为持续维护保险消费者合法权益，促进金融消费公平，和泰人寿以2022年“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动为契机，不断创新服务模式，提高服务质量，推动解决“数字鸿沟”。聚焦客户常用的服务场景和高频服务事项，为客户提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，共促消费公平、共享数字金融。

保险不仅是对客户的一份保障，更是一份服务承诺。和泰人寿成立5年来，始终坚持以客户为中心，始终致力于打造“触手可及 泰然一生”的保险产品和服务，积极探索数字化服务体系，不断优化服务流程，努力实现投保、保全、理赔等各项服务的一键触达，不断提升客户服务体验，为客户提供便捷、安全、智能的纯线上化客户服务。

“一键通”包含三个部分：易保全、微理赔和心服务。

易保全 一键触达

易保全，是指和泰人寿的所有保全项目实现了E化，客户使用起来非常容易，方便快捷。“和泰人寿”官方微信公众号与自营平台“一生保”公众号已全线打通，客户关注任何一个公众号，都可提交保全等各项服务请求。客户办理服务项目时，无需下载APP，可在线拍照提交业务申请资料，实现全项目、全时段的线上办理。

在官微自助服务平台上，和泰人寿使用AI人工智能技术进行客户身份识别，在保证安全性的同时，最大限度简化客户的操作。对于保单贷款和还款等常用的保单服务项目,客户全自助线上完成，全程线上智能审核，让客户投保之后的服务无后顾之忧。在官微服务平台上开通了续期实时交费功能，客户可24小时线上续期交费，让客户续期交费更加灵活、便捷。公司发送给客户的续期交费提醒信息，增加了交费入口地址链接，客户直接点击链接，就快速到达交费通道，实现了一站式交费。

微理赔 无微不至

客户购买保险的目的就是在发生风险时获得一份保障，和泰人寿急客户之所急，想客户之所想，打造“微理赔”服务，让客户能够快速在线报案，优化资料提供方式，在符合赔付条件的情况下快速获得理赔。

客户可全天候通过“微理赔”小程序进行在线报案。对于5000元以下的意外医疗等小额理赔申请，可完全通过移动端处理，不用填写纸质单证，用手机拍照上传理赔资料，最大限度让理赔变的“容易”。对于资料齐全的小额理赔申请，和泰人寿承诺3小时完成结案，2021年实际结案时间2.2小时。

和泰人寿提供了“微理赔”小程序的详细操作指引。在首页，针对客户经常咨询的问题，编写了问题解答；在提交资料页面，提供了资料样例；在使用过程中，客户还可以进行在线咨询获得帮助。

对于大额理赔的客户报案，和泰人寿理赔人员会告知客户准备理赔资料，会将需要的资料清单发送到客户邮箱，方便客户及时准备理赔资料。客户可通过“微理赔”小程序随时查询理赔进度。通过这些流程细节的人性化设计，和泰人寿努力为客户提供无微不至、及时暖心的理赔服务。

心服务 有温度的服务

和泰人寿致力于为客户提供有温度的服务，从“心”出发，努力打造责任心、同理心、耐心、用心、暖心的五心服务。

和泰人寿通过400客服热线、官网官微在线服务等多种服务通道，客户用一部手机即可让服务触手可及。

追求温“心”。坚持客户至上，以人为本，提供温“心”服务。和泰人寿加强员工培训，落实五心服务。实行客户服务“首问负责制”，对客户反映的问题及时承办或转办，办理结果及时回复，让客户感受到和泰人寿的温馨。

勇于创“芯”。和泰人寿坚持科技赋能，积极用技术手段提升服务效率。开发建设了智能化客户服务体系，已上线在线智能应答和在线智能导航。通过持续创新，为客户提供更高品质的服务。

触手可及 一键触达

和泰人寿经过五年的发展，进入了新的发展阶段。我们将坚持数字化转型，继续加大科技投入，加快创新步伐，深化创新成果的运用，加大科技元素的融入，不断探索用科技手段解决用户“痛点”，使客户服务向下扎根、向上成长。

和泰人寿将以消费者为中心，不断强化消费者权益保护工作，不断升级优化“一键通”运营服务体系，坚持不懈提升用户体验，不断增强客户的获得感和幸福感。

和泰人寿，触手可及，泰然一生！

文/金仁甫

编辑/范辉