一起消费纠纷“悬而未决”长达四年，年逾古稀的当事人高女士为此四处奔走，身心俱疲。该纠纷转到昌平区市场监督管理局天通苑南市场监督管理所（以下简称“天南市场所”）后，副所长尚心来和同事不遗余力，九天时间、十几个小时的通话、三次约谈被诉企业、两次组织现场调解……最终，纠纷被“全面攻克”，高女士终于拿到了期盼已久的退款。

2018年7月，高女士在置换旧车时与一家汽车销售服务公司产生纠纷，其先后到多部门投诉，均未得到满意答复。今年9月19日，天南市场所接到了该工单。“询问其他曾经受理过该诉求的部门后，我们得知高女士的问题非常复杂，处理起来会很棘手。但天南市场所本着‘以办为先、解决为王’的理念，决心给这件事画上一个圆满的句号。”天南市场所副所长尚心来亲自挂帅，副所长张志水和片区责任人王爱希全力配合，高女士的诉求再一次被拿到桌面上全面复盘。

第一次与高女士通电话时，她怨气颇重，既不说自己的诉求，也不给执法人员解释的机会。在与尚心来通话的90多分钟时间里，她几乎都在诉说维权这些年的愤懑和不满。面对高女士的满腹牢骚，尚心来仔细倾听，表达理解，还主动加了高女士的微信，并向她承诺会为她解决问题，只要有需要，可随时联系。

此后连续四天，高女士不分昼夜通过微信给尚心来发送消息，倾诉这四年来的感受。面对这种情况，尚心来耐心安抚她的情绪，讲明市场监管部门的职责和立场，终于在第五天时获得了高女士的信任。“她的抵触情绪基本消失，也认可了我们的工作，最终提出了自己的真实诉求，希望天南市场所协调该企业退车，并全额返还购车款”。

经核实，该汽车销售服务公司迁入昌平区尚不足一年，面对高女士的反复诉求，他们也有一肚子苦水。“特殊时期，企业销售业绩直线下滑，我们充分理解他们的苦衷，也希望早日结案，让企业更加安心地经营。”此后，尚心来等人3次单独约见、10余次致电该公司负责人高经理，通过分析当前经济形势、核对购车协议内容、明确涉及的法律条款、对比不同处理方式的利害关系等方式，引导和规劝公司负责人正确面对问题、积极配合解决。最终，公司负责人同意为高女士全款退车。

“我投诉了四年多的事儿几天就解决了？我把车退了，万一拿不到钱怎么办？”执法人员将公司的承诺告知高女士时，她再次提出质疑。

为了打消她的疑虑，尚心来决定一管到底。退车当天，尚心来驾驶执法车辆，全程陪同她办理手续。在现场等待的20分钟里，她还是顾虑重重，不停询问为什么拖车还未到，直到拖车到了现场，她的情绪才平稳下来。随后，尚心来又和高女士一起到4S店办理了交接手续。“高女士看到该企业转来的53500元购车款已到账时，我能够感受到，她的神情和最初见面沟通时完全不一样了。看到她四年来的苦闷和怨气烟消云散，我们心里的一块石头也落了地。”尚心来说，能为老百姓从根源上解决烦心事，就如同完成了一项重要的使命。

文/北京青年报记者 王薇

编辑/张鹏