2022年“3.15”消费者权益保护教育宣传周期间，太平洋健康险持续强化以消费者为中心的服务理念，优化完善各项消费者权益保护体制机制的建设工作，积极推进金融服务数字化转型，开展丰富多彩的金融及健康知识宣传教育活动，充分尊重并自觉保障消费者各项基本权利，以实际行动践行“责任、智慧、温度”的太保服务。

探索数字金融建设，优化服务体验

太平洋健康险积极拥抱数字化时代，聚焦客户痛点探索新技术应用。公司自建“E核芯”智能核保引擎，细分客户风险层级，有效扩大可保人群；在国内健康险领域首次落地“区块链理赔”项目，为客户提供广泛可用、主动服务、极简省心的理赔，理赔时效由原先数日缩减至秒级分钟级，成为保险创新服务、保障客户权益、提升消费者幸福感的示范案例。

丰富适老化服务，打造“关怀模式”

太平洋健康险主动开设针对老年群体的特色服务，优化服务热线流程，老年人可直达人工服务；简化线上投保身份证识别功能，理赔缺失材料可通过补材短信链接进行补充。公司自主研发的贝塔健康智慧版小程序增设老年常见疾病预防、老年家居常备医药、老年锻炼身体攻略等健康科普知识，助力提升老年群体健康素质。与此同时，太平洋保险APP推出老年人“关爱版”主题模式，简化操作流程中的冗余信息展示，实现字号放大等交互流程优化。

太保服务官在行动，保护客户权益

太平洋健康险组织开展“服务官在行动”计划，总公司首席服务官通过远程接入的方式随机听取客户问题，对解决客户疑惑、完善客户服务等方面给予指导与指示。上海分公司体验服务官认真了解客户来电需求，跟进纠纷处理进度；北京分公司体验服务官面对面接待客户代表，就高端医疗产品需求以及健康管理服务听取意见；广东分公司体验服务官参与办理投诉案件，全程跟踪处理客户诉求，解决客户合理诉求；四川分公司体验服务官亲自处理客户投诉，主动化解矛盾纠纷，以实际行动保障保险消费者的合法权益。

在3.15来临之际，太平洋健康险凭借优质的服务质量及品牌口碑，再次获评“重质守信—315满意品牌”称号，该评选活动由中国保护消费者基金会主办，太平洋健康险已连续五年收获该项荣誉。未来，太平洋健康险将继续以满足消费者全方位保险保障需求为动力，以“建设一家开放的科技型医疗健康保险公司”为愿景，以医疗服务为支撑，通过科技助力，为客户健康保驾护航。

文/金仁甫

编辑/范辉