中国移动北京公司（北京移动）9月6日发布，应用“基于AI+大数据的家宽质量分析标准体系”实现对家庭宽带业务质量的主动感知及对投诉内容的精准识别，对客户投诉的上网质量问题进行快速定界定位及整治闭环。目前，对于家宽不满意（质差）用户识别准确率可达90%以上，质差定界定位准确率达95%以上，该方法已在全国9个省份进行了复制应用。

北京移动表示，上网体验感知不好是影响家宽上网满意度的主要原因之一，很多时候客户对自己使用的家宽业务不满意，并不选择投诉而是直接离网。为了提前预判潜在不满意客户，改善客户感知，今年以来北京移动尝试“基于AI+大数据的家宽质量分析标准体系”。该体系基于华为iBRAS智能宽带引擎，通过不断对用户使用家宽体验感知的大数据分析，提升对不同感知的用户识别和定界定位的准确率。

据有关人员介绍，“基于AI+大数据的家宽质量分析标准体系”在北京移动应用后，实现了精准识别潜在不满意客户和精准定界定位具体问题的能力，将以往流程减少了2-5个中间环节，对于潜在的不满意客户做到服务在前，大幅提升客户满意度。北京移动的工程师介绍了一个具体应用案例：7月下旬，通过iBRAS智能宽带引擎的大数据分析，提示有两个家宽用户有潜在不满意可能，初步分析原因是光猫运行时长超长，路由器性能老旧。经过北京移动家宽专家坐席外呼主动询问，果然两名用户均反应存在网速慢和网络掉线等问题，使用感知不佳。家宽客服人员立刻上门检测，并建议客户更换老旧路由器或者增加家庭网络WiFi覆盖热点，同时重启光猫。客户采纳了客服人员的建议，升级智能组网业务并更换了高性能路由器，无线覆盖问题明显改善。

文/北京青年报记者 赵新培
编辑/田野