金融有温度，服务无止境。对于术后卧床、行动不便的特殊群体而言，一次普通的银行业务办理，往往成为横亘在眼前的棘手难题。在兴业银行北京分行，“以客户为中心” 从来不是一句空洞的口号，而是落实在每一次急客户之所急的响应里，每一次解客户之所忧的行动中。近日，兴业银行海淀支行专程前往医院病房，为术后卧床的老年客户办理密码重置业务，用贴心高效的上门服务，解决了客户的燃眉之急。

近日，海淀支行接到老年客户家属的紧急求助。客户因银行卡密码多次输入错误导致卡片锁定，账户资金无法正常使用。恰逢客户刚刚完成手术，正处于术后休养关键期，身体虚弱、长期卧床，完全无法亲自前往网点办理密码重置业务。眼下住院缴费、日常开支均受到严重影响，客户及家属十分焦急。

急客户之所急，解客户之所忧。在详细了解客户身体状况、实际困难以及业务需求后，支行工作人员第一时间启动特殊群体上门服务机制。在严格落实业务规范、风险核查、身份核验流程的前提下，迅速统筹时间、整理资料、携带移动办公设备专程前往医院病房，为客户提供一对一上门金融服务。

到达病房后，工作人员充分考虑到客户术后的身体状态，全程放缓节奏、轻声沟通，耐心安抚客户的焦虑情绪。病床前，工作人员细致核对客户信息，逐条讲解业务办理流程、卡片锁定原因及后续用卡注意事项，在充分确认客户真实意愿、确保业务合规无误后，规范完成全套密码重置业务操作。

整个办理过程高效、严谨、贴心，最大程度避免了流程繁琐给病人带来的不便。业务顺利办结后，银行卡成功恢复正常使用功能，彻底解决了客户住院期间资金无法支取的难题。看着恢复正常的银行卡，客户及家属悬着的心终于放下，对海淀支行主动担当、贴心高效的上门服务连连称赞，真切感受到了暖心、安心、贴心的金融服务。

方寸病床见温情，细微服务暖人心。一直以来，北京分行始终坚持 “以客户为中心” 的服务理念，不局限于柜台窗口服务，主动延伸服务触角，针对高龄老人、病患、残障人士等特殊客群，常态化提供上门核实、上门办卡、密码重置、业务代办指导等便民服务，打破时间与空间限制，把便捷服务送到客户身边。未来，分行将持续深耕普惠金融，优化特殊群体服务举措，用更细致的服务、更温暖的姿态、更务实的行动，传递金融温度，践行金融担当。

文/金仁甫

编辑/范辉