我们公安工作就好比工厂产品输出，而我的职责使命就是质量检测和售后服务。产品质量过硬、质量检测够严、售后保障到位，自然就案结事了，群众自然也就事心双解。

——刘瑞峰

“您有新的来件，请及时处理”，伴随着一声电脑提示音，刘瑞峰在电脑前熟练地操作起来：签收信件、打开阅读、去电来件人、沟通领导或值班民警处理……两年来，这样的场景，在福田派出所的指挥室中日复一日地上演着。

根据“局长信箱，接诉即办”工作的相关要求，“市局—分局—派出所”三级工作专班实行“7×24”小时实体化运转，专职负责来信接收、流转、盯办、回访等工作，并全部做到10分钟内签收、30分钟内联系来信人、4日内首次反馈。

思考

“售后保障到位，自然就案结事了”

刘瑞峰和指挥室一众民警，就是这项工作的最后一环，也是直面群众的第一线。“群众写信的最根本诉求是希望解决问题”，在刘瑞峰看来，来件人如同到医院就诊的患者，而他的工作就是为每一个人准确把握病症所在。作为一名信件办理者，刘瑞峰不仅要第一时间与来件人取得联系，还要对信件的意见建议、寻求帮助、举报投诉等内容落实具体负责人，而事件处理、事后回访等环节同样少不了他的身影。

“我们公安工作就好比工厂产品输出，而我的职责使命就是质量检测和售后服务。产品质量过硬、质量检测够严、售后保障到位，自然就案结事了，群众自然也就事心双解。”

选择

换下戎装 初心不变

“我们也算是见证历史的一代”，加入深圳公安队伍，来源于刘瑞峰的一段从军经历。

作为一名1米8的山东大汉，刘瑞峰在2014年参军入伍并来到了深圳。2016年，刘瑞峰前往河北廊坊，报考了当时的中国人民武装警察学院。2018年，根据党和国家机构改革总体部署，经教育部批准，学院转制更名为中国人民警察大学，成为公安部直属全日制普通高等学校，是一所培养适应新时代公安工作创新发展的新型警务人才的院校，被誉为“忠诚卫士的摇篮”。

2020年毕业后，刘瑞峰便加入了福田派出所成为一名民警。而脱下军装，换上警服，刘瑞峰依然在见证着历史。2021年5月1日，在广东省公安厅统一部署下，深圳公安“局长信箱，接诉即办”平台正式开通。

因为性格爽朗，善于沟通。随后不久，刘瑞峰便开始协助派出所领导开展信箱信件办理工作。“不管是作为军人，还是成为一名警察，到最后守护的都是老百姓”，尽管这段经历是始料未及的，但正如其自己所说：“变的是戎装，不变的是初心”。

快速

第一时间响应 解决老百姓难题

如果说，参军入伍戍的是边防，那从警之路于刘瑞峰而言，守的是老百姓的生活。

“通过办理信箱工作，我最大的感触就是老百姓办事门难进、脸难看、事难办的情况得到了有效解决”。据了解，为推动“事要解决，心要解开”，深圳市公安局在全市范围内组建了350余人的队伍，并分为“市局—分局—派出所”三级工作专班。其成员实行“7×24”小时实体化运转，专职负责来信接收、流转、盯办、回访等工作环节。为快速响应，所有信件必须做到10分钟内签收、30分钟内联系来信人和4日内首次反馈。

据刘瑞峰介绍，在此工作机制之下，每次办结相关事宜，反馈表都需要主办单位“一把手”签字审批。未能按时办结答复的，不仅需要申请延期，还会有民警负责跟进盯办。“信箱工作从源头促进了民警规范执法，从根本上推动了为民服务”。

此外，为全面收集群众反映的问题、举报的线索、提出的意见建议，深圳公安“局长信箱，接诉即办”平台开通以来，接受群众通过网站、微博、微信等渠道提交的文字、语音或图片形式的来信，并提供受理进度的随时查询。

据深圳市公安局接诉即办中心相关负责人介绍，接诉即办的一大特点，就是不分群众来信时间、来信方式，一律第一时间响应、第一时间办理。

故事

市民求助落户问题不到一天即解决

“深圳有高效的政府部门，还有办实事、办好事的人民公仆。”4月6日，已成立两周年的深圳市公安局接诉即办中心收到了第5827封感谢信，信中对“局长信箱，接诉即办”工作开展以来，用最大力度、最实举措及时为群众解决各类急难愁盼问题的做法点赞。

据了解，写信的谢女士来自湖南。4月5日晚8时，其因孩子中考报名急需办理落户的问题，向“局长信箱，接诉即办”平台发起求助。

仅仅过了13分钟，谢女士便收到了深圳市公安局治安管理支队值班副指挥长林丽婷的回电，被告知来信已收到，并转相关部门及时跟进处理。

为了让谢女士孩子按时报名，4月6日上午，深圳市公安局治安管理支队通过多方渠道加快核实，并联系上了谢女士原户籍地公安机关，核准了谢女士一家的信息，最终认定其符合2023年深圳市落户标准。当天下午，落户问题顺利解决，此时距谢女士提出求助还不足一天。

经统计，“局长信箱，接诉即办”平台开通以来，目前专班已为群众解决急难愁盼问题3万余个。与此同时，还从中梳理出18类共性问题，推动相关警种进一步改进工作。其中，出台了52项制度机制，推出了16项便民措施以及下发了规范执法行为的9个局长令，从源头上解决了一大批瓶颈难题。

正如刘瑞峰所述，群众工作的良方是沟通。如今，随着“局长信箱，接诉即办”工作的不断推进，已实现群众来信从高峰时的每日600余件，下降至目前的每日80余件，并带动2022年涉警信访、行政复议、督察12389投诉同比2021年分别下降61%、36.3%和20.6%，有力地助推深圳在2022年的广东省群众安全感和对公安工作满意度第三方调查中，连续两年获得全省的“双第一”。

数字

为推动“事要解决，心要解开”，深圳市公安局在全市范围内组建了350余人的队伍，并分为“市局—分局—派出所”三级工作专班。其成员实行“7×24”小时实体化运转，专职负责来信接收、流转、盯办、回访等工作环节。为快速响应，所有信件必须做到10分钟内签收、30分钟内联系来信人和4日内首次反馈。

文/吴春熠

编辑/倪家宁