近期某视频平台频上热搜，从“限制投屏”“3个设备同时登录账号被封”到“一个月会员28天”，平台对会员的“背刺”引来如潮批评。记者调查发现，一些视频平台为了实现利益最大化，随意更改服务条款，在购买页面使用模糊字眼、打“擦边球”，设置不利于消费者的格式条款等，可谓招数百出。

数字经济时代，平台基于技术优势，对数字内容产品拥有更多控制权。而现有法律法规还未及时适应平台经济的迅猛发展，消费者有时求助无门。专家建议加强立法和司法保障，研究赋予消费者对数字数据产品的退货权、换货权等。

平台普遍限制老会员权益

广东平仄律师事务所创始合伙人朱元在某视频平台充值了多年的黄金VIP会员。今年1月，他发现，A平台投屏到电视端的分辨率突然从4K变成了最高480P，客服告诉他需升级为白金会员才能观看原来的清晰度。朱元认为权益受损，遂起诉了该平台。

朱元告诉记者，该案目前还在等待开庭。他认为，投屏争议中，需要明确电视端投屏属于哪一类权益，平台服务内容的调整是对原先权益的明确还是修改，涉及到合同的认定和对格式合同的解释。

朱元还注意到，在限制自身软件电视端投屏前，A平台已限制了利用第三方软件投屏的清晰度。“平台运用技术方式限制内容提供的合理性，值得探讨。”他说。

对此，广东省消委会法律顾问陈北元认为，投屏是电子产品常见的功能，平台没有任何理由限制消费者正常使用。上海消保委也发文表示，视频平台无权不当获取手机权限干涉消费者采用第三方APP或者连线等方式投屏。

记者注意到，目前A平台已为老会员恢复了720P和1080P高清投屏功能，其他视频平台暂未跟进。

平台各种打“擦边球”的招式，也让用户一不小心就踩坑。今年1月，王先生在B视频软件上购买了B视频平台和某电商平台PLUS联合会员。王先生作为两家平台的常客，本以为这样可以省点钱，却发现该电商平台的PLUS会员兑换不了，而客服给出的理由是该平台会参考用户的消费金额、购物历史等综合行为评估用户的开通资格。换言之，王先生并不符合平台会员的开通资格。

让王先生感到困惑的是，既然需要资格，平台为何不在购买页面进行显著提示？他要求退款，平台客服则建议他“多使用账号，再参与领取”。

记者在黑猫投诉平台检索发现，王先生的遭遇并非个案。多名消费者反映在多个渠道购买或获赠的该电商平台PLUS会员均存在无法兑换或部分权益无法实现等问题。

在黑猫投诉平台，有不少涉及多个主流视频平台的投诉，内容涵盖自动续费、误订套餐退款难、投屏限制、登录设备限制等。记者调查时也发现，自己常年续订的某视频平台会员，不知何时起对登录设备进行了限制，即不能在两个手机端上同时登录，但记者此前并未接收到该平台关于更改会员协议内容的通知。

相关立法和司法保障滞后

平台擅自更改协议内容、打“擦边球”售卖套餐等套路，是否站得住脚？

“在限制投屏的案例中，如果平台原来承诺有投屏服务，现在突然修改了条款，降低会员原享有的投屏清晰度，减少了用户的权利，肯定是侵犯了用户的合法权益。”陈北元分析。

具体针对前文提到的联合会员纠纷，华南师范大学法学院副教授邓敏贞认为，平台的行为违反了《消费者权益保护法》对经营者关于对其所提供的服务的信息要全面、真实披露，不得引人误解等义务，侵害了消费者的知情权、公平交易权与自主选择权。

在使用平台服务时，用户往往因为服务协议内容晦涩冗长、不明所以而直接勾选了“同意”，不知不觉中掉进了格式条款的坑。同时，网络用户分散，纠纷金额不高，维权却费时费力费钱，用户如果要讨个说法，挑战不小。

“平台很多时候是利用了消费者的无意识，尽可能实现利益最大化，消费者也习惯于沉默和接受。”陈北元说。

近年来，随着数字经济的发展，数字内容平台相关的纠纷逐渐增多。有观点认为，不同于传统产品销售模式，平台经营者可以控制终端设备数据产品的使用，用户权益面临更多不确定性，相关的立法和司法保障却没有跟上。

邓敏贞认为，相关法律法规缺少具体针对数字内容产品消费特点而设计的保护条款。如《消费者权益保护法》主要关注的是有形产品和服务消费中的消费者保护，未能周延考虑数字内容产品消费的问题。实践中，诸如购买的视频会员能否退费，非故意的大额充值行为能否撤销，学习软件完全不符合预期能否赔偿等问题，很多时候是平台说了算，消费者往往求助无门。

在平台单方变更与用户的消费服务协议内容引发的纠纷中，司法实践的认定也并不完全一致。

如在律师吴声威诉某视频平台“超前点播”案中，北京市第四中级法院在二审时认为，在网络服务合同中拟定单方变更权条款属于合同自由原则的体现。但具体条款的变更不得限制或者减损用户的实质权益。

记者检索发现，也有司法判决不支持平台的单方变更权。

如在广州中院近日公布的一起案件中，某网络经营公司未经同意单方将免费项目变为收费项目，法院认为，该公司通过格式条款赋予自身合同单方变更权，并免除了告知的义务，属于民法典规定的提供格式条款一方不合理地免除或减轻自身责任、排除相对方主要权利的情形，应认定为无效条款。

邓敏贞解释，较多的法院尊重平台基于网络技术发展，适时调整服务内容、更新服务模式的必要性和合理性，认可平台享有服务协议的单方变更权。但法院也确定了平台单方变更不得减损消费者原有权益的原则，并要求平台建立消费用户退出机制，对损失进行赔偿。

平台协议应尽到最大提示义务

在邓敏贞看来，平台在拟定服务协议时，应当尽到最大提示和注意义务，满足用户知情权。例如，可以设置强制弹窗和强制阅读时间、对重要条款进行突出强调、通过视频介绍条款内容、提供人工客服释明等。对于合同的变更，由于每个用户开通会员服务的时间、期限各不相同，需要区别对待，而不是全部统一适用新策略。具体针对联合会员纠纷，她认为视频平台除应承担提醒义务，还应在用户购买时对其开通双会员资格进行审核，如用户不符合资格应予提示。

陈北元建议，如果平台问题比较突出，可以由消委会或检察机关提起公益诉讼，维护用户权益。本月，中消协也公开表示，今年将继续深化不公平格式条款监督治理工作，综合运用建议、约谈、公开曝光等手段，及时开展社会监督。必要时研究公益诉讼的可行性并适时提起公益诉讼，切实规范经营者的合同行为。

“法律层面要增加针对性措施，如在保障知情权方面，应明确数据产品应公开信息的标准与范围，以适应数字内容产品的科技性和复杂性。”邓敏贞说，在消费者的救济层面，可以研究赋予消费者对数字数据产品的合理退货权、换货权等。

文/吴晓娴 祁雷

编辑/倪家宁