半两财经|机场“首乘服务”花样多 打电话预约有专人指引、优先安检、还能协助退改签
北京青年报客户端 2023-09-25 09:29
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办理值机、安检、托运行李、飞机上如何就餐……“我妈第一次坐飞机,她既充满期待,又有点担心登机手续怎么办理?”刚大学毕业工作两年的小刘告诉北京青年报记者,她在机场网站输入“首乘服务”,发现机场正在为第一次坐飞机的乘客提供出行便利体验活动,不仅可获专人全程陪伴、还能提前安检、登机,无疑会让刘妈妈安心起来。

当前,我国航空出行已为大众化的交通运输方式。据民航局初步统计显示,但我国乘坐过飞机出行的人数仅为3亿多,还有10亿人没有坐过飞机。随着经济社会的发展和人民生活水平的提高,未来将会有更多的人选择航空出行。

很多第一次乘机的旅客,往往会因为不知道如何办理值机、安检、托运行李等手续,给出行带来不便,也影响了出行体验。

日前,民航局出台《关于首次乘机旅客服务便利化的指导意见》,呼吁民航各单位关注首乘旅客出行的难点和堵点,为首乘旅客提供安全、便捷、舒适、贴心的服务。“十四五”末期,航空出行服务能力进一步提升,国内市场需求持续扩大,消费潜力充分释放,力争实现我国乘坐过飞机的航空人口达到4亿以上。

机场“首乘服务”花样多

打电话预约提供专属值机、优先安检服务

全国各地的机场争相提供“首乘服务”,兰州机场“小红帮您 首乘无忧”、西安机场“首乘暖易行”、庆阳机场“首乘南梁情”、延安机场“圣地真情”、玉树机场“最美格桑花”服务……

三亚机场今年推出“首乘无忧,畅享体验”旅客首乘服务项目,首次乘机的旅客可拨打机场客服热线0898-9612333转5号键预约,乘机当日可直接前往三亚机场特殊旅客接待区办理首乘手续。不仅有机场工作人员为旅客发放的“首次乘机指引图”、粘贴“首飞贴纸”、佩戴“首飞手环”,方便机场工作人员识别首乘旅客身份,让旅客享受专属值机、快速安检、优先登机等系列服务。遇到航班延误等特殊情况时,机场工作人员将安排专人对接首乘旅客,协助解决客票退改签、餐饮、交通、住宿等问题。

鄂尔多斯机场提供“首乘旅客”24小时电话预约服务,机场提供专属手环、爱心贴、乘机识别章,工作人员看到后将负责全程引领,优先安检、优先登机。

从西北经验到全国推广

2021年,民航在西北地区推出了“首乘服务”

首乘旅客在对航空出行充满向往的同时,又对乘机流程感到陌生。根据首乘旅客的实际需求,2021 年 9 月,民航在西北地区开首乘服务之先河,组织开展了“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动,吸引辖区 24 家机场和东航、南航、春秋航等 24 家航空公司参与。

截至 2022 年底,西北民航已保障首乘旅客 3.9 万人次。今年2月,民航局成立由西北管理局、中国民航大学组成的课题研究组,赴西北地区开展首次乘机服务实地调研,听取西北各单位关于首次乘机服务的工作经验。6月,民航局完成《指导意见(征求意见稿)》。此后,通过向行业相关单位征求意见,召开“为首次乘机旅客提供便利”反馈意见研讨会,组织课题组赴华北、东北、华东、西南等地区开展现场调研等方式,广泛听取意见建议,经多次修改,最终形成《指导意见》。

“《指导意见》从首次乘机服务对象范围、流程优化、产品创新、标准建设、技术支持等方面,细化了具体的工作任务,将进一步推动民航首乘服务水平的提升,民航服务质量提升,从而激发航空需求,让更多群众选择航空出行、坐上飞机。”中国民航大学经济与管理学院江红说。

民航局首推《关于首次乘机旅客服务便利化的指导意见》

近日,为了推动首次乘机服务成果惠及更广大人民群众,民航局在全面总结西北地区首乘服务工作经验的基础上,出台了《关于首次乘机旅客服务便利化的指导意见》,从服务对象、服务流程、服务产品、服务标准、技术支持等方面细化了具体的工作措施。

民航局运输司副司长靳军号表示,在扩大首次乘机服务对象范围方面,首乘旅客不仅包含第一次乘坐飞机的旅客,也可以是首次乘坐国内航班、国际和港澳台航班、联程航班或购买“民航+其他交通方式”联运产品的旅客。

靳军号指出,在优化首次乘机服务流程方面,以旅客需求为重点,明确了预约服务、票务服务、问询和引导服务、值机服务、安检服务、客舱服务、联程服务、国际航班服务、不正常航班服务、特殊需求旅客服务等流程的服务要求。

在创新首次乘机服务产品方面,鼓励各单位围绕多样化的旅客需求,打造“首次乘机+乡村振兴”“首次乘机+红色记忆”“首次乘机+圆梦之旅”“首次乘机+中转服务”等特色产品,有针对性地推出票价优惠活动,有效满足不同旅客的首次乘机服务需求。

在首次乘机服务标准建设方面,明确要加快推进首次乘机服务行业标准建设,推动实现全行业首次乘机服务的标准化、规范化、制度化。

在首次乘机服务技术支持方面,要求航空信息企业结合各单位的实际需求,在销售系统、离港系统等方面,为航空公司、机场、航空销售网络平台等单位开展首乘服务提供技术支持和指导。

靳军号表示,《意见》出台后,民航局将广泛呼吁各单位积极开展首次乘机服务,推动首次乘机服务在全行业深入推广。力争实现两个目标:到2023年底,国内客运航空公司、民用运输机场结合本单位实际情况,向旅客提供安全、便捷、舒适、贴心的首次乘机服务,提升首次乘机旅客对民航服务的安全感、获得感和幸福感。“十四五”末期,航空出行服务能力进一步提升,国内市场需求持续扩大,消费潜力充分释放,力争实现我国乘坐过飞机的航空人口达到4亿以上。

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文/北京青年报记者 蔺丽爽
编辑/樊宏伟

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