在保险的世界里，保单不仅仅是一纸契约，更是一份关于爱与责任的承诺。然而，当这份承诺遭遇客户失联、家属难寻的双重考验时，它还能否如期兑现？2026年的春天，平安人寿北京分公司用一场长达数周的寻亲接力，给出了最温暖的答案。

沉默的保单：一场突如其来的离别

客户朱先生，一位常年独居、父母去世且无配偶无子女的长者。2026年2月，朱先生一张年缴保费35万元的续期保单，正逢交费期。平安人寿北京分公司续收督导联系朱先生提醒交费，其表示自己因病住院，交费事宜晚些时候处理。3月中旬，续收督导再次联系朱先生，这一次，电话那头传来的不是熟悉的问候，而是漫长的忙音。续收督导经向业务员核实，一个沉重的消息传来：客户朱先生，已于3月18日在某医院离世。人走了，保单还在，但因朱先生无第一顺序继承人，加之业务员从未听其聊起过亲属，没有人知道，合同约定的法定受益人会是谁？在哪里？

破局：平安人的寻亲接力

续收督导主动请缨，开启了一场艰难的寻亲行动。

第一站：客户旧居与属地派出所。续收督导按图索骥，多次走访客户留存地址，终于在一个周末见到了居所内的住户，方才了解到这一旧居早已于2015年售出。再向属地街道和派出所求助时，因公民个人信息保护法规，对方表示无法提供任何亲属信息，线索中断。

第二站：医院院办。续收督导首次拜访院方希望了解客户亲属线索，但院方出于公民个人信息保护法规拒绝提供任何信息。面临此困境，续收服务部迅速上报公司，经平安人寿北京分公司续收、法务、理赔、查勘多部门共同商议决定，公司出具介绍信，续收督导和理赔查勘人员共同前往医院接洽。经过耐心的沟通与严格的身份核实，院办被平安的诚意打动，同意将续收督导的联系方式提供给客户家属。铃声响起、电话接通，终于找到了家属！但找到人，只是第一步。如何获取素未谋面的家属的信任，协助其顺利拿到这笔保险金，才是更大的挑战。

护航：化繁为简的保姆式服务

朱先生的家属对保单条款和理赔流程一无所知，平安人寿北京分公司立即启动全程协助机制，将复杂的专业流程，转化为有温度的陪伴。

清单式指导，拒绝跑断腿。理赔人员将理赔材料拆解为身份证明、关系证明、医疗病历、死亡证明四大类，每一项材料去哪里办、需要注意什么事项，逐一进行电话指导，确保家属一次办齐，避免反复奔波。

通俗解读，吃下定心丸。针对家属对法定受益人及年金险身故赔付的疑虑，理赔人员用最通俗的语言，逐条解读保单条款，讲清赔付逻辑。并承诺家属：这笔钱，是朱先生留给家人的最后保障，平安会负责到底。

专业梳理，还原证据链。朱先生治疗周期长、病历资料繁杂，查勘人员协助家属，从堆积如山的住院记录中，精准梳理出诊断证明、费用清单等关键档案，确保医疗证据链完整有效。

全程陪办，温暖最后一程。资料提交环节，服务人员全程陪同，协助家属填写申请单，现场解答疑问。从进门到离开，每一个环节无缝衔接，让家属感受到被尊重、被关怀。

圆满：203万背后的信任托付

历经100天的不懈努力，203万元保险金于6月9日顺利赔付到位。拿到赔款通知书的那一刻，家属的泪水夺眶而出：叔叔一生都在为家人们着想，没想到他走了，还能让我们感受到这么大的温暖，谢谢你们！

从失联到赔付，从僵局到圆满。这场曲折的理赔之旅，不仅兑现了保单的承诺，更诠释了平安人寿的品牌初心。

每一份保单，都是客户对平安的信任托付；每一次理赔，都是平安对生命的庄严承诺。未来，平安人寿北京分公司将继续以专业为笔，以坚守为墨，在每一个关键时刻，做您身边最可靠的守护者。

文/金仁甫

编辑/范辉