疫情中的扬州，交通严格管控、居民足不出户、办税缴费服务场所暂停对外开放。疫情发生至今，扬州12366纳税服务热线累计接听紧急涉税咨询电话7055个，纳税人的诸多急难愁盼问题第一时间在电波中得到了解决。

“我人在家中隔离，相关数据资料都不在身边，肯定无法在规定时间内完成单位的纳税申报。眼看就要有滞纳金和罚款产生，信用等级也将受到影响。这样的情况，谁能帮帮我？”8月13日下午，新大洋造船有限公司的张会计焦急地拨通了扬州12366。接线员刘亚琳在详细了解情况后回复说，受疫情影响纳税申报已统一进行了延期，若在延期内仍旧无法完成纳税申报，可及时向税务机关书面说明正当理由，按规定补办延期申报手续并同时办理纳税申报，不加收滞纳金、免予行政处罚，相关记录也不纳入纳税信用评价。

类似的事情，扬州12366每天都会遇到很多：有因医保费未按规定缴纳而被困在医院不能出院询问处理方式的，有因经营活动存在疑点而无法办理出口退税反复催促的……其中的一些事情，有可能涉及多个复杂业务或者不同主管部门，并非12366一家所能解决。每当这个时候，扬州12366主动协调、积极跟进、提醒督促的作用就体现了出来，接线员们难事专办、特事特办、急事快办，最终让纳税人的眉头变得舒展，也兑现了“服务每一天，用心每一秒”的承诺。

与此同时，正在扬州大力推广的非接触办税缴费方式也让12366的服务有了“落地”载体。据了解，早在此次疫情发生之前，扬州95%以上的涉税事项就可以通过非接触方式“线上”办结，这为有效降低纳税人在疫情期间办税缴费的难度发挥了巨大作用。

国家税务总局扬州市税务局党委委员、总会计师张耀斌表示：“对于‘线上’办税未能完全覆盖的角落，凡是纳税人有诉求或者有困难的，我们都将义不容辞地承担起相关责任，积极协调处理、抓紧应对解决。只要能把纳税人的事情当成自己的事情办，无论什么样的复杂问题，方法总比困难多。”

12366纳税服务热线既是一条涉税咨询热线，也是一条民生保障热线，让电话通畅是最基本的要求。疫情期间，接线员无法到岗是最大的现实“沟坎”。由于居住地因疫情封闭或封控，很多人无法出门；一部分人处于隔离观察状态，隔离期未满也不能出门；能顺利出门的人寥寥无几，还随时面临各种变数。

对此，扬州12366及时拿出了应对预案，将尚能正常到岗的几位接线员安排在单位集中居住。其他居家人员，则一律就地转化为“在线”答疑团队，通过“苏小税”“云办税”等平台，为尚未进入12366纳税服务热线咨询通道的纳税人事项进行前端“分流”。在话务量最大的时刻，还申请了江苏12366的远程座席援助。

疫情至今，扬州12366总话务量达到了7199个，同比增长24.5%，接听率达94.9%。其中，人工接听服务的紧急涉税咨询电话7055个，纳税人对服务结果感到非常满意和满意的占比96.2%，在岗接线员人均接听量同比增长63.4%。

文/记者 林燕 尹时辉

编辑/屈畅