1月13日，北京青年报记者从北京市文化和旅游局获悉，2021年第四季度，北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心（下称市文旅局质监中心）共受理涉及旅行社和四、五星级饭店的旅游投诉1993件，受理量约比去年同期上升113.61%。未收到景点景区、社会旅馆、三星及以下饭店和民俗村户的投诉。

通过电话沟通、政策解答等方式，市文旅局质监中心前端化解诉求1425件，进一步跟进调解案件共568件。目前已结案553件，结案率97.36%，其中，游客与旅游企业双方达成和解的案件338件，终止调解的案件215件。旅游投诉调解理赔金额共计1,184,218.00元，涉及游客1338人次。

具体到涉及旅行社的投诉中，2021年第四季度受理涉及旅行社投诉共计1944件，同比上升117.94%，环比下降33.52%。经前端化解程序后，进一步跟进调解的旅行社投诉共计519件，同比上升11.61%，环比下降69.81%；涉及159家旅行社，同比上升16.91%，环比下降32.91%。

在投诉理由方面，行前解约问题323件，占比62.24%；降低质量标准问题165件，占比31.79%；购物及自费项目问题17件，占比3.28%；导游领队服务问题5件，占比0.96%；合同争议问题1件，占比0.19%；其他问题8件，占比1.54%。行前解约问题成为投诉的首要理由，与疫情的多点发生与反复相关。

在159家被投诉的旅行社中，案件调解量超过100件的旅行社有1家；超过10件不满50件的有5家。上述6家旅行社涉及案件共189件，占旅行社服务质量投诉案件调解总量的36.42%。

案件数量排名前20的旅行社依次为：北京凯撒国际旅行社有限责任公司、北京嘉宾国际旅行社有限责任公司、北京携程国际旅行社有限公司、海外集团旅行社有限公司、北京途牛国际旅行社有限公司、中国铁道旅行社、北京途游天下国际旅行社有限公司、盛世伟业（北京）国际旅游有限公司、北京乐程假日国际旅行社有限公司、北京逸辰国际旅行社有限公司、北京青年旅行社股份有限公司、北京豚鼠国际旅行社有限公司（原美域高晟）、北京鹏飞翔空国际旅行社有限公司、意之行（北京）国际旅行社有限公司、游尾会（北京）国际旅行社有限公司、玉屏旅游（北京）集团有限公司、北京国美假期国际旅行社有限公司、北京美观天下国际旅行社有限公司、北京中青润泽国际旅游有限公司、北京众信悠哉国际旅行社有限公司。

2021年第四季度对四、五星级饭店的投诉共计49件，同比上升19.51%，环比上升2.08%。49件投诉共涉及37家饭店。案件数量排名前三的依次为东方艺术大厦有限公司北京希尔顿酒店（5件）、北京国宾酒店有限责任公司（3件）和北京北大科技园建设开发有限公司北大博雅国际酒店管理分公司（2件）。

投诉理由方面：服务质量问题21件，占比42.86%；降低预订与结算争议问题17件，占比34.69%；房间设施问题7件，占比14.29%；安全保障问题3件，占比6.12%；其他问题1件，占比2.04%。

文旅部数据显示，2021年前三季度，国内旅游总人次和国内旅游收入（旅游总消费）较上年同期均有明显增长，都已恢复到2019年同期的五成以上。北京市在2021年前三季度接待旅游人数达1.98亿人次，同比增长74.2%，恢复到2019年同期的81.1%；实现旅游收入3074.9亿元，同比增长86.2%，恢复到2019年同期的66.5%。居民旺盛的旅游热情带来了文旅市场的恢复。随着北京冬奥的临近和召开，冰雪旅游和活动成为北京文旅市场的热点。但是，多地反复发生的疫情对旅游活动的开展造成直接影响，居民在计划出行时一定要关注相关信息，避免影响行程并因此产生纠纷。

文/北京青年报记者 赵婷婷
编辑/毛羽