为深入践行以人民为中心的发展思想，切实维护金融消费者合法权益，精准回应群众急难愁盼，压紧压实全员消费者权益保护主体责任，近日，北京分公司借助司务会平台，组织开展“高管听诉、为民直办”专项活动，推动消费者权益保护工作提质增效。

活动现场，消保部门播放客户投诉原声录音，开展消保舆情风险专题研判。分公司领导班子、本部各部门负责人全程沉浸式参会，直面客户真实诉求，直击服务工作痛点，深挖问题症结，现场研究部署整改举措，推动消保治理从被动事后处置，向主动前置防控、源头系统治理转变。

本次活动严格遵循“直面诉求、现场研判、即知即改、闭环管控”原则，选取2起典型客诉录音开展复盘剖析，现场化解客户诉求2项，将多项服务短板纳入专项速办整改通道。围绕客户实际服务感知，靶向排查承保操作、系统支撑、理赔沟通、服务响应等全链条风险，依法保障金融消费者知情权、公平交易权、求偿权、监督权，推动投诉纠纷治理由“被动处置”向“主动预防”转型。实现高管直面问题、靠前指挥、现场破题、闭环督办，切实落实“高管亲自抓消保、全员全域抓消保”工作要求。通过原声复盘、个案溯源、完善机制，补齐前端服务、系统支撑、渠道管理短板，统一全司服务标准与消保工作导向，推动投诉治理完成“个案处置”向“类案根治”、“事后补救”向“事前预防”的双重转变。

此次专项活动形成四项突出成效。一是沉浸式听诉，让客户诉求原汁原味直达管理层，精准定位服务堵点与制度漏洞，保障问题找得准、根源挖得深、整改落得实；二是现场化督办，落实即听即判、即知即改，建立“现场解决一批、加速推进一批、研究优化一批”分层处置模式，有效提升诉求处置质效；三是机制化落地，固化高管听诉、月度录音复盘、跨部门溯源研讨工作机制，构建“听取—分析—整改—反馈”完整工作闭环，推动消保工作常态长效运行；四是温情化履职，坚守金融国企责任担当，聚焦群众急难愁盼优化服务流程、规范服务标准，打造兼具专业度、速度与温度的金融服务，持续筑牢金融消费者权益保护防线，不断提升广大金融消费者的获得感、幸福感、安全感。

文/金仁甫

编辑/范辉