北京秉正银行业消费者权益保护促进中心，简称“北京秉正中心”，是在原中国银监会指导下成立的银行业纠纷调解机构。成立三年以来，北京秉正中心在监管部门的悉心指导下、在政府部门的大力支持下、在银行业金融机构和广大金融消费者的积极配合下，充分发扬敢想敢为、变中求新的创新精神，时刻保持脚踏实地、克难攻坚的实干精神，践行“枫桥经验”，种好金融纠纷多元化解机制的“试验田”，为维护首都金融健康和谐发展贡献力量。
一、创新方法，让党建工作落地生根
北京秉正中心始终坚持以党建工作为引领，坚持将党建要求与工作职责紧密结合，以党建带群建，以党建带动业务交流和团队建设，抓住当前金融消费领域面临的主要矛盾和突出问题，要求全体党员牢固树立以人民为中心的发展理念，大力弘扬“枫桥经验”，帮助消费者提高金融素养、解决矛盾纠纷，为满足首都人民日益增长的美好生活需要贡献应有的智慧和力量。
二、化解纠纷，维护和谐稳定金融环境
北京秉正中心自2017年1月19日开始受理消费者投诉，截至目前，已受理消费者咨询投诉逾5.8万件，通话时长近18万分钟，投诉化解率超过97%。
作为专业的纠纷调解机构，北京秉正中心成立三年以来，分发挥桥梁纽带作用和专业优势，积极为消费者和银行业金融机构搭建平等、高效的沟通平台，有效化解各类纠纷案件。一方面，北京秉正中心自行受理消费者与银行业金融机构之间的调解案件近400件，调解成功率逾99%。另一方面，北京秉正中心与朝阳、西城、东城区人民法院签订诉调对接工作机制合作备忘录，按照自愿、合法的原则，受理来自法院委托的诉讼调解案件160余件，调解成功率高达100%。为高效促成纠纷双方尽快化解矛盾，北京秉正中心建立了“小额关爱金”机制，在多起调解的案件中成功应用，成功避免了因小争议引发大矛盾的“蝴蝶效应”，也让消费者在解决纠纷的同时感受到了温暖和温度。
北京秉正中心在化解金融纠纷工作中所取得的成效，受到了监管部门、业内机构和广大消费者的大力认可。截至目前，北京秉正中心收到消费者、银行业金融机构和法院送来的锦旗51面、感谢信12封。相关法院领导曾表示，“法院委托北京秉正中心调解的纠纷案件的难度系数，是法院直接裁决案件的百倍”，高度赞扬了北京秉正中心克难攻坚、迎难而上的工作作风。
三、规范管理，不断夯实工作基础
为促进各项业务工作合规高效开展，北京秉正中心在制度建设和人员管理两方面下足功夫。在制度建设方面。一是本着“完善公司法人治理、强化问题导向”的原则，不断完善纠纷调解工作规程和调解协议格式文本，促进高效率高质量开展。二是在投诉处理中，按照在线答疑直接化解、引导机构自行和解、督促机构促成和解的“三步递进式”模式，为消费者投诉化解工作争取了时间，避免了投诉升级。三是克服人少、活多、事急的困难，在纠纷调解岗位上进行了A\B角设置，形成业务上互相配合、专业上互相补足、角色上互相轮换的工作机制，确保调解员对每一起调解跟踪到底、负责到底，促进纠纷高效率、高质量化解。
在人员管理方面。一是加强队伍建设，建立调解员队伍。北京秉正中心建立由稳定的专职调解员队伍和一支由近90名持证调解员组成的兼职调解员队伍。这些调解员均具备多年的银行从业经验和投诉处理经验，长期严格依据工作规程开展纠纷调解工作，发挥了主力军作用。二是重视能力建设，提高调解工作专业性。北京秉正中心以“秉正讲堂”为品牌建立了业内培训工作机制，面向调解员队伍开展业务培训，通过传导监管政策、培训消保基本技能和方法、分享消保工作中的先进经验，提升调解员队伍的专业水准和服务水平。截至2019年11月，共举办“秉正讲堂”20余期，累计培训逾1200人次。
四、务实创新，持续强化发展动力
一是调解流程闭环管理，一站式化解纠纷。北京秉正中心形成了调前、调中、调后的闭环式管理。在调解前，安排专业调解员对案件进行全面分析讨论，制定调解方案；分别与纠纷双方进行调解前沟通，了解纠纷事实经过、安抚当事人紧张情绪、引导纠纷双方换位思考，为后续调解工作的开展奠定基础。在调解中，调解员依照现行法律法规和调解规则，以双方争议的事实为依据，站在公平中立的立场上，充分发挥专业优势，引导双方在互谅互让的基础上，化解矛盾。在调解后，对于调解成功的案件，调解员及时通过电话回访督促双方当事人如期履行承诺；若当事人需要，调解员将协助双方将调解协议送交法院进行司法确认，或者联系公证处对调解协议进行公证。针对投诉处理和纠纷调解工作中所涉及的消保难点、重点问题，以及纠纷调解中的典型案例，北京秉正中心及时、有针对性地在业内进行风险提示，编写投诉案例汇编和调解案例汇编，供业内学习借鉴。
二是广泛借力形成合力，多方联动化解纠纷。北京秉正中心与长安公证处建立合作，与朝阳、西城、东城区人民法院建立诉调对接工作机制，借助公证、司法确认两种手段，提高调解协议的执行力和北京秉正中心的公信力。不定期在行业内组织开展纠纷调解工作交流研讨会，探索化解银客纠纷新方法、新路径。与北京市人民检察院第三分院、北京金融街服务局、朝阳区金融办、石景山金融等司法、行政机关，北京市银行业协会、北京保险行业协会、北京多元调解发展促进会、北京投融资商会等行业组织开展合作，共同探讨金融风险防范的最新动向和最新政策，以及普及金融知识的良好做法。与上海、深圳、四川、湖北等地的调解中心交流互鉴、就行业关注问题共同发声。
五、普及知识，提升消费者金融素养
北京秉正中心积极践行“预防为先，教育为主”的理念，多措并举普及金融知识，实现金融知识“上天入地”、入脑入心。成立以来，北京秉正中心积极创新，制作了逾200种的原创金融知识宣传物料，通过“进校园、进社区、进农村、进商圈”等多种途径向社会公众投放、推广。尤其是今年9月至12月，北京秉正中心通过《中国之翼》杂志、《国际航空报》刊载以防骗打非为主题的连环画，让金融知识“飞上天”，惠及5000万人次高净值人群。
此外，北京秉正中心还与多个主流媒体和新媒体平台开展合作，普及金融知识，传播金融正能量。北京秉正中心与北京晚报合作，自2017年9月开始开辟专栏连载《防骗48招》系列连环画，目前已刊登48期，受众近4800万人次。北京秉正中心自2018年开始与北京电视台合作，联合部分银行业金融机构制作的北京地区首档银行业消费者权益保护节目出25期，近766万人次收看；2019年继续深化合作，联合部分银行业金融机构制作防骗打非宣教节目，截至11月已分别在《法治进行时》、《微财经》栏目播出10期、12期。在2019年9月金融知识普及月期间，北京秉正中心协助相关机构通过1600多个社区电梯传媒点位在宣传打非防骗知识，引导社会大众提高风险意识，远离各类违法违规金融活动，让金融知识“入了地”。
近日，最高人民法院、中国人民银行、中国银行保险监督管理委员会联合印发了《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》，提出要“提升金融纠纷当事人及社会公众对金融纠纷多元化解机制的知晓度和信任度，积极引导当事人通过调解方式解决金融纠纷，依法理性维权。”
成立三年以来，北京秉正中心牢固树立以人民为中心的发展理念，以“公平、诚信、理性”为宗旨，以“共建理性金融”为己任，在多元化解金融纠纷工作上积累了丰富经验。接下来，北京秉正中心将不忘初心，牢记使命，继续为完善金融纠纷多元化解机制不断探索、不断创新，保护金融消费者合法权益，防范化解金融风险，促进金融业持续健康发展。
文/丁丹
编辑/范辉
