疫情就是命令，防控就是责任。新华保险坚决贯彻疫情防控工作部署，勇担责任，及时调整业务支持模式，强化政策扶持，拓宽线上服务能力，总分协力开展“线上+线下”双线战疫，保障一线队伍作业顺畅，有效满足客户诉求。

一、启动应急机制 确保平稳运营

新华保险启动联动工作机制，制定下发疫情期间非常规业务处理方式及资源调度支持举措，同时以“现场＋远程”、“线上+线下”实现服务支持“秒”级响应。

线上线下双线战疫，保证服务不停歇。疫情期间，通过客户自助平台自主办理、业务员移动平台办理、核心业务系统自动处理及人工审核处理等多种方式相结合，新华保险实现了线上线下双线战疫。

截至4月底，个银渠道使用电子签名方式投保、电子签收回执220余万件；远程双录超1万件；线上理赔案件量30余万件；线上保全服务540余万件；电子化回访180余万人次，电子化回访使用率高达95%；柜面服务总量520余万件。

启动互援互备预案，保证作业不间断。新华保险及时启动“北京+西安”“现场+远程”互援互备运营预案，快速调配服务资源，优化运营管控方案，匹配客户咨询需求。

截至4月底，运营集中作业服务量330余万件，其中呼入服务客户220余万人次，确保95567电话7*24全天候服务顺畅；回访服务客户80余万人次，新契约、维系回访服务不间断；两核及保全集中作业量30余万件。

二、拓宽服务通道 360°保障客户权益

强化线上分流，自助服务避免接触。

1.丰富线上保全服务。客户可通过掌上新华APP、联系业务人员通过移动APP线上办理保全。目前，信息变更、退保、年金满期金领取、贷款、保单复效、新增附加险等多项高频服务功能均支持线上办理，客户足不出户即可办理各项保单变更及权益类需求。

2.升级电子化回访。新华保险通过“随信访”短信回访服务，主动向回访未成功的客户发送提示短信，客户点击短信链接，三步操作即可完成回访，减少疫情期间队伍与客户线下接触，实现95%以上客户可在出单后15分钟内进行新单回访。

3.拓展“随信通”项目。“随信通”信息变更、账号变更、保单复效等4类11项便民新服务全面上线，并对接95567客服热线、柜面扫码、智多新智能客服、主动通知提醒等六大服务场景，方便客户随时随地借助“随信通”快速在线办理保单业务。

主动维系客户，让客户少“跑腿儿”。

1.升级“智多新”系统。“智多新”已对接新时代、新华保险官方微信、网站等六个电子化服务平台，拥有超32万个智能服务场景，可为业务队伍、客户提供产品推荐、业务办理、服务信息查询等双线服务。疫情期间，“智多新”更持续优化服务场景、升级服务功能，提升解答精准性，为310万客户、营销人员提供服务。

2.强化智能外呼应用。全面上线续期交费提醒智能外呼服务，使用智能客服主动电话联系客户，提醒续交保费，互动解答客户问题，指导在线下载发票、变更账号。

自3月中旬上线以来，已为105万客户送出暖心关怀，引导1000多名客户在线变更账户，反馈1600余名客户线下服务需求，高效分担疫情地区业务员服务压力。

战疫尚未结束，我们不能松懈。新华保险将继续压实主体责任，落实疫情防控，强化服务一线管理，并通过线上服务分流、远程支持做好客户服务，在保证员工队伍安全的同时，也为客户安全竖起坚实屏障。

文/ 金仁甫

编辑/范辉