保护消费者权益是金融机构的重要职责和使命，同时也有助于维护金融和社会稳定。作为一家持牌消费金融公司，马上消费金融（下称“马上消费”）自创立以来一直秉承“以用户为中心”的服务理念，高度重视消费者权益保护工作，不断提升消费者权益保护工作水平。朝着“让问题最少发生，发生后最快解决，解决后客户最满意”的目标不懈努力，切实维护消费者合法权益。

目前，马上消费已专门设立消费者权益保护部，加强消保全流程管控，联动内外部资源快速解决客户问题，从专业角度出发推动客户问题的高效解决和客户体验的持续提升。2020年，整体客户咨询满意度持续在98%以上。

消费者权益保护的原则性问题绝不含糊

合规工作，是对消费者权益保护的基础，也是重中之重。马上消费消保评审团队的丁经理时常强调，消保的原则性问题绝不能含糊，要在工作中贯彻“消保、合规成本高于业务成本”的理念。有一次，公司的某项业务希望尽快上线，但是在评审时消保部却提出异议，可合作方不愿意妥协。丁经理挺身而出，主动组会沟通，周旋长达一周后，最终与合作方、业务部门都达成了有助提升消费者服务感知体验的一致方案。

消保工作的落实，涉及公司发展的方方面面，注定消保工作繁多而复杂，需要细心勤奋的人梳理，消费者也更需要心思周全的人去规划盘点。监督检查团队的陈主管正是这样的人，总能将繁琐的事情分解得很细致，带领着团队有条不紊地开展宣传教育、消保评审、监督检查、消保考核等各项工作。其中，充分的信息披露和个人信息安全保护更是重中之重。

信息披露方面，马上消费认真贯彻落实监管关于信息披露的要求，不断加强对客诉处理渠道和流程的充分披露，在对客协议中明确展示客服、客诉渠道，确保消费者可以简便、快捷知悉投诉渠道和投诉方式，保障客户依法求偿权。同时，优化前端产品信息展示，在对客协议中明确了贷款年利率，并在客户申请阶段进行强展示，确保消费者在贷款前了解保证客户知情权。

信息安全保护方面，马上消费对照国家及监管关于消费者个人信息保护的规定和要求，发布了数据安全、个人金融信息保护等管理制度，并不断加强消费者个人信息保护相关风险评估及专项检查、信息安全风险评估、征信信息安全专项风险评估。不仅如此，马上消费还会针对全员开展多形式的消费者个人信息保护宣传和培训，通过图文邮件传播、视频拍摄、直播授课等方式，加强消费者个人信息保护的宣传，促进全体员工数据保护意识的提升。

正是因为有一群丁经理这样坚定的消保信念者为马上消费合规工作保驾护航，为保护消费者权益而奋勇拼搏；以及像陈主管这样心思细腻的人，为消费者权益考虑周全，才能使消费者更加放心，更加安心。

坚持“以用户为中心”的理念

消保工作不仅仅是对消费者权益保护的制度设计，还包括良好的客户服务体验。为便于一线员工快速定位和解决客户问题，实现“让问题最少发生，问题发生得到最快解决，解决方案客户最满意”的目标，马上消费自主研发了全生命周期客户关怀系统，努力提升客户服务能力，创造更优客户体验。

同时，客服团队招募了技能优秀、善于提问、勤于思考的一线员工作为产品体验官，从贷前—贷中—贷后全流程出发，真实体验公司自助、人工渠道服务，挖掘系统、流程优化要点。项目开展以来，合计体验人数近40余人，体验自营及合同方产品4个，体验业务场景20余个，推动了多项系统、业务流程的优化。

值得一提的是，客户服务中最为棘手的工作就是客诉。客诉管理团队易经理在处理客诉时，始终坚持“以用户为中心”的服务理念，以真诚的态度关注每一位消费者的投诉诉求。在她的带领下，每位客诉处理人员都拥有了一颗强心脏，每天耐心地安抚情绪激动的客户，保持清晰的思路，做好一个客户的“引渡者”角色。

突发事件面前，易经理总是能及时出具处理方案，最大考虑客户权益，带领团队处理好客诉问题。2020年，大量客户受疫情影响而遭遇还款难题，客诉案件突增。接到公司针对新冠疫情出台的业务政策后，易经理第一时间联合客户体验部尽快完善延期/展期主动关怀方案，并在2月底上线执行。同时，持续推动全员降诉行动和细化客诉策略两个项目的实行，真切把握每位客户的诉求、解决他们遇到的难题。在客诉团队的不懈努力下，公司陪同客户度过了难关，受到了客户的认可。

每个加班的夜晚，易经理都在关注投诉数据变化、客户反映问题和投诉渠道变化，做着分析和反馈。正是因为有了客诉管理团队，让客户的投诉不再无声，同时也为公司的发展，垫就平稳而踏实的基础。马上消费内部自主监控显示，运营热线满意度高达98.3%，2020年全年接收1200余通客户来电表扬，收获三十面锦旗表扬与四件媒体表扬，其余信件表扬、邮件表扬不计其数。

消费金融根植于千千万万用户，以用户价值创造为先，是马上消费能够取得高质量发展的关键之一。在深耕服务的道路上，马上消费一直坚持着“以用户为中心”的理念，不断提升消费者权益保护工作水平，切实维护消费者合法权益，守护消费者的认可与信任。

文/金仁甫

编辑/范辉