乘客称延误证明时间和其计算有时差,海航:不是按起飞时间算
澎湃新闻 2023-08-26 15:02

近日,广州消费者邵女士向澎湃质量观投诉平台(http://tousu.thepaper.cn)反映称,她乘坐的海南航空航班延误,她认为,根据飞机实际起飞时间和计划时间,延误超过2个小时,但航司的延误证明上则以 “飞机出港时间”计算,比她计算的提前了19分钟,延误不足两小时,她因此无法申请航班延误险的理赔。

对此,海南航空工作人员表示,航班延误是按照计划离港时间和实际离港时间来判断的,延误证明上的“出港时间”是指飞机撤轮档的时间,而并非飞机实际起飞的时间,因此中间产生了误会。

消费者投诉:

邵女士说,8月18日,她乘坐海南航空HU7332航班由上海浦东机场飞往广州白云机场,订票平台显示该航班计划10点10分起飞,但是当天凌晨通知航班变更,航班起降时间调整为了11点20分-13点55分,后来又继续延误,实际上起飞时间是12点13分。

延误证明上的出港时间显示为11点54分

 

飞常准显示该航班实际起飞时间为12点11分

邵女士说,她有航班延误险,延误超过2个小时即可申请理赔,因此当天她留意了航班起飞时间。邵女士提供照片称,机上显示屏显示,该飞机于12点13分起飞飞离上海浦东机场。

事后邵女士通过海南航空官方公众号下载该航班的延误证明,却发现延误证明上显示,航班计划出港时间为10点10分,实际出港时间为11点54分,与邵女士计算的时间有19分钟的时间差,导致延误不满2小时,邵女士无法申请延误理赔。

“我打电话给海南航空,客服也确认了,这架飞机起飞的时间是12点13分,但他们说延误证明上的‘出港时间’是指飞机离开廊桥的时间,而不是飞机起飞时间。”邵女士说,飞机离开廊桥后还要继续排队等待起飞。她提供的飞常准APP截图显示,12点04分该航班还显示排队起飞的13位。

邵女士说,此前订票平台发送的短信称原计划的时间为“航班起降时间”,她认为就是指飞机起飞和降落的时间。飞常准上也是将原计划时间(10点10分)称为“起飞时间” ,“难道排队起飞这段时间不属于延误吗?”

公司回应:

针对上述情况,8月24日,澎湃新闻记者致电海南航空公司,客服人员经查询后表示,邵女士所乘坐的航班确实是在12点13分起飞,但航班延误是按照计划离港时间和实际离港时间来判断的,其中“离港时间”通常是指飞机“撤轮档”的时间,即飞机撤离挡轮板后滑行、离开停放地的时间。

她表示,邵女士所乘航班的撤轮档时间为11点54分,所以延误证明上的“出港时间“也是11点54分,并非实际起飞时间,因此中间产生了误会。

8月25日,澎湃新闻联系中国民用航空局,该局工作人员表示,延误证明上的“出港时间”是指撤轮板时间还是起飞时间,应该以航司回复为准。消费者如果有其他疑问,也可以通过民航局官网投诉。

编辑/樊宏伟

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