12月14日，北京青年报记者从大兴区获悉，从“接诉即办”到“未诉先办”不仅是两个字的变化，更是工作思路的转变，是高米店街道政务服务中心主动深入了解群众诉求，逐步实现“被动响应”向“主动服务”的转变。

今年以来，高米店街道政务服务中心全员动员，推行“未诉先办”工作机制，聚焦政务投诉源头预防、前端化解，积极推动“有诉即办”向“未诉先办”延伸，高效解决企业群众办事的堵点、难点，不断提升企业群众获得感和幸福感，让“揪心事”变成“暖心事”。

这是十一月份发生在高米店街道政务服务中心真实的一幕。市民陈先生拿着孩子在医院看病的单据来到政务服务中心咨询：“为什么孩子的医保已经超过起付线，却没有给我们报销医药费呢？”陈先生出示的单据上也写着“医保已实时结算”，但是费用却是全自费的，陈先生表示很不解，问工作人员能不能帮他进行手工报销。

工作人员根据孩子的身份证号，在医保系统里查询医保缴费状态及年度内门诊使用情况，显示该医保卡缴费状态正常，本年度产生的医疗费用也确实已经超过起付线，按说应该是可以正常使用医保报销的。

这种情况还是第一次遇到，工作人员反复在系统中各项查询都没找到原因，问题处理不畅让陈先生情绪有点激动，嗓门也开始大起来，政务服务中心负责人连忙过来安抚陈先生先别着急，相关工作人员也过来一起查对票据，经过一系列的分析查询，最后查到陈先生的孩子本次去的口腔医院属于一级医院，与之前报销的医院不是同一级别的医疗机构。根据城乡居民参保报销的条件，一级医院与二三级医院的起付线是要分开累计的，一级医院起付线是100元，二三级医院起付线是550元。

了解具体原因后，工作人员向陈先生耐心讲解城乡居民参保报销政策，陈先生的孩子本次去的是一级医院，起付线是100元，此次花费80元，未到报销起付标准，所以产生的医疗费用在自费范畴内。陈先生说：”我之前都花了800多了，去的也是口腔医院呀，怎么这次去的也是口腔医院就是100块钱的起付线了？“工作人员又对陈先生耐心讲解，本次去的口腔医院是非定级医院，也就是社区医院，社区医院的起付标准就是100块钱，超出的部分才能报销；而之前去的花了800多的口腔医院是定级的三级医院，二次去的医院不同级别，所以报销起付标准是要分开单独累计的。

经过工作人员的耐心讲解后，陈先生恍然大悟，这才明白了是什么原因导致医疗费用不能报销。工作人员向陈先生道歉，由于对这所新建的口腔医院不熟悉，没能第一时间发现这是一级医院。

据悉，高米店政务服务中心的每一个工作人员都要求以“首问负责制”，“接诉即办”有效回应群众需求，“未诉先办”抢答群众诉求，有一办一，由一想二三，第一时间为居民解决燃眉之急，靠前解决将矛盾化解在萌芽状态，实现“小事在街道能办尽办，办不成的事找区里特事特办”，提升街道治理的“温度+速度”。

下一步，高米店街道将始终坚持为民服务为宗旨，以居民群众对美好生活的需求为导向，坚持“接诉即办”向“未诉先办”转变和延伸，为“实干兴高”的目标而努力奋斗，不断提升辖区居民的安全感、满意度和幸福感。

文/北京青年报记者 蒲长廷

供图/大兴区高米店街道

编辑/崔毅飞