案情分析

2020年，53岁的客户白女士经银行理财经理推荐，表示要购买一份银行理财产品。在银行客户经理的推荐下，客户投保了一份某保险公司年金产品。银行客户经理告知客户后期有个回访电话，回访时配合完成即可。犹豫期内白女士接到了保险公司回访电话，客户就按照银行客户经理告知在未听明白的情况下配合完成了回访。1年后，原银行理财经理离职，白女士急用钱想要赎回理财，但在办理时才发现自己购买的是保险产品，中途退保有损失。白女士投诉要求全额退保，但录音中已告知白女士购买的是保险产品，白女士并未表示异议，经保险公司耐心讲解，最终白女士保留保单并利用保单贷款功能解决了燃眉之急。

政策依据

《人身保险业务基本服务规定》第十五条规定，保险公司应当在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行回访，并及时记录回访情况。

上述案例白女士接到保险回访后并未认真听回访内容，导致犹豫期内并未发现购买的是保险产品，而非银行理财。如果客户当时认真进行保单回访并针对保单疑问及时确认，便可不再混淆保险产品和银行理财。

风险提示

保险承保后的回访十分重要，在回访时，如果客服人员询问的内容和投保时的情况不一致，我们一定要进行仔细询问核实，以免后续产生纠纷。

文/金仁甫

编辑/范辉