10月28日，“元气森林因运营事故或损失200万”的新闻登上热搜，涉事淘宝店铺“元气森林官方店”则在首页发公告请买家退款。一时间到底是运营事故还是营销事件的讨论逐渐发酵。但不管是哪一种，消费者需要为商家自己的失误买单吗？

事件

1元3箱？被薅羊毛后元气森林求退款引争议

10月26日，元气森林官方店推出优惠活动，但由于运营人员设置错误，原价79元一箱（12瓶）的气泡水，有人仅花10余元就购买了3箱，平均每瓶价格不到三毛钱；也有消费者只花费1到17元不等的价格，就买到了原本总价237元的气泡水。

不少“薅羊毛”的订单截图在网上流传着。有网友的订单截图显示，其购买了1000箱，共支付1.58万元，平均每箱15.8元，仍远远低于79元每箱的原价。甚至还有一次性购买10000箱、30000箱的订单截图。

没过多久该店铺清空了全部商品链接，首页的店铺公告称，“10月26日凌晨由于本店的一位运营同学操作出现了失误，导致大量的超低价订单远超过了小店实际拥有的库存，由此造成的损失金额也远远超出了本店的承受能力。在这里我们恳请您能够伸出援手，在后台申请退款，帮我们这个小店渡过难关。”

有细心的网友发现，涉事店铺食品经营许可证中的经营者与元气森林旗舰店一致，均为元气森林（北京）食品科技集团有限公司，只是前者属于淘宝C店，即个人店铺，店铺资质一栏中显示的消保金为1000元，与天猫的“元气森林旗舰店”有很大的区别。

“最后结果不过是店铺运营出错，关店！”有网友表示，“淘宝后台设置优惠低于正常情况是有预警的，而且中途店铺有一款商品还补了一万单货，怎么看都不像无意而为之。”越来越多的网友开始质疑这到底是店员失误造成的无心之举，还是品牌刻意制造的营销事件。

类似的事件并不是个例，就像东航曾经发生过的“白菜价机票事件”。2018年11月17日，由于系统维护，用户90元就能买到头等舱的东航机票。事故发生后，东航发布公告称“系统维护时出售的所有机票全部有效，旅客可正常使用”。这样的套路也被称之为事件营销，其实就是利用消费者薅羊毛的心理，获得大销量的同时，还能带来巨大的流量曝光。

回应

最大订单量4.1万箱 将为下单用户寄一箱饮料

在事发当天，元气森林回应媒体时，证实淘宝店铺出现运营事故了，否认炒作，目前正在想办法妥善处理。

28日，在涉事店铺首页又出现一则公告显示，元气森林电商团队就过去两天的淘宝店铺运营事故，做了一个检讨和说明。

其解释，运营同学在参与平台日常活动的优惠设置操作中出现失误，当时并未即时收到低价提醒，导致淘宝店铺所有商品出现超低价，商品价格甚至不及快递成本。

半小时后，运营团队发现了订单异常，并立即修正错误设置。但由于大量用户涌入，订单量暴增，超出第三方店铺管理ERP系统承载量，出现通道拥堵造成库存扣减延迟，导致所有商品数量限购功能失效，以至于订单远远超出了实物库存。

团队经梳理发现，在这期间，共计14.05万用户下单，产生了价值数千万元的订单。其中，购买50箱以上的订单共451个，最大的订单有41000箱。

该团队澄清，网上流传的那张所谓元气森林电商小哥的聊天截图并不属实。

记者看到，店铺提供的解决方案称，将为14.05万个下单用户每人寄一箱白桃气泡水(15瓶装)。后续会把具体兑换方式发给每个下单用户。同时还决定这个淘宝店铺先停止一切销售，专注跟进此次事件的后续处理，以及和无法完成交易订单的用户沟通，直到问题完全解决。

疑问

商家仅凭一句“搞错了” 就能随意撤销交易？

此外，让买家主动退款的解决办法也引发了网友不满，商家自己的行为造成的损失凭什么让消费者买单。

对于此事，北京创为律师事务所律师马桂吉表示，按《电子商务法》规定，电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。“下单成功双方合同关系就成立了，商家就要交付产品，否则消费者就可以主张违约，要求商家承担法律责任。”

马桂吉称，商家如果以重大过失为由撤销合同，不能仅凭操作人员失误的解释，而是需要拿出证据证明受到胁迫、欺诈而违背真实意思表示，“这其实很难举证，因为本身就是促销优惠活动，降价力度都是商家确定的，需要尽到更高的注意义务，靠低价吸引眼球的行为不排除炒作可能。这后果不能让消费者来承担。那么多商家搞促销如果仅凭一句‘搞错了’就可以随意撤销也违背了诚实信用的原则。”

他进一步表示，从目前来看，商家的公告属于协商的范畴，不能强迫消费者退款，如果最后商家选择不发货就构成违约，“如果构成欺诈还要三倍赔偿消费者。”马桂吉说，消费者最终也会根据个人情况进行选择，也许金额小的会选择退款，金额大的会通过诉讼解决。

文/北京青年报记者 宋霞
编辑/白龙