近年来，在北京金融监管局指导下，北京保险行业协会（简称协会）深入践行新时代“枫桥经验”，将纠纷溯源治理作为护航首都保险业高质量发展的关键抓手。协会主动担当作为，对外发挥行业调解“蓄水池”与“防火墙”作用，对内深挖个案背后的共性问题，推动前端整改与源头提质，实现了“调解一案、规范一类、治理一片”的良好成效。

变“被动应对”为“主动防范”，激活主体责任

治理提质，关键在人，核心在责。在监管部门的引导下，北京保险业正在经历从“被动应对”向“主动防范”的治理转变。协会督促各会员公司切实履行消保主体责任，推动主要负责人牵头成立专项工作组，搭建起“消保统筹、业务主抓、多部门协同”的组织架构，并将溯源治理与绩效考核紧密衔接。

坚持问题导向，协会精准靶向施策：针对业务量大、纠纷集中的重点公司开展一对一“把脉问诊”，聚焦互联网纠纷增速较快的中小公司，专项座谈深挖纠纷产生“病因”，以个险为主的人身险纠纷案件较2025年下降近36%；13个专业委员会化身“智囊团”，常态化开展合规培训与庭审观摩，为行业合规风控提供专业支撑。

坚持“关口前移”多管齐下，筑牢前端防线

源头防范是最优治理方式，前置守护是最好的金融维权。协会聚焦产品设计、销售推广、理赔服务三大核心环节，打出“科技赋能+生态净化+普惠提质+金融宣教”组合拳，将防线前移再前移。科技赋能让每一笔交易都有据可查，北京车险已全面普及电子投保服务，覆盖全市超810万辆机动车，投保信息全程可查可溯、留痕可证，因告知义务缺失引发的纠纷降幅超90%，代签字问题基本杜绝。人身险创新上线“三有”查询系统，消费者动动手指就能查机构、查产品、查销售人员资质，累计查询量超250万人次，切实保障了消费者的知情权与选择权。净化生态让每一名从业者都经得起考验，从销售人员应考尽考、处罚信息常态化查询双向发力，截至2025年底，北京人身险持证销售人员达4.92万人；处罚信息查询超200万人次，筛查违规人员540人次，行业“健康指数”持续攀升。普惠服务与金融宣教同步提质，持续迭代升级北京普惠健康保等惠民产品，精准适配不同人群的差异化保障需求；同时坚持宣教前置下沉，近年来累计组织行业“线上+线下”开展各类活动近万场次，覆盖消费者上亿人次，有效提升消费者风险识别能力，引导理性维权，从源头减少纠纷发生。

畅通多元渠道“数智驱动”，跑出解纷加速度

前端防线筑牢的同时，协会在纠纷化解端持续发力，搭建北京保险业纠纷多元化解信息化管理系统，实现纠纷处置“一网通办、全程可溯”，案件整体处理时效提升43%，以数智化手段跑出行业解纷的加速度。专业调解队伍是妥善化解纠纷的硬支撑，协会构建“业内骨干+业外专家”联动模式，建立“以案代训+专题培训+外部交流”三维培养机制，让调解员既懂法、又懂行、更懂人心。“首问负责、独任调解、合议调解、小额裁决、诉调对接”五重机制层层过滤，让简单纠纷不出公司，复杂纠纷不出行业。2023年至2025年，累计处理调解申请4.5万余件，53%的纠纷化解在萌芽状态；超43%的纠纷通过独任调解实现15日内快速办结。

深挖病灶“标本兼治”，构建溯源闭环

纠纷化解不是终点，而是长效治理的起点。协会坚持“调解一案、规范一类”，将海量调解数据转化为溯源治理的“富矿”。一方面，敏锐研判痛点，参与制定《北京地区短期健康险互联网宣传与销售行为操作指引（试行）》，让保险公司有章可循；组织人身险公司召开法院涉诉案件专项座谈会，对标司法审判标准补齐合规短板。另一方面，以数促治、精准施策，按月组织纠纷量多、降幅小的公司开展座谈，逐一拆解成因，研讨整改举措，严控新增纠纷。

此外，协会聚焦意外伤害、甲状腺结节等高频争议领域制定类型化纠纷处理指引，引导行业统一调解尺度；连续7年编写案例汇编，累计收录300余篇真实案件，其中4篇入选北京法院多元调解十大典型案例，这些“教科书式”的案例，成为了行业合规的“活教材”。让纠纷化解在萌芽，让风险止步于前端，北京保险业正以溯源治理的“小切口”，做好金融为民的“大文章”。

作者：北京保险行业协会 陈丽娟

编辑/范辉