群众满意度99%是如何炼成的 北京12348平台交出上线八周年成绩单
法治日报 2024-09-12 12:30

提供法律服务总量超617万人次、服务各类企业咨询10万余人次、京外群众来电数量已超三成、群众满意度达99%……近日,北京市12348公共法律服务热线平台(以下简称北京12348平台)交出上线八周年的成绩单。

八年来,北京12348平台倾听群众需求,统筹市区两级资源增设在线坐席数量,创设智能引导、视频咨询等多种模式,同时分类设置劳动争议、婚姻家庭等专业坐席,在破解电话接通难的同时实现需求与供给的精准匹配。

八年来,北京12348平台聚焦群众满意度和社会治理所需,建立起由智能质检、人工复检、专家团队抽检组成的综合质量监管体系,实现了咨询质检全覆盖;在提供法律咨询的同时积极拓展服务范围与方式,立足矛盾纠纷化解与12345市民服务热线和110报警电话建立联动机制,并积极对接人民调解、公证等,实现了公共法律服务的“全业务”指引。

这些,正是群众满意度达99%背后的改革密码。

强化质量监管

“北京市12348公共法律服务热线于2016年9月正式上线运行,目前已升级形成市区两级一体化管理、人工与智能服务相结合、服务范围覆盖公共法律服务全业务的热线平台。”北京市司法局副局长张国强在接受《法治日报》记者采访时表示,上线八年来,北京12348平台电话服务总时长达62万小时,收到群众表扬、感谢信和锦旗等2100余件次。

在617万人次的服务中,部分群体是北京12348平台始终关注的重点,其已累计为农民工、老年人、未成年人和妇女提供专业法律咨询270余万人次,有效维护了他们的合法权益。

今年6月,平台值班律师李素丽接到一通电话。来电者严先生称,近期因琐事与妻子频繁争吵,有了离婚的念头,打电话是想了解办理离婚事宜时如何让刚两岁的孩子跟自己过。李素丽在逐一解答严先生问题的同时,多次感受到他欲言又止。在一次次开导下,严先生终于袒露心扉,称自己平时很难融入家庭生活,感觉就像是个“局外人”。听到这里,李素丽没有再谈法律问题,而是给出了生活建议。一个多月后,严先生的夫妻关系大为改善,他带着锦旗专程来到12348平台表示感谢。在李素丽看来,让孩子重新获得完整的爱,也是她最大的收获。

一面面锦旗的背后,是北京12348平台建立起的综合质量监管体系。在近期平台质检过程中,专家团队发现个别律师虽然解答专业性较高,但并没有很好地将法律语言转化成通俗易懂的生活语言,导致群众对解答的理解不够准确。为此,平台组织沟通技巧专项培训,邀请专家团队中沟通经验丰富、群众满意度高的律师为大家进行了培训,分享与咨询人沟通的“三步走”方法,通过一个个案例故事,讲述如何将法律条文翻译成“大白话”,解读出“人情味”。

就这样,群众满意度在智能质检、人工复检、专家团队抽检组成的监管体系下稳步增长。在北京城市副中心,通州区司法局副局长刘小明告诉记者,作为区级12348平台,通州进一步细化考核要求,构建起覆盖值班报名引导、岗前培训、岗中突发问题处置和岗后分析总结的“全链条”质量监管体系,不断提升服务质效。

倾听群众意见

为民服务,永远在路上。

建立内部质检体系的同时,北京12348平台近年来先后开通了群众满意度评价系统和短信自动回访功能,设置服务监督电话,公开接受社会监督,广泛征求群众意见。

“群众的建议,就是我们改革的重点。”北京市司法局公共法律服务管理处处长刘鹏说,此前群众时常反映电话难接通,平台于2020年入驻北京市公共法律服务中心新址后,逐步在市区两级设置了132个电话席位,并根据群众需求及时调整在线坐席数量,通过科技赋能新增电话留言、视频咨询等多个功能,实现了服务“不打烊”。

2021年,群众反映北京12348平台没有专业分类,本打算咨询劳动争议问题,接线的律师却擅长家事领域。北京市法律援助中心主任宋岚告诉记者,收到群众建议后,中心便召开专题会议研究如何提升服务精准度,2022年开始,平台推出专业分类解答功能,设立了以劳动争议、婚姻家庭、合同纠纷三个专业坐席解答为主、综合坐席解答兜底的分类服务模式。

在优化营商环境方面,北京12348平台以中小微企业服务专席为依托,帮助企业依法依规解决劳资纠纷、人事争议、投资破产、融资纳税等法律问题,先后服务各类企业咨询达10万余人次。

服务首都群众的同时,北京12348平台接到外省市群众的咨询越来越多。八年来,北京12348平台电话端累计解答津冀群众咨询41万人次及其他省市、自治区群众咨询136万人次,占到咨询总量的三分之一。2024年上半年,京外电话咨询量较2023年同期增长24.34%,增速明显高于京内,北京12348平台辐射效应愈加凸显。

据刘鹏介绍,为满足人民群众日益增长的法律服务需求,北京市司法局于近日面向社会公开采购法律服务,最终将200家律师事务所纳入服务团队,保障热线平台服务全年无休,同时将进一步细化专业分类,聚焦民生热点提供精准服务。

拓展服务领域

“根据您咨询的问题,可前往海淀区法律援助中心申请法律援助。”

几天前,进城务工人员张先生致电北京12348平台咨询如何解决欠薪问题,值班律师在解答相关法律问题后告知张先生,其属于法律援助对象,可申请免费的法律援助,并发送短信进行指引。不久后,张先生回电称,其已顺利申请到了法律援助,工作人员还依规对其免予经济困难审查,很感谢平台的指引与帮助。

记者了解到,北京12348平台近年来积极对接人民调解、公证、司法鉴定等公共法律服务工作,将常规化问题纳入解答范围,并定期汇总分析群众问题和需求,更新完善知识库。与此同时,12348平台与北京市公共法律服务协同调度平台对接,发挥法律援助、人民调解预约服务作用,目前已实现公共法律服务“全业务”指引。截至目前,12348平台已流转各类工单约1000件,发送引导短信8万余条。

唱好公共法律服务大合唱的同时,北京12348平台进一步拓展服务领域,与12345市民服务热线融合联动开通一键转接功能,畅通市民解决相关诉求的法律渠道,截至目前已累计接听12345转接来电2.5万余通。此外,该平台与北京110报警电话建立工作沟通机制,发挥矛盾纠纷源头预防与化解的前沿岗哨作用,共同助力首都和谐稳定。

张国强表示,北京市司法局将继续发挥北京12348平台职能作用,坚持人民至上,坚持首善标准,深入挖掘和拓展服务资源,紧盯群众需求和咨询热点,进一步优化公共法律服务流程和法律服务资源配置,充分发挥大数据在社会治理创新中的作用,为服务新时代首都发展作出更大贡献。

文/徐伟伦

编辑/倪家宁

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