10月11日，记者走进位于北京经开区的北京市市民服务热线中心，只见上百位话务员们正在礼貌、认真、高效地接听并记录着——来自全市各种不同诉求的热线。

据统计，五年来，北京共受理1.47亿件诉求，解决率、满意率分别达96.5%、96.9%。

北京市政务服务和数据管理局党组成员、副局长孙舫表示，接诉即办、关键在办，我们推动改革从“有一办一”向“主动治理”深化，聚焦高频共性难题，建立“每月一题”机制，近年来，针对房产证难办、老楼加装电梯等60多个问题进行专项治理，既解决了群众身边的关键“小事”，又攻克了城市治理的难点“大事”。

北京12345市民服务热线企宣关爱班长杨俊垚介绍说，他们还优化了企业服务热线，推出企业来电一键直达、在线专业咨询、增值服务等13条优化措施，截至9月底受理企业来电约17万件，同比上升86.3%。特别面向中小企业推出“三送”服务，即送政策服务、送数字服务、送热线服务。企业可通过北京市政务服务网或“京通”小程序登录企业用户空间，享受一对一办事咨询解答等服务。通过热线电话、网上12345收集企业咨询、求助、建议，提供7×24小时服务。

此外，该中心还用英文等6国语言接待“丝路大V”、留学生等来自100多个国家的600余名外籍人士。

大城之治，人民为本。北京着力优化热线服务，深化接诉即办改革。坚持民有所呼、我有所应，建立以12345市民服务热线为主渠道，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制，探索形成以市民诉求驱动超大城市治理现代化之路。（科技日报记者 华凌 谈琳 文并摄）

编辑/李天际