一年一度的“双十一”启动,各大电商紧锣密鼓推出相关计划措施。天猫和菜鸟宣布,将增加短期用工10万人保障“双十一”快递送货上门,储备400万平米备份仓保障商家稳定履约,依托全球物流网络对国货出海发往20国推出时效承诺、晚到必赔,等等。
同样引人注目的是,天猫和菜鸟宣布启动电器家装物流3年升级行动,未来3年,消费者在天猫购买衣柜、床、洗衣机等大件电器家装商品,将实现100%“一次上门、免费送装”覆盖全国所有县,构建中国体验最好的电器家装商品送装网络。
电器家装商品包含家具、大家电、家庭装修用品3个大行业在内的1700个细分品类,中国人最熟悉的衣柜、床、沙发、电视机、冰箱、空调、洗衣机等“居家十大件”,就是典型的电器家装商品。多年来,电器家装行业一直是商流服务领先,现在阿里下了决心,要在电器家装行业做到物流服务领先——天猫和菜鸟启动电器家装物流升级行动,就是要大力度结构性提升物流服务水平,特别是以强化、完善送装服务为切入点,推动电器家装行业整体提质升级。
一方面,消费者购买(包括网购)电器家装商品时,对送装服务的确定性要求较高,但长期以来,这项服务存在着时效慢、乱收费、上门次数多、商品易破损、退货难、旧货处理难等问题。天猫和菜鸟启动的电器家装物流升级行动,高度贴合社会情绪,悉心洞察消费者的痛点,下大力气切实解决上述问题。具体包括以高度专业化的管理与服务,解决时效慢、乱收费、商品易破损等问题,以送装一体服务满足上班族节约时间、减少上门次数的需求,以取新换旧服务满足城市居民及时处理旧电器家装物品的需求,等等。
另一方面,多数电器家装商家没有能力自建送装服务体系,市场上提供的送装服务又缺乏统一的标准,导致电器家装商品送装服务质量参差不齐,直接影响消费者的购买体验和消费决策。电器家装物流升级行动高度关切商家的痛点,下大力气帮助商家解决上述问题。淘宝天猫和菜鸟建立了专业化自营送装队伍,在提前预约、清洁防护、送货上门、送装一体、带走包装等方面实现标准化作业,一次送装完成率达到了98%,消费者对天猫大件商品的物流体验评价大幅超过市场水平。
电商平台自建专业送装团队,打造电器家装商品送装网络,为此要付出巨大的资金投入和管理运营成本。然而必须强调,相较为消费者和商家解决问题而节约的社会综合成本,前者的付出无疑是值得的——即便是单就电商平台而言,也并不是一个机械地算“经济账”的问题。
平台经济兴起以来,电商平台作为不同于传统企业(商家)、职能部门(主管部门、监管部门、执法部门等)和消费者三方的“第四方”,在扩大消费、促进就业和拉动经济增长方面发挥着链接互通、统筹协调的重要作用。这种作用既可以体现为向商家、消费者提供常态性专业化服务,也可以体现为把向商家、消费者提供专业化商业服务,与行使一定的公共服务职能和社会治理职能结合起来。
从这个角度看,天猫和菜鸟启动电器家装物流升级行动,不仅是在为此次天猫“双十一”鼓劲加油,不仅是要从整体上提高电商物流服务水平,坚持追求物流服务领先,以“一键式”服务创新提升消费体验,也体现了在加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局的新形势下,头部电商平台、物流网络自觉追求高水平服务、高层次竞争和高质量发展的责任担当。
电商平台推出电器家装物流升级行动不是一时兴起,不是为“双十一”造势的临时举措,而是常态化疫情防控条件下推动经济恢复、促进消费增长的必然要求。未来3年实现“一次上门、免费送装”覆盖全国所有县,比拼的不仅是电商和物流服务能力,更彰显了平台企业的社会责任和服务意识。对此,商家、消费者和社会各界大可寄予积极的期待。
文/郭海英
图源/新华社
编辑/潘洪其