经纬快评:韵达辟谣,为何评论区翻车?
中新经纬 2023-02-13 21:24

“客诉缠身”的韵达快递近日在其官微发布澄清公告称,网传“2000多个网点关闭”“客服不受理”等皆为不实信息。不过相关澄清信息并未平息“众怒”,一些辟谣文章的评论区,俨然成了大型翻车现场,韵达快递官微的评论区也未能“幸免”。

用户在评论区里集中吐槽、投诉,说明韵达快递确实给用户带来了不好的体验,且澄清信息难以令用户满意。面对此情形,韵达快递必须用行动说话,让快件动起来,要知道任何澄清公告,都不如用户按时签收快件有力、有效。

梳理各个平台,网友反映最多的就是韵达快递延误问题。有网友称,“一个件在中转站放了十天还没到货”,还有网友称“三个韵达快递,一个丢了,剩下两个一个多月送不到”。

针对这类问题,韵达快递在澄清公告里将原因解释为“节后返工不及时”“短期人手不足”,从而造成“个别网点派件延迟”。这个解释恐难以得到用户的理解和共情。要知道,快递春节用工难是行业问题,对每家快递企业而言也都客观存在,为何偏偏韵达快递引发如此大规模客诉?这背后暴露出什么问题?需要韵达快递好好反思和总结。

今年春节,各快递公司均宣布春节不打烊,韵达快递亦在列。这种情况下,有经验的快递公司和网点一般会提前“囤人”,兑现承诺。从实际效果来看,韵达快递“失策了”,没有提前做好准备,预计足困难,不仅“春节不打烊”在一定程度上变成了空话,节后复工也没有跟上同行节奏,这就造成了用户体验上的差异,“为什么别家都收到了,就你家没有。”

以事实为依据的辟谣固然重要,但拿出行动力的落实才更加有效。眼下,对韵达快递而言,必须尽快、全力清理积压快件,妥善解决网点问题,在末端增加人手,提高效率,并做好客诉受理、反馈,用一张张签收单重塑品牌口碑。

编辑/樊宏伟

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