持续守护金融消费者资金安全，保障金融消费者合法权益，为大众财富安全筑牢“防火墙”，是金融机构肩负的社会责任之一。尽管国家现代支付结算体系已为账户安全提供坚实保障，但近年来，移动金融快速发展，电信网络诈骗犯罪呈现多发态势，金融诈骗犯罪手段不断更新，给人民群众财产安全带来危险和隐患。

作为距离首都百姓最近的金融服务机构和反诈反洗钱“前沿阵地”，扎根首都28年来，招商银行北京分行秉承“因您而变”的初心使命，全力做好银行业保险业消费者权益保护工作。近年来，招行网点工作人员凭借着高度的专业和责任感，多次识别诈骗案件，成功拦截多笔“风险”转账，以“以客户为中心，为客户创造价值”的核心理念，为守护客户资金安全、构建和谐金融生态环境贡献招行力量。

专业耐心坚守“阵地” 守好银发族“养老钱”

金融消费权益保护关乎人民群众切身利益，关乎金融系统性风险防范和健康可持续发展。长寿时代下，如何有效维护老年人群的金融消费权益，考验着银行的经营智慧和责任担当。

客户陈阿姨是金融街中心支行的一位熟客，客户经理小李为陈阿姨服务多年。这天，小李接到客户电话称需要短时间内将资金全部转出。“老年人防范意识相对薄弱，一些不法分子经常会利用老年人信息闭塞、渴望健康、认知较弱等特点，骗取钱财。老年人一旦受骗，不光是财产损失，身心健康都会造成很大损害。”考虑到陈阿姨年事已高，小李担心她遭遇了电信诈骗，于是仔细询问阿姨款项用途。

“让你担心了小李，不过我这钱是要借给前同事买房的。”客户感谢小李的同时，告知了自己担心血本无归，但碍于面子仍没拒绝的想法。在金融街支行任职期间，小李为客户服务了7年，深知陈阿姨的个性和诉求的他表示：“借款容易还款难，而且这笔定期资金如果提前支取也会带来损失。”

最终，经过充分的沟通和协调，客户决定仅取出部分存款，小李也根据定期到期日期，为其选择了损失最小的一笔资金协助提前支取，同时耐心地提示她要写好借条。“真是太感谢你了，不仅保护了我的养老资金，还帮我保住了‘面子’。”为了表示感谢，陈阿姨事后手写一封感谢信送到金融街中心支行前台，对小李的专业、责任心和招行的服务表示高度称赞。

“优质的服务从不局限于一个微笑和良好的服务态度，更在于时刻牢记‘以客户为中心、为客户创造价值’的初心使命，想客户之所想、急客户之所急、办客户之所需——锚定打造‘让您满意的银行’，‘因您而变’的优质服务是每一位招行人不变的追求。”金融街中心支行相关负责人称。

“警银协作”凝心聚力 捂好客户的“钱袋子”

以扎实的专业能力、敏锐的洞察力和高度的责任感，不断探索警银协作守护客户资金的新模式，构建防止涉案资金流出的坚实防线，招行北分深耕不辍。不久前，招行北京西二旗支行的运营人员就与民警通力合作成功堵截一起电信诈骗案件，为客户王先生避免了15000余元的经济损失。

当天上午，客户王先生行色匆匆来到支行，要求办理提高非柜面转账限额业务。浓厚的消保氛围培养了业务办理人员强烈的责任心和职业敏感度，柜员小蕊主动询问客户转账用途。“我是要转账给某银行的一位工作人员，他联系我说由于我在微信端开通了‘百万保障’服务功能，每个月会被扣800元的服务费，必须将银行卡内的余额转至指定账户才能关闭该功能，对方承诺功能关闭后，款项会自动退回。”了解这些情况后，小蕊立刻意识到客户大概率遭遇电信诈骗，于是立即将这一情况上报。

支行主管小珺在拨打“某银行工作人员”号码显示停机、并在网上搜索出多起类似诈骗案件后，肯定了这是一起电信诈骗案件，建议客户暂缓汇款，但客户表现出强烈的抵抗情绪。“对方都知道我的姓名、卡号、身份证，怎么可能是骗子，你们赶紧办理、扣钱了我可要投诉你们！”

“员工的反诈意识、金融消保责任心是第一步，银警协同让防护屏障更为严密。”小珺耐心安抚客户情绪，同时与片区反诈民警取得联系。民警抵达网点并了解情况后，详细给王先生解释说明，最终让他意识到这是一场电信诈骗。“对不住，刚刚我还不相信你们态度不好，要不是你们及时发现，我的血汗钱就被骗走了，真是谢谢你们”，管片派出所也对支行工作人员认真专业的态度和防范意识表示高度赞赏。

从坚守厅堂阵线到警银协作守护客户安全，每一幕都是招商银行北京分行保护金融消费者权益的生动缩影；事实上，消费者权益保护是一项长期工作，需要持之以恒、久久为功。

迈向新征程，面对呈多发、高发态势的电信网络诈骗，招商银行北京分行将始终秉承以“以诚相待，暖心服务”的服务宣言，立足消保长效机制，持续深化金融消保工作，化解百姓身边的金融风险，不断营造安全、稳定、健康的金融环境，切实增强金融消费者的幸福感、安全感和获得感，在实际行动中践行“金融为民”的初心和使命。

文/孟思雨

编辑/范辉