手机下单、上门取送的互联网洗涤服务，凭借价格实惠、方便快捷等卖点受到越来越多年轻消费者的青睐。经常使用该项服务的范女士，最近却因此陷入困境：在经常下单洗衣的小程序上下了单，付完钱、寄送出衣服后，她就再也联系不上商家，2000多元的衣物过了5个多月还没回到手中。这是怎么回事？
衣服寄出去，店铺找不到了
今年4月，安徽的范女士收拾好换季衣服，又一次在小程序“泰笛”上下单了清洗服务。“之前在这个平台下单洗衣服很多次了，每次都能准时送回来，而且衣服洗得干净。”一转眼3个月过去了，衣服没了踪影。“打电话给客服，客服说工厂在搬迁，耽误了一些时间，等到7月底就可以收到了。”然而，两个月过去了，迟迟未收到衣服的她有些着急，打电话联系商家，可这次，400的电话始终无人接听。范女士依据平台上显示的店铺地址，想找店家问清楚。出乎意料的是，在对应的位置根本没有看到这家洗衣店。
业内人士告诉记者，很多提供寄送式洗衣业务的洗衣店，为了引流，会开设很多家线上虚拟店或代收点，平台上的店铺地址并不是真实的线下地址，纯粹是为了各地用户都能搜索到洗衣店而注册的虚拟店。在整个服务中，快递小哥上门直接收取衣物直接配送至所谓的中央加工厂干洗，商家全过程不接触，只负责前端宣传、推广和客服。
范女士仔细查询了“24tidy泰笛洗护”小程序的详细信息，查明该小程序所有者为泰笛（上海）网络科技股份有限公司，注册地在上海，于是向上海相关部门反映情况。不久后，相关部门的回复让她再次傻眼：该登记注册地实际上并没有该家公司。9月20日上午，记者根据公开信息，来到该企业的注册地址——上海市长宁区仙霞路350号查看情况，发现系上海工程技术大学（长宁校区）内的一幢办公楼，目前正在进行装修施工。随后，记者从该公司官网获悉，公司已于2018年底搬迁，便立马前往新的办公地点了解情况。新的地址位于虹桥中央大厦4楼，不过这里大门紧锁，室内也空无一物。
记者也试着在“24tidy泰笛洗护”小程序上下单，该平台已无法正常下单。
9000元衣服只赔1000多元
衣服送过去后联系不上洗衣店，是线上洗衣纠纷的个例，那么，在一些正常提供服务的线上洗衣店，衣物被损坏、丢失则是困扰消费者的普遍难题。
市民郭女士因看到“衣卫士”微信小程序充值有优惠，便选择了小程序下单，结果，4月17日衣服寄出后，就没了消息，“客服说衣服弄丢了，跟我商量赔偿方案，说是只能赔偿洗衣费的10倍外加原来的洗衣费，并退回充值的300元，共计1485元，可我的衣服原价9000多元”。因赔偿金额无法达成一致，双方僵持不下。让郭女士颇为生气的是，在平台下单时，没有任何保价的提醒和丢失、洗坏的赔偿说明，也没有签订服务合同。
记者登录“衣卫士”小程序查看详情。首页商品详情里，有不同的优惠套餐，点进去后，商品详情页中并无相关赔付标准，仅建议超过3000元/件的衣物选择奢侈品洗护。下单时，除了填写地址、取件时间约定、快递选择，底部还有一行小字提醒：超过2000元/件的衣物请保价清洗，并无赔付标准说明。直到记者打开“我的”界面，才看到“赔付标准”的按钮，其中针对衣物丢失，提供的处理方案为“无法提供原始购衣凭证，退此件衣物10倍洗涤费，能够提供原始购票凭证的，按年折旧20%，最高折旧75%”。不过，大多数消费者下单时并不会特意寻找该界面。
市民周先生为了避免纠纷，特意选择了有服务保障的某团购平台，选择有相关标识的商家下单可享受服务保障升级承诺。记者看到，其中“洗坏/洗丢赔”中写道：如商家原因导致衣物洗坏或丢失，商家承诺参考行业标准制定解决方案进行相关赔付（赔付金额参考洗涤费用与购衣凭证决定，最高不超过2000元）。然而，矛盾并未就此消除。“3双鞋价值8000多元，寄出去的时候好好的，寄回来的时候，1双不是我的，另外2双还给我洗坏了。”周先生向平台反馈，平台的回复让他哭笑不得，“商家不承认洗坏鞋子，平台又说以商家标准为准，平台的承诺不就是个摆设吗？”
选择线上洗护应更谨慎
根据《上海洗染行业消费争议处理意见》第十二条：衣、物局部损伤，不影响正常穿、用，经营者应以修补为主，退还洗衣费并根据修补的情况给予洗衣费1至10倍赔偿（皮衣清洗除外）；衣、物损坏、丧失穿、用功能及遗失，应退还洗衣费并根据购衣原始凭证所标注的时间、价格实行折价赔偿；签订《高档衣物精洗服务合同》的衣、物损伤、损坏、遗失均按合同约定赔偿，没有签订《高档衣物精洗服务合同》的按普通衣物洗涤、赔偿处理，最高赔偿不超过人民币2000元。
在实际操作中，记者发现，线上寄送式洗护服务操作流程如网购，商家对风险、赔付标准等提示不足，高档物品更没有与消费者签订合同，导致一旦出现问题，赔偿责任难以明确。
对此，闵行区消保委呼吁，应参照线下洗衣，推行书面约定清晰的贵重衣物“保价洗涤”服务。一方面，可在洗涤服务提供前，双方书面明确并勾选确认衣物价值、清洗费用、服务内容、理赔金额等内容；另一方面，认真检查洗涤前后衣物，就送洗衣物是否有破损和色差、特殊部位的特殊处理要求等进行文字和照片、视频记录，并保存相关标签、单据和照片等凭证，以备不时之需。此外，也建议消费者在选择服务机构时查看经营者是否具备营业执照，了解其是否有专门用于干洗的洗衣机和人员配置，明确其服务或加工的内容和方式等，关注店铺的评价和信誉状况。
文/栗思 赵鸿燕
编辑/倪家宁
