门店下单咖啡没做却无法取消 困在退单“死循环”里的消费者|青诉
北京青年报客户端 2024-07-20 13:55
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近日消费者郝先生对半两财经表示,在瑞幸咖啡购买冰咖啡时遭遇退单难题。店员以门店没有冰为由要求他自行退单,然而郝先生发现“页面显示该咖啡已经开始制作,并没有售后按钮”。店员无奈地称:“只能打给客服进行退单”。然而客服电话始终无法接通,当日退单失败。郝先生质疑,茶饮点单小程序咖啡还未制作就显示制作中、且不设置售后按钮不合理:“我点的咖啡店家不能做,为什么不能退?”

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事件:

咖啡不能做单却隔天才退

郝先生表示,近日在瑞幸咖啡购买冰咖啡时,由于店内冰块用完,无法制作加冰咖啡,店员建议其自行退单。然而,消费者在小程序上并未找到退单按钮,尝试多次拨打客服电话也一直遭遇占线。

“客服电话是摆设,我打了多次也打不通。没办法,我只能先去上班”,郝先生说,因为赶时间,他先离开了门店,后来发现直到下班该订单一直显示“制作中”。“深夜临睡前,我收到了‘订单已完成’的提醒,应该是店员那边要关门直接确认了”,郝先生回忆表示,随后他点开小程序并给了该订单一个“差评”,并写明了原因。

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第二天,郝先生收到了瑞幸咖啡人工客服的电话,对方表示可以对其进行退款。

虽然最终被退款,但是郝先生认为,“太不合理了,明明是门店没有冰导致做不了,最后却浪费我这么久的时间。又打电话、又得评价,为什么小程序不能设置退单按钮?”

半两财经看到,不少消费者和郝先生有相似的经历,消费者于女士表示:“去到瑞(瑞幸咖啡)门店问了服务员制作了没,说还没做让店员别做了,我需要退单,(店员)让我去线上人工客服退,结果(线上客服)来一句制作了退不了,也没有电话,没有人工(客服),只有冰冷AI机器人重复回答你。”

该消费者将“无法退款”的经历发表在社交平台上并艾特了瑞幸咖啡的官方账号。在帖子发布后,瑞幸咖啡的人工客服联系了该消费者,针对她的订单退款问题进行了处理,最终问题才得到了解决。

然而,在该帖子下方评论区,仍有不少消费者表示自己也曾遭遇类似情况,他们拨打客服电话后,要么拨打不通,要么打通了人工客服的电话,但对方表示“订单已经制作,无法退款”,订单退款的问题依然没有得到解决。

亲测:

“出单”即“开始制作”

半两财经近日对瑞幸咖啡的小程序服务进行了实际测试。半两财经以消费者的身份使用瑞幸咖啡小程序下单了堂食咖啡订单,并在店内等候观察。半两财经发现,在刚下单之后会出现“取消订单”的选项,但当十秒左右刷新小程序页面查看进度时,该选项消失了,上方的文字显示“咖啡师正在制作您的餐品”。

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然而,半两财经观察到,咖啡师并未开始制作本杯餐品,一旁的出单机器却涌出了新的纸质订单。半两财经询问了瑞幸咖啡的店员,店员表示,“出单”代表着“开始制作”。也就是说,即使咖啡师实际上并未开始制作订单餐品,小程序上也会显示“咖啡师正在制作您的餐品”并不再显示“取消订单”选项。

当询问如何退单时,店员表示,可以在瑞幸小程序上找人工客服解决。然而,小程序上只有冰冰冷冷的机器人客服,当半两财经申请退款时,机器人客服表示“餐品订单已是开始制作状态”,无法取消。半两财经第一遍申请转接人工客服时,仍是机器人在应答,第二遍申请转接人工客服时,页面显示“忙线中,当前排队人数较多”。在等待十余分钟后,仍未被人工客服所受理,拨打网络上的“瑞幸咖啡人工客服”电话也并未成功转接至人工,半两财经遂放弃。

追访:

多家茶饮均无在线售后

除了瑞幸咖啡,其它咖啡茶饮品牌也被消费者吐槽存在类似问题。比如喜茶、茶百道、奈雪的茶、益禾堂、霸王茶姬、书亦烧仙草等,有的消费者表示,“明明前面还有30杯等待制作,我实在等不及了想取消订单,却显示“制作中”,没有取消的地方!”

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一位消费者表示,在一家喜茶新店下单了一款茶饮,显示前面排队23杯,“但是店员告知我,新店开业没有此饮品”。“我质问为什么没有这个饮品,小程序要上架?还能下单成功?并且付款后将近一个小时都没有人告知我?”消费者表示,当天下午收到取餐提醒,“门店压根没有这款饮品,还让我取餐?”然而最终还是通过客服电话,才给我退款成功。

“四点买的,差不多等了一个小时还没好,才做到20多号。有点不想等了,但没办法退。茶百道能不能设置一个取消订单或者改为外卖吗?”消费者H女士表示。

消费者小艾说:“点奈雪的茶,下单前没有显示前面有多少杯、预估等待时间之类的,一下单,看到前面还有293杯!等待时间一直显示45分钟,好像它们小程序最长只能显示45分钟,可是45分钟能做完快300杯吗!问题上,想退也没有退单按钮,这让我等到什么时候?”

无独有偶,另一位消费者在益禾堂下单奶茶时,不慎填写了错误的地址。意识到错误后,该消费者在下单后几分钟内迅速拨打人工客服电话,希望能申请退款。“下错地址了,然后在几分钟内就立马申请了退款,当时并没有显示做好了。”消费者表示,此时取餐程序上并未显示饮品已经制作完成。然而,人工客服的回应却是该订单“做好了不能退”,令消费者退款无门。

律师:

可能侵犯消费者合同解除权

那么,茶饮小程序为何不设置退单选项?广东省食品安全保障促进会副会长朱丹蓬认为:“从企业的角度来说,消费者下单之后,门店要准备一些辅料小料之类的,虽然未出单,但是可能有时门店已经在准备了,这涉及到门店运营的问题,因此不能随意取消。”

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“但是我觉得这并不能成为它们不提供退款方案的理由,尤其是当门店因客观条件无法出餐时,更应该给消费者提供便利的退款选项。因为消费者受到《消法》的权益保障,品牌方要更多地审视自身的问题”,朱丹蓬表示。

那么,“餐品并未开始制作但无法退款”是否合理?北京市中闻律师事务所的李斌律师告诉半两财经:“这种做法可能侵犯了消费者的合同解除权。”李斌律师表示,消费者在下单后,双方就形成了一种合同关系。消费者在下单前应享有知情权和选择权,商家应在小程序等下单渠道上提前告知排队情况,让消费者在下单前做出合理选择。“我(消费者)在提交订单包括付费之前,你(商家)就能够让我看得到前面有多少备单制作,我就可能会有一个选择的余地,我考虑我要不要排队这么久。”

消费者接受等待并付费下单后,合同成立并生效,如果要退单属于解除合同。解除合同是需要条件的,或者双方协商一致解除,或者商家因为某种原因无法制作餐饮,构成根本违约,消费者有权单方解除。合同一旦解除,商家就应当给消费者退款。特定情形下,如因商家违约给消费者造成损失,商家还应承担赔偿责任。李斌律师建议,商家应合理设计点单与退单流程,提供便捷的取消订单选项,确保消费者在特殊情况下能够行使合同解除权,尽最大可能保护消费者的权益。“整个流程当中如果没有相关的取消订单退款的选项,没有这个界面、没有设计这个环节,很显然经营者这样的操作对消费者权利保护是不利的。”

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实习生 钱寒青

文/北京青年报记者 温婧
编辑/樊宏伟

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