12月27日，国家邮政局发布关于2021年11月邮政业用户申诉情况的通告。北京青年报记者了解到，快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、快件延误和快件损毁，分别占申诉总量的28.6%、24.6%和22.5%，环比增长明显的是快件延误和快件丢失短少问题。

11月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉36241件，环比增长30.8%，同比增长63.5%。申诉中涉及邮政服务问题的1393件，占总申诉量的3.8%，环比增长65.4%，同比增长80.4%；涉及快递服务问题的34848件，占总申诉量的96.2%，环比增长29.8%，同比增长62.9%。

其中，用户对快递服务问题申诉34848件，环比增长29.8%，同比增长62.9%。快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、快件延误和快件损毁，分别占申诉总量的28.6%、24.6%和22.5%，环比增长明显的是快件延误和快件丢失短少问题。快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。

用户对快递服务问题有效申诉4159件，环比增长40%，同比增长76.5%。快递服务有效申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的33.2%、26.4%和26%，环比均呈增长态势。

全国快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为2.80，有效申诉率平均为0.33。用户对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.80，快件延误申诉率平均为0.69，快件损毁申诉率平均为0.63，投递服务申诉率平均为0.51。

20家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为93.05，高于平均数的快递企业有13家，低于平均数的有7家。

文/北京青年报记者 张鑫
编辑/樊宏伟