金融消费者权益保护工作事关人民群众切身利益，是服务民生的重要内涵，是贯彻以人民为中心发展思想的集中体现。纠纷化解是消费者权益保护工作中的重要一环，对维护消费者合法权益、消除消费者与金融保险机构间的摩擦误解、提高人民群众对保险服务的满意度、提升保险业在消费者心目中的形象、促进保险行业稳定健康发展具有重要意义。

中国太保作为行业头部企业，长期坚持以客户为中心，高度重视消费者权益保护工作，推行消费者权益保护全流程管控，将消费者权益保护理念和工作要求深度融入公司治理、经营管理和企业文化。面对客户投诉纠纷，中国太保旗下中国太保寿险积极承担消费者权益保护工作主体责任，在加强消费者权益保护体制建设、机制运行等方面做了大量细致工作，构建了“前中后台合力”的消费投诉纠纷处理体系，不断改善公司销售服务品质。

服务官垂范，人人消保，消保已深度融入企业基因

近年来，中国太保首创“太保服务官”制度，以客户为中心建立分工协作、各司其职的四级服务官管理体系。在集团和子公司总部，分管消费者权益保护或营运工作的公司领导担任“首席服务官”；在分公司和中心支公司层面，机构负责人担任“体验服务官”。

中国太保寿险以“消保人人有责、消保贯穿始终”的消保文化为引领，强化内、外勤各岗位员工的消费者权益保护意识。服务官定期直面客户聆听声音，在门店柜面或客户活动现场，面对面服务客户、办理投诉，发现服务痛点问题并推动解决，提升客户体验，践行“责任、智慧、温度”的太保服务。

畅通渠道，强化培训，推动有温度的专业咨诉处理

中国太保寿险投诉渠道覆盖了95500官方服务热线、“4006695500”维权热线、官网、微信、APP、柜面等各类客户触点，在界面显著位置标注了投诉入口，确保消费者能够直观、便捷的反映投诉事项。对参与处理客户投诉的专、兼岗队伍，中国太保寿险建立了“同心共好”消保培训平台，构建全条线“获取所需、展现所能、交流进步”的培训体系，推动队伍秉承服务初心，专业、有温度地开展投诉纠纷处理。

洞察痛点，溯源治理，消保成为践行“太保服务”的生动实践

受疫情影响，客户张某资金周转紧张，想通过中国太保线上渠道办理贷款业务，但在办理过程中，张某认为线上贷款程序繁琐，提出了建议。中国太保寿险落实“客户诉求件件有反馈，痛点问题事事有落实”，在帮助张某妥善解决问题的基础上，进一步溯源分析：客户认为的繁琐程序，实际是为防止虚报冒领、维护客户资金财产安全的必要流程，那公司是否可以在守住安全底线的基础上兼顾客户便捷诉求呢？经过反复研讨论证，中国太保寿险最终借助大数据进行客群分类，建立客户画像，挖掘不同类型客户资金需求，构建不同等级的风控标准，通过身份证验证、人脸识别、链接云柜面实时验证等多种技术手段，力求在保障客户资金安全的基础上提供便捷服务体验。

中国太保寿险首席运营官、首席服务官朱雪松表示，中国太保寿险建立了溯源整改长效机制，不仅要积极推动个案解决，更要基于客户反馈，分析追溯投诉纠纷发生的根本原因，进行源头治理，标本兼治，从而不断提升公司服务质量。

后续，中国太保寿险坚持以守护人民美好生活为己任，以打造“客户体验最佳”为目标，扎实开展消费者权益保护工作，为客户办实事、解难事，优化服务流程、创新服务举措、践行服务承诺，彰显太保服务“责任、智慧、温度”的价值主张，在提升广大客户的幸福感、获得感、满足感的道路上坚定前行。

文/金仁甫

编辑/范辉