最近，连续的暴雨导致深圳宝安机场航班大面积延误，旅客们等待了十几个小时，得到航班最终取消的消息后，有的旅客当场情绪崩溃，跪倒在柜台里面，随后又有几名旅客情绪崩溃，接连跪倒在柜台外面。后来，机场方面对旅客进行了安抚。

因天气、突发事件、空中交通管制等特殊原因，造成航班在始发地出港延误或者取消的现象，在现实中比较常见。遇到这种突发情况，多数旅客都能理解、比较理性，但有些旅客情绪失控、举止失措，比如有的旅客在机场大哭大闹，有旅客让孩子抢占航空公司柜台……如今又出现旅客跪求航班起飞。

一般来说，情绪崩溃的这些旅客，多有重要事项着急去办，而航班延误或者取消，则对这类旅客影响很大。如几天前有考研生因航班延误缺考复试而崩溃大哭。再如，有旅客因家中亲人病危耽搁不得而情绪失控。如果换位思考，我们都能理解这种行为，因为谁也不想因为航班延误或者取消耽误大事。

但不管旅客有多重大的事着急办，也要控制情绪理智面对航班不飞。一来，遇到暴雨等极端天气，飞机不具备飞行条件，若强行起飞或造成飞行器、通信设备等损坏，有安全隐患。二来，《民用航空法》规定，机长发现民用航空器、机场、气象条件等不符合规定，不能保证飞行安全的，有权拒绝起飞。

在此情况下，无论是旅客哭闹还是下跪乞求，都不可能让航班起飞，原因是机长要对所有旅客的生命和财产安全负责，不会因为少数旅客情绪崩溃，而去冒险起飞。从这个角度来说，旅客情绪崩溃的心情可以理解，但任何过激行为都毫无意义，即跪求换不来航班起飞，甚至会让自己的情绪变得更坏。

鉴于此，我们应从中记取三种教训：旅客与其在航班延误或取消后紧张焦虑，不如在安排大事要事时，将航班延误等不可控因素考虑在内，这样就能从容面对；机场和航空公司要提前对旅客做好情绪安抚，比如拿出天气、法律等依据，别等到旅客情绪崩溃后才出手；有关方面工作安排也要考虑特殊情况。

以考研生因航班延误缺考复试而崩溃大哭为例，如果相关高校早点发布复试通知，考研生提前出行，就能规避航班延误带来的问题。或者说高校在复试通知中明确，因极端天气原因导致交通延误的考生提交证明可以“补试”，该考研生也不会崩溃大哭。欣喜的是，相关高校后明确该考生可参加复试。

虽说如今交通发达、出行便利，但不管是乘飞机还是坐高铁出行，都有可能遇到突发的不可控因素。面对突发情况时如何做好个人情绪管理，对每个出行者都是一种考验。只有做好个人情绪管理，才能有更好的方式应对眼前的困难，即面对航班延误，我们的举止要有实际意义，而不是无意义的瞎闹。

如何安抚因航班延误情绪崩溃的旅客，也需要机场特别是航空公司完善相关工作。比如在安抚旅客的时机上，要提前或者要及时，争取把情绪激动融化在萌芽阶段；在方式方法上要不断去探索和完善，既要在语言表达上充满理解、体贴旅客，也要提供适当的物质服务，让旅客在精神上得到“补偿”。

《航班正常管理规定》明确，由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。但航空公司在遇到这类情况时，也可以采取灵活措施，以化解旅客情绪。

文/海凝

编辑/王涵