走出调解室，冷风吹过，姚君伸了一个懒腰，赵敏的疲惫也一扫而空。 

此时街道两旁的路灯已经亮起，柔和的灯光映射在眼中，她们相视一笑，内心深处都涌上了一股踏实的满足感。 

姚君是天通苑北街道人民调解共创式教练志愿者，赵敏是天通苑北街道人民调解心理咨询师志愿者。在姚君、赵敏，以及团队成员的共同努力下，天通苑北街道平安办（司法所）又成功化解了一起邻里矛盾纠纷。 

据悉，2024年10月以来，天通苑北街道平安办（司法所）积极探索“共创众调”人民调解新模式，形成跨学科、跨渠道、跨部门共同参与化解社会矛盾纠纷的工作格局，让矛盾在源头破解、纠纷在基层化解，把当事人的怒气、怨气转化为和气。 

作为“共创众调”模式新成员，共创式教练和心理咨询师眼中的人民调解是怎样的呢？一起走进她们的故事。

“抽丝剥茧 透过表面深挖诉求”

“国际教练联盟ICF认证专业教练PCC”“国际教练学院CTI认证共创式教练CPCC”“ORSC组织关系与系统教练”“国际团队教练学院TCI团队教练”……姚君拥有诸多专业“教练”头衔，去年10月，天通苑北街道人民调解员志愿者公开招募，她成功报名成为志愿者中的一员。

在与天通苑北街道平安办（司法所）工作人员沟通中，姚君才了解到，12345市民服务热线每天都会接到不少诉求电话，基层工作人员要面临头绪繁杂的纠纷。

▲姚君（左）参与人民调解

起初，姚君的内心也犯起了嘀咕，每一次人民调解，破局总是异常艰难。

“社区的纠纷都是家长里短，我之前从未关注过，能帮助人家解决问题吗？”在调解纠纷前，她会提前做足功课，通过背景资料整理出矛盾点、隐藏利益方、现场提出的问题等。

经过几场人民调解的“洗礼”，压在姚君心底的这块石头终于落地了，“每一个纠纷从事件层面来看，大多是无解的。但耐心倾听之后，就会发现看似无法调和的矛盾背后，都是信任的问题，此时就需要产生共情，再进行抽丝剥茧，透过表面的需求，不断挖掘更深层的诉求，从而寻找到双方都能接受的平衡点。”

▲姚君（右二）倾听当事人诉求

一场关于劳动纠纷的人民调解，令姚君记忆犹新。在“背对背”调解时，她在沟通中发现，调解被申请人（公司方）并非蛮不讲理，也很同情调解申请人（7名员工）的境况。

“公司业务调整，要优化员工，也是不得已而为之。”“大家平时相处得都不错，我为此失眠了好几宿。”……姚君积极引导公司方释放情绪，并产生共情。

公司方终于说出了自己的诉求：“员工只是在一直抱怨，要讲清楚自己的明确需求。”通过反复沟通和引导，姚君又挖出了公司方的深层诉求：“一定要合理合法，符合法律相关规定。”

▲员工代表为街道平安办（司法所）送锦旗

随即，律师调解员团队根据相关法律法规进行现场确认，把具体条款补充进协议。双方当事人最终达成一致意见，对于赔偿的解决方案均表示认可，现场签订了人民调解协议书。

调解成功了，皆大欢喜。“希望运用自己的专业知识，真真切切帮助到身边的居民，在不同领域都能展现出自己的价值。”姚君告诉记者，身边的邻里关系更加和谐，她在天通苑地区的生活也会更加幸福。

“老百姓在邻里相处时会有为难之处，几乎每一位坐在调解席上的当事人，都是满腹的苦衷和委屈，但当他们的情绪能得以被看见，真实的需要可以被倾听时，松动就在发生。”姚君说：“居民们需要一个倾诉委屈、释放情绪的平台，相较于告上法庭，人民调解更有温度。即便没有调解成功的当事人，也很感谢我们，甚至为司法所送来了锦旗。”

“纠纷背后的积怨 往往是突破口”

赵敏是国家高级心理咨询师。

8年多的从业经历，让她深深地意识到：儿童的厌学、暴躁、焦虑等心理问题，往往与来自家庭、社会的压力密不可分。

于是，赵敏决定深入基层、走进社区，用心用力用情化解家庭、社会矛盾，从而为更多的儿童营造一个全面健康的成长环境。

▲赵敏（左一）参加人民调解

“在倾听当事人诉求时，只有找准突破口，才能更好地开展疏导工作。”赵敏告诉记者，很多纠纷只是导火索，背后有着很深的矛盾积怨，让当事人感觉自己缺乏被尊重，内心很受伤害。

在调解一场因“装修改门”而引发的邻里纠纷时，赵敏在言语中感受到了调解申请人积压已久的情绪。

“刚买的新房整装能理解，但装修前提前和邻居打声招呼更好吧。”“装修难免产生噪音，我们没有上门提醒过一次，而是直接把年迈的父母送回了老家。”“装修过程中因用电量过大，出现过一次跳闸，冰箱里几百元的冻肉全臭了，我们也没去吵闹。”……调解申请人一家觉得很委屈，自家为了邻里和谐做出了很多让步，但对方把开门的方向改变了，造成了不必要的安全隐患。

▲赵敏（右四）在人民调解现场

在“背对背”调解时，赵敏很快察觉到纠纷背后积压的矛盾，并以此为突破口。她一方面安抚调解申请人的情绪，让他们的情绪得到释放，从而感受到被尊重。一方面把这些“委屈”一一告知调解被申请人，并进行理性分析，积极引导双方建立彼此信任关系，共同商议解决方案。

通过有效地沟通，调解被申请人意识到自己的一些做法，有不妥之处。“一开始还以为对方是故意找碴，现在想想，邻居承受了不少委屈，有的我们不知情，有的确实忽略了。大家都是邻里街坊，抬头不见低头见，我们也想邻里之间和谐相处。”

调解结束后，调解被申请人一家登门道歉，商议补救改进方案，避免发生意外。

“建立了彼此信任关系，人与人之间哪怕遇到摩擦，也会小事化了。反之，如果人与人之间形如陌路，再小的事情，都是‘对抗’的理由。”赵敏告诉记者。

“共创众调”人民调解 把矛盾化解在基层

据了解，天通苑北街道平安办（司法所）探索开展的“共创众调”人民调解新模式，由调解主持人、人民调解员、律师、心理咨询师、共创式教练等多方专业人士共同参与，旨在从法律、民生、社会心理、政府行政部门等多方力量参与，为矛盾纠纷双方提供全方位的支持与引导，以共创、多元的视角，帮助当事人更好地看清争议分歧焦点。

“通过说服、教育、劝导等方式，促使双方当事人基于自主意愿达成一致协议消除纷争，化解矛盾纠纷。”天通苑北街道平安办（司法所）所长张子叶表示，最大程度把矛盾风险防控在基层、化解在萌芽状态，为辖区社会和谐稳定提供有力的司法保障。

据张子叶介绍，自去年10月以来，天通苑北街道平安办（司法所）共开展12场“共创众调”人民调解，涉及噪音扰民、劳动纠纷、老旧小区安装电梯等。其中，调解成功9件。

下一步，天通苑北街道平安办（司法所）将继续探索优化“共创众调”人民调解新模式，为辖区居民提供更加优质、高效的调解服务，努力推动人民调解工作向纠纷源头延伸，为基层社会治理赋能添力。

编辑/朱泽清