验提升大会，吹响了改进客户体验的集结号。通过落实好客户体验闭环管理工作，广发银行将逐步构建“向客户问诊、向市场问策”的长效机制，打造客户体验管理新高地。此外，广发银行建立了客户体验监测、投诉分析、调研、语义分析、基层聆听五大平台，全面系统收集分析客户声音，洞察客户体验问题；推动产品优化和流程再造，优化客户体验，以需求侧的洞察推进金融供给侧的结构性变革，实现客户服务从被动转向主动。

广发银行借鉴运用“枫桥经验”，大力落实第三方调解与小额和解制度，推动多元纠纷化解。以民为本，温情调解。广发银行各机构在构建第三方调解机制方面做出大胆尝试，主动加强与当地金融调解组织协作，第三方调解成功率超70%，不仅有效保护了金融消费者的合法权益，也为金融系统的有序运行作出积极贡献。其中，信用卡中心严格落实“应调尽调”原则，持续强化与广东正和消保中心、金融消费纠纷人民调解委员会等第三方调解机构的工作衔接及交流，促进纠纷化解。杭州分行通过和解、调解机制，今年以来有效化解6起重大客户纠纷，获得当地监管机构的充分肯定：“充分做到了换位思考和情理法兼顾。”茂名分行运用第三方调解成功化解零售信贷客户协商还款问题，为受困客户提供灵活还款方案，有效化解客户纠纷。

广发银行表示，将持续深入贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，积极践行金融工作的政治性、人民性和专业性，建机制、溯源头、优体验，全面加强消费者权益保护，全面优化客户体验，全面提升人民群众对金融服务的获得感、幸福感和安全感。

文/金仁甫

编辑/范辉