一、案情简介

近期，一名于2019年投保了某终身寿险的老年客户，因临时资金周转需求，到保险公司办理退保业务。在得知实际退保金额后，客户因退保差额问题心生疑惑、情绪激动。经了解，客户年事已高，忘记了2021年自主办理的保单减保业务及资金到账情况，误以为本次退保金额核算存在问题。

为妥善化解客户疑虑，工作人员先耐心安抚客户情绪，随后全程协助其查询保单历史保全记录、核对银行资金流水，完整还原过往业务全貌。核实清楚事实后，工作人员用通俗语言讲解减保规则、现金价值及退保损失的合同约定，告知客户保单长期持有可实现现金价值递增、保障持续有效的权益。同时结合客户实际需求，客观分析继续持有保单和退保的利弊。最终客户全面理解保险合同的条款规定与自身保单权益，疑虑清零、情绪平复，问题圆满解决。

二、温馨提示

1.留存业务凭证，定期梳理保单。办理保单信息变更、减保等保全业务后，妥善留存业务办理记录、资金到账记录等，定期自查保单状态，避免因记忆偏差产生权益误解。

2.谨慎中途退保，避免权益受损。一般的长期型保险产品，前期现金价值偏低，提前退保会产生资金亏损，切勿因短期资金压力盲目退保。

3.保全记录可溯，变更信息可查。保险公司的各类保全业务，可通过保险公司营业网点、官方客服热线、官方微信公众号等渠道查询核实。

4.细读合同条款，理性规划保障。减保、现金价值等相关约定均在保险合同载明，建议消费者树立长期保障理念，理性认识保险产品，审慎做出保单处置决定。

文/金仁甫

编辑/范辉