“接诉即办”期望解决的很多问题都是社会治理普遍面临的“小事”，自2020年起，朝阳区豆各庄物业管理中心推出“经理热线”，秉承“朝夕相伴 尽善尽责”的服务理念，从居民实际需求出发，并不断完善各项管理机制，抓好“关键小事”，推进基层治理效能不断提升，将居民民诉求解决在“最初一公里”。

2020年，豆各庄物业服务中心开通“经理热线”，主动公布楼管员、24小时服务热线、电梯维保、经理热线号码，制作物业服务公示栏，张贴至各楼门公示处，将“吹哨权”交到居民手中，更直观地了解居民诉求，为居民提供“点单式”服务。

“您好，楼道灯泡坏了，需要物业帮忙维修一下。”“自行车停车棚里有堆积的落叶，需要清理。”“我家下水道堵了，需要疏通。”像这样的诉求，经理热线一月至少有百余件左右，接听后，物业经理王宇，无论大小需求，一个电话、一条短信就安排。

自经理热线开通以来，居民诉求，事事有回应，件件有落实，同时通过居民诉求举一反三，主动排查小区内同一类型需求，将“接诉即办”向“未诉先办”转变，居民满意度也逐步提升，社区内12345接诉即办案件量逐步下降。

开通“物业热线”以来，豆各庄物业服务中心不断完善各项机制，将所辖三个社区（朝丰家园社区、明德园社区、绿丰家园社区）分为六个片区，每个片区设1名管理员，当好“社情民意信息员”“环境卫生监督员”“方针政策宣传员”，发挥好上传下达的桥梁和纽带作用。

为将“经理热线”广而告之，每个楼门公示处，均张贴物业服务公示栏，居民在进出单元门时就可以看到。

在疫情防控期间，24小时在线的“经理热线”也帮居民解决了很多难题。据物业经理王宇回忆，曾经最晚的一次电话是在凌晨，电话里居民语气有些着急，“我只有您的电话了，我现在在车站需要社区帮忙开个证明，您能帮我联系下吗？”接到电话后，王宇一边安抚居民情绪，一边询问相关情况及时将求助信息同步至相关居委会，帮助居民解决需求。

“经理热线”开通后，豆各庄物业服务中心不断优化服务流程，形成了接电话、派诉求、予反馈，一套流程，物业经理充分发挥自身职能优势，直接统筹协调相关人员，按类派单，缩短了居民诉求由下而上传递、由上而下派单时间。

文/北京青年报记者 李泽伟
编辑/张鹏