根据北京市民政局发布的最新数据，截至2024年年底，北京市共有常住老年人口514万，首次突破500万人大关，占常住人口的23.5%。伴随着老龄化趋势不断发展，预计“十六五”初期本市将进入重度老龄化社会，本世纪中叶老年人口或将达到峰值。养老需求日趋旺盛，与之相匹配的养老人才队伍建设十分关键。经过持续培育和发展，目前全市养老服务从业者超3.4万人，越来越多既精于一线照护，又兼具管理潜力与技术应用能力的复合型人才正涌入这一蓝海市场，尤其是一批又一批科班出身的00后加入养老行业，用自身的专业和活力，持续为行业注入新鲜血液。

张健团队上门探望老人

东城区西花市南里东区社区养老服务驿站站长张健：

社区老人有了温柔的小棉袄

“您好，我这两天生病了，想向您咨询一下请小时工的事儿……”电话那头，家住东城区新景家园小区的陈奶奶用试探性的语气，拨通了附近西花市南里东区社区养老服务驿站的电话。接电话的是驿站站长张健，她向老人耐心地解释了具体服务事项。这个小小的社区养老服务驿站可谓包罗万象：助餐、助浴、助洁、心理慰藉、上门巡视探访等基本服务一应俱全，还会定期开展老年人喜爱的文化活动，甚至覆盖家政服务、医养结合等多元功能。这位“00后”驿站站长带领着另外三名成员，将他们所负责的驿站办得风生水起，用爱心托起了周边社区老年人的晚年幸福生活。

“白+黑”无缝衔接

遇紧急情况10分钟抵达

最近，张健和团队成员收到了一面锦旗，上面写着“情暖人间 善德感恩”八个大字，这面锦旗的背后是一段温暖的救援故事：今年8月29日8点11分，张健刚刚到岗，电话骤然响起。“我爷爷独居在家，刚才上厕所摔倒了！能不能先上门看看，我们正在赶回来。”一位家属语气焦急。得知是位男性老人，怕自己一个人扛不动，张健立刻协调了食堂工作人员任志峰、联动站员罗莲，三人组成的应急小组10分钟内抵达老人家中。当他们进屋时，老人已从浴室艰难爬至卧室，正试图起身。“您别急，我们来了！”三人默契配合，小心翼翼地将老人扶至床边，避免二次伤害。

张健细致查看老人身体，确认意识清醒、无显著外伤后，迅速确定了隐患源头——老人脚上那双不防滑的拖鞋。他们立即为老人换上防滑鞋，并蹲下身来，反复叮嘱老人：“跌倒后别急着起身，先喊人帮忙！”随后，工作人员联系家属，同步现场情况，并建议送医全面检查。一周后，老人家属专程来到驿站，将一面锦旗送到张健等人手中。“多亏你们反应快、处理专业，不然我真的不放心。”老人家属感谢道。

这样的紧急呼叫，一年下来得有十几通，无论白天黑夜，有时是老人摔跤，有时是突发疾病。为此，驿站实行“三级联动”值班制度，确保电话24小时畅通，工作人员手机与驿站座机绑定，避免漏接。夜间则由轮班团队和社区志愿者协同保障，做到“白+黑”无缝衔接。电话一响，张健立刻会醒来。“我晚上睡觉浅，手机时刻保持开机状态，不敢静音，就怕社区里的老人有需要。”

三本笔记记录温暖

800余个电话连接信任

张健是四川人，从小由奶奶带大，父母外出务工，奶奶是她最亲的人。怀着一份对老年人的天然亲近感，她选择就读四川中医药高等专科学校的“老年服务与管理”专业。“当时觉得养老行业前景好，还能学到很多专业知识，关键还能掌握护理技能，回去能给我奶奶按摩。”

2021年毕业后，她来到北京加入了养老行业，常驻东城，从最基础的驿站专员做起。上门探访、组织活动、处理紧急情况……她逐渐适应并爱上了这个行业。去年9月，在师傅的指导下，她成长为驿站站长，团队算上她一共四个人，大家年纪相仿，其中有两位也是00后。在张健眼中，站长的工作不只是管理，更是要“事事操心”。从基础的为老服务，与老人打交道，到与街道、社区、民政各部门对接，她作为小小驿站的大管家，确保日常运转顺畅。

一周工作六天，张健大部分时间都在外奔波：上门巡视、组织活动、进社区走访……周边社区内有192位签约重点服务对象，驿站成员每周必须上门探访一次。张健将任务分派给团队成员，每人每天要走访10户左右。“刚来时大家都白白净净的，如今个个晒得挺黑。”她伸出手臂，展示着被晒黑的肤色。

在她的工作台上，整齐码放着三本笔记本。担心事务繁多易遗漏，张健将工作细节全部记录在册：要送药的；需清洗油烟机的；需要修脚的，什么时间提交什么数据……完成一项就打钩。密密麻麻的工作日志中，还有不少只有她自己能看懂的符号——圆圈、叉号、箭头，构成了一套独特的工作语言。

如今，她的手机里存着867个联系人，其中800多个是老人及其家属，每个联系人名字后面都有详细备注：“高龄独居”“签约修脚”“待签约”“女儿电话”……“每天接听这么多电话，备注能提醒自己对方的情况。当老人再次来电，如果你还记得他，他会很感动。”张健说。

被误解也被感动

用真诚服务定义养老

与老人打交道，光有热情还不够，更需要方法和耐心。“你得通过一件小事，让他觉得你是真能帮到他的人。”有的老人不会用智能手机，上门巡视时，张健就手把手地教；有的老人想给儿子修照片，希望更帅气些，她就用自己的手机帮忙。“老人开心了，知道你是真心帮助他们，就愿意接纳你了。”

然而，工作中不乏委屈时刻。有一次上门巡视探访，她刚敲开门就被家属劈头盖脸骂了十几分钟，也不敢顶嘴。后来才知道，对方当时正和家里人闹矛盾，她不小心撞在了枪口上。“千万不能硬碰硬，否则只会越闹越僵，只能等情绪过去再沟通。”第二天再次上门时，张健主动放低姿态：“我们昨天上门服务打扰到您了。”家属认识到自己的错误后，向她道了歉。

尽管工作中常有委屈和疲惫，但更多时候，她感受到的是温暖与值得。刚来北京时，一位老人看到四川发生地震的新闻报道，特意问候了她家里人的情况。那一刻，张健差点哭出来：“我其实对他印象不深，但他却记得我是四川人。”

还有一位叶阿姨长年照顾失能的丈夫，自己却突然心脏病发作倒地。张健和同事赶到时，她一直在呕吐，意识模糊。他们帮她垫枕头、服下速效救心丸，一直等到120赶来……之后还在家里陪护她丈夫，直到儿媳赶回来。“那种被需要、被信任的感觉，是别的工作给不了的。”她说。

尽管养老行业发展仍有许多现实困境，但张健从没想过转行。“我们做的事情就是让老人真正享受到政府的福利，让他们相信，这个世界上有人是真心为他们服务的。我们在做一件很温暖的事情。”

采访间隙，张健的手机响起，是奶奶打来的电话。“我奶奶70多岁了，还在四川老家。我前两天在网上买了她喜欢的酸奶，到货了提醒她去取。”与奶奶通话时，张健整个人瞬间变得温柔，笑得像个孩子。推己及人，张健正在用专业技术和温暖服务重新定义“养老”。

文/北京青年报记者 蒋若静
摄影/北京青年报记者 柴程
编辑/汪浩舟