12月12日，据三亚日报报道，海南省三亚市旅游和文化广电体育局（下称：三亚旅文局）副局长谢香慧在专访节目中披露的数据显示，三亚旅文局牵头有关旅游专业协会制定相关方案并形成的退订机制效果显著。

谢香慧指出，2020年新冠肺炎疫情暴发以来，三亚市旅游住宿退订难引起游客投诉，诸多投诉聚焦酒店与平台相互推诿、退订手续繁琐复杂、服务态度差、退款不及时、酒店与预订平台互相拖延推诿等问题。2021年暑假旅游小高峰期间，国内突发的聚集性疫情导致三亚机票、酒店、景区等再次迎来“退订潮”。

由此，三亚旅文局牵头有关旅游专业协会，加强与预订平台和酒店民宿的沟通协调，全力化解游客、OTA（在线旅游平台）、酒店民宿之间的利益冲突，组织成立酒店退订专班，制定《三亚市住宿业退订专班工作组细化工作方案》，指导预订平台和酒店民宿安排专人专责，简化各环节退订手续，在实践探索过程中，形成了《旅游住宿业“政会企”三级高效无忧退订机制》。

谢香慧称，该机制下成立的退订专班工作组于今年7月12日至8月30日期间，处理酒店民宿退订1000多件，将游客退订客房的周期从最慢1个月缩减到平均3个工作日、最快30分钟内，为游客直接争取“安心无忧”的旅游住宿退订实惠，极大提高了退订效率与游客满意度，为广大游客树立了来三亚旅游“放心订、无忧退”的信心。

在三亚旅游的监管和服务方面，三亚旅文局制定和发布了多项相关规定条例及办法。谢香慧表示，在优化行政审批程序方面，三亚旅文局推行运用124项审批许可和管理服务事项的审批流程图及各事项办事指南，精益行业法治化建设，牵头制定和发布了《三亚市水上旅游项目促进和管理办法》《三亚市乡村民宿促进和管理条例》，同时推进编制《三亚市落笔洞遗址保护规定》《三亚市非物质文化遗产保护规定》等，为旅游文化行业治理提供强有力的法律支撑。

在行业自律方面也实现规范化，谢香慧举例称，比如为破解受“海胆事件”等反映出的三亚海鲜餐饮行业服务水平层次不齐的问题，三亚旅文局全省首创制定了《三亚市海鲜餐饮行业高质量服务餐厅标准》，并配套制定了《三亚市海鲜餐饮行业高质量服务标准餐厅评定实施管理办法》，目前已经获得“三亚市海鲜餐饮行业高质量服务餐厅”牌匾及证书的商家均无相关投诉。再如为破解婚纱摄影企业在服务过程中出现偷工减料、中途加价、二次消费等问题，三亚旅文局指导三亚市婚庆旅游行业协会制定和实施了《三亚市婚纱摄影行业高质量服务标准》，全省首创婚纱行业标准合同服务。

下一步，谢香慧表示，就目前三亚旅文系统出现的旅游文化体育广电行业制度建设相对不平衡、跨行业制度建设责任边界易模糊、传统行业分类无法覆盖新业态等问题，三亚旅文局一方面将继续巩固已建立的内外部运行管理制度体系，另一方面继续加强“五化”（在内外部运行、管理、服务等方面，推行实践“系统化、精细化、规范化、平台化、常态化”）机制在内部管理与对外服务等方面效用的发挥。

此外，三亚旅文局将重点加强文化体育广电领域的制度建设，深挖文化、体育、广电等领域方面存在的制度漏洞，优化工作机制和流程，修订或新建涉及群众文体活动、图书馆、博物馆、群众艺术馆、广播电视、体育健康服务等方面的市级层面的监管服务制度。针对“旅游+”“+旅游”，协同各有关职能部门加快旅游新兴业态的行业服务标准、监管制度的编制、实施、执行，用制度生命力为全市旅文行业高质量发展保驾护航。（澎湃新闻记者 唐莹莹）

编辑/田野