金融为民是保险业服务民生的出发点。中汇人寿北京分公司坚持 “以客户为中心”，改变传统坐等客户到柜面办理业务的模式，针对行动不便、地处偏远的特殊客户群体，延伸理赔服务，把业务办理下沉到群众家中，切实解决群众办事难题。

2026 年春季，北京平谷区客户张先生因心脏骤停不幸离世。张先生生前在中汇人寿投保保险产品，家属整理遗物后，于同年8月向公司提交理赔申请。理赔人员接到报案后，第一时间联系家属，安抚家属情绪，同步告知理赔办理所需材料。沟通过程中工作人员了解到，案件一名受益人为张先生年迈的母亲，老人长期瘫痪卧床，居住在平谷偏远乡村，交通条件有限，家属出于老人身体考虑，尚未告知其儿子离世的消息，不便前往网点办理业务。

结合客户家庭实际困难，公司立即启动特殊案件响应机制，组建专项理赔小组提供上门服务。理赔工作人员提前备齐业务材料，辗转多种交通方式，驱车百里前往客户所在村庄，在不影响老人的前提下，现场完成理赔资料收集、信息核验等全部手续。

本次案件材料收集完成后，公司加快审核流程，仅用三天时间，理赔款项即足额拨付至受益人账户。全程无需家属往返营业网点，实现“数据多跑路，群众少跑腿”。

据介绍，上门理赔是中汇人寿面向老年人、行动不便人员推出的便民服务举措，打破地域、场景限制，将理赔服务送至群众家门口，保障特殊群体保险权益。

下一步，中汇人寿北京分公司将持续优化理赔服务体系，完善特殊群体服务机制，不断提升理赔服务精细化、便民化水平，立足保险保障职能，切实解决群众急难愁盼，发挥国有寿险企业民生保障作用。

文/金仁甫

编辑/范辉