每当中午十一点，不少上班族都会准时打开外卖平台App，查看评价，比拼优惠，为自己选一份合适的午餐……外卖俨然成为大家解决个人饮食问题的重要渠道，但是当面临诸如“外卖的味道很奇怪”“明明食品有问题，外卖店铺却不承认”等问题时，却又大多选择了给个差评后便不再继续追究。

据中国互联网络中心（CNNIC）发布的第49次《中国互联网发展状况统计报告》显示，截至2021年12月，我国外卖用户规模已达5.44亿。但这些用户大多并不了解外卖行业的管理标准，也不熟悉食品安全的法律规定。即使很多人都有过不愉快的用餐经历，但维权的时间、金钱等成本让他们选择了息事宁人……

不过，《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》已于3月15日施行，北京市市场监督管理局发布的《网络餐饮服务餐饮安全管理规范》也将于2022年4月1日实施。针对四类外卖消费中常见的问题，你可以这样维权！

北京朝阳法院法官助理李丽花

情形1：外卖中被吐口水

李先生发现外卖餐盒有异样，便投诉到平台，经调查发现是外卖员因顾客拒绝其将外卖放在电梯里，心存不满，随即打开餐盒向里面吐了口水，平台表示已对外卖员进行警告并补偿李先生10元红包，对此李先生表示无法接受。

北京朝阳法院法官助理李丽花介绍，《网络餐饮服务餐饮安全管理规范》规定了打包的要求，其中就包括应使用外卖包装封签或一次性封口的外包装袋等密封方式，封签、外包装袋口在开启后应无法复原；在配送过程中不应打开外包装，发生食品污染的，应终止配送；装卸时，配送设备设施的门、盖应随开随关。

大家平时点外卖时也要关注送餐卫生，在收到外卖食品后要先检查食品包装是否完好、清洁，所配送食品是否与订购食品一致，并当面查验食品是否受到污染，一旦发现食品受到污染，可以拒收。

在外卖食品未成功交到消费者手中之前，商家负有向消费者完整、安全交付食品的义务，所以消费者可以要求商家重新提供符合食品安全卫生标准的外卖食品，或者要求商家全额退款。

在商家向消费者退款或重做之后，若有证据证明确实是外卖员在送餐过程中对食品进行了破坏，商家可以依据民法典中关于侵权的相关规定要求外卖员赔偿相应的损失。

此外，外卖员往顾客食品中吐口水，具有一定的人身侮辱性，且影响了食品的安全卫生，顾客可以让外卖员或商家等相关侵权主体承担相应的侵权赔偿责任。

情形2：分量与预期不一

张女士在某外卖平台订购外卖，收货后使用自己的电子秤称重发现外卖的分量少了一半，与商家协商后，商家向张女士退还了一半的价款。

李丽花表示，《网络餐饮服务餐饮安全管理规范》规定，平台应真实、准确发布餐饮服务提供者提供的菜品照片、价格、分量、规格或建议食用人数等与交易相关的信息。应在页面适当位置标识反食品浪费的相关提示信息，如“节约粮食”“适量点餐”等。

然而，打开外卖平台，尽管可以看到外卖商家在餐品浏览页面标注了餐品规格、参考分量、口味、建议消费人数等信息，但消费者下单后收到的食品有时却与商品宣传页所标注的分量不一，甚至会有极大的差异。

遇到这种情况，消费者应保留消费凭证，留存交易记录，保持食品原状，并通过拍照、录视频等方式固定证据。若商家构成欺诈的，还可依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定，要求增加赔偿自己受到的损失，增加赔偿的金额为购买商品的价款或者接受服务费用的三倍，金额不足五百元的，为五百元。

李丽花表示，商家交付的外卖存在严重的缺斤短两的情形，已构成欺诈，张女士有权索要惩罚性赔偿。

情形3：口感比堂食差

吴先生通过某外卖平台点了一杯珍珠奶茶，品尝时吴先生发现奶茶口感不佳，与堂食的味道不一致，结果发现奶茶中有一颗直径0.7cm的石子。吴先生向商家索赔，对于吴先生的维权，商家表示仅能以红包的形式作出补偿。

李丽花介绍，《网络餐饮服务餐饮安全管理规范》规定，通过网络餐饮服务供应的食品质量安全应与堂食保持一致。入网餐饮服务提供者应随餐提供食品制作时间、建议食用时限等与食用相关的信息。

入网餐饮服务提供者应按网络订单制作食品，同一订单的食品宜同时出品，不能同时出品时，应合理安排出餐顺序，先出品易于保存的食品。食品制作后应立即打包配送，需暂存的易腐食品暂存时间不应超过1小时，暂存温度热藏宜为60℃以上，冷藏宜为8℃以下。

消费者收到外卖时应进行感官性状检查，若收到的外卖食品仅是因送餐时间和外带包装等问题造成的自然口感不同，并不存在产品质量问题和安全隐患，商家无需承担责任。若发现食品外观异常，存在变质等安全问题，则应当积极维护自身权利。

《中华人民共和国食品安全法》规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。李丽花表示，奶茶中出现石子，对于吴先生的安全造成严重威胁，吴先生可要求赔偿。

李丽花指出，需要提示遇到类似情形消费者的是，纠纷解决的过程中，消费者需对食品在食用前存在的异物进行举证，否则可能因举证不能而承担败诉后果。

所以一旦发现存在异物，一定要全程留存证据，拍摄视频、照片，寻找见证人员等方式都有助于事实的查明。但如果查实，异物是购买者自行放入以恶意索赔，则可能构成敲诈勒索，严重的甚至可能触犯刑法，会被追究刑事责任。

情形4：点餐遇到“幽灵商家”

赵女士在吃过从某平台上订购的外卖食品后，身体不适，被送往医院，产生大量医疗费用。商家听说此事后，迅速搬离了线下门店。后赵女士家属按照平台登记的信息起诉商家，发现备案的地址和实际经营的地址不一致，而且相关证照是伪造的。赵女士主张平台承担责任，平台表示拒绝。

李丽花表示，《网络餐饮服务餐饮安全管理规范》规定，第三方平台不仅应审核并展示入网餐饮服务提供者的证照等相关资质证明，还应审核并展示入网餐饮服务提供者实体门店的基本情况，包括名称、品牌、地址等，同时展示表明门店身份的照片，如门面、门头、牌匾或LOGO、售卖台等，加强平台审核责任。

《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》规定，网络餐饮服务平台经营者违反食品安全法规定，未对入网餐饮服务提供者进行实名登记、审查许可证，或者未履行报告、停止提供网络交易平台服务等义务，使消费者的合法权益受到损害，消费者主张网络餐饮服务平台经营者与入网餐饮服务提供者承担连带责任的，人民法院应予支持。

入网餐饮服务提供者所经营食品损害消费者合法权益，消费者主张入网餐饮服务提供者承担经营者责任，入网餐饮服务提供者以订单是委托他人加工制作为由抗辩的，人民法院不予支持。

李丽花认为，赵女士的遭遇并非偶然，现实生活中消费者点外卖时往往会遇到“幽灵商家”，餐饮店的许可证过期失效、未取得食品经营许可资质、未公示许可证信息、超范围经营、店铺地址不存在、线下实体无证经营等诸多问题常常见诸报端，很多纯外卖店藏身于犄角旮旯，已经成为食品安全问题频发的重灾区。

另外，有些平台对消费者设置了外卖商家资质信息查询障碍，在相关电子商务平台的小程序及App上，存在一些外卖商家的营业执照及食品经营许可证没有公示、资质查询链接无法打开、公示信息识别度低等问题，这不仅影响着消费者对商家是否为“幽灵商家”的判断，同时在遇到此类“幽灵商家”后，锁定侵权主体进行维权难上加难。这不仅反映出外卖商家存在的问题，还有服务平台本身的问题。

为了避免上述问题的出现，李丽花提醒，消费者在点外卖时，应选择正规餐饮服务单位，在持有有效《食品经营许可证》或《餐饮服务许可证》的外卖餐馆订餐，选择有实体店的外卖餐厅，切勿订购来历不明的外卖食品，自觉抵制“黑外卖”。在遇到外卖“幽灵商家”、遭受损害自行协商未果时可依据《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》的规定要求入网餐饮服务提供者（商家）与网络餐饮服务平台经营者（平台）共同承担赔偿责任。

如果平台未尽到审核义务，应当对赵女士的损失进行赔偿。

李丽华强调，如果因外卖问题产生纠纷，协商不成，起诉至法院要注意固定证据。首先，要留存电子订单和支付凭证，证明双方存在合同关系；其次，要全程留痕，拍摄视频、照片，将拍摄的视频、照片刻成光盘，并在诉讼中出示原始载体，证明外卖食品存在质量问题；再者，还可通过留存与外卖商家的沟通记录，寻找见证人员等进一步证明外卖食品存在的问题。

文/北京青年报记者 宋霞
编辑/王静