小物业、大民生，更是基层治理的重要组成部分，它既是群众关注的热点问题，也是当前基层治理中矛盾比较集中的领域之一，加强物业管理是改善民生的重要举措，也是深化基层治理的重要抓手。《北京市物业管理条例》（以下简称《条例》）2020年5月1日正式实施，如今已近一年，观里落实情况如何？如何推动物业更好的服务居民？围绕居民身边物业管理领域的揪心事、烦心事和物业管理机制完善、服务水平提升，回龙观街道坚持党建引领，以落实《条例》为契机，将物业管理与常态化疫情防控、老旧小区改造、提升综合服务水平等工作紧密结合起来，一并向前推进，建立了一套涵盖短、中、长期的工作目标，不断提升基层治理水平，让辖区百姓更幸福。

回龙观街道组织召开物业企业联合会成立大会

“小事”不小，接诉即办出实效

“为了缓解融泽家园地区停车难的问题，先后采取了很多办法，但始终治标不治本。”回龙观街道物管中心负责人陈旭说，看着居民们每天为了停车问题而发愁，还有居民拨打12345求助，融泽家园地区的社区居委会和小区物业都十分着急。

附近地下停车场明明有空位，为什么居民停车还一位难求？在回龙观街道和各社区居委会的号召下，小区物业迅速响应，经过多次实地走访、调查、协商，解决方案也逐渐形成。

“地下停车场的产权归开发商所有，不仅没有专门对居民开放的停车位，而且价格相比社区内的停车场还贵不少。”小区物业工作人员表示，物业没有对地下停车位的管理权，所以无法调整相关规定：“但经过与开发商的多次协商，停车难问题终于得到了缓解。”

如今，先行在融泽家园二区社区东六号院附近地下停车场进行的试点，为居民专门开放了55个临时停车位，且夜间停车费价格为0.5元/时，与社区内的停车费价格相当，极大的缓解了停车难的问题，该解决方案也将在融泽家园地区逐步推广。

同时，社区物业还主动向前一步，安排保安与保洁人员维护地下停车场秩序与环境卫生，并在社区内消防通道安装了硬隔离，杜绝乱停车现象。

“小事”不小，一年来，通过“接诉即办”和“未诉先办”，社区居委会、物业、居民等各方共同参与，解决了一件又一件烦心事，住在这里的老街坊、新邻居们，感受到了实实在在的新变化。

物业工作人员对柳絮进行湿化防止乱飘

一位家住顶层的居民反映雨天家中烟道漏水，物业接诉后及时修缮。图为工作人员正在施工

同时，为了进一步提高物业服务水平，回龙观街道搭建的政府与物业之间的沟通平台——回龙观街道物业企业联合会，正式成立。

想要居民“买账”，物业服务需跟上

坚持党建引领，紧紧依靠居民群众，将物业管理纳入社区治理体系，聚焦解决高频问题，持续改善人居环境，建设美好家园。

在以前，物业服务居民很多时候要靠“自觉”，随之而来的则是物业服务水平参差不齐、部分业主缴纳物业费积极性降低、小区设备设施毁坏无人修理、小区环境每况愈下，如此陷入恶性循环。

 为此，回龙观街道依托物业企业联合会，制定了《物业考核办法》，并于今年1月试运行。通过“民意测评”、“业委会（物管会）考评”、“12345诉求中心考评”、“包社区工作组考评”、“物管中心考评”、“社区两委考评”、“物业联合会考评”，7项考核内容包含街道、社区居委会、物业联合会、居民四个方面的打分。

“包含月度与年度考核机制，居民每月初可以通过手机‘合创家’小程序，即可完成打分。”回龙观街道物管中心负责人陈旭表示：“考评成绩将有一个排名，并以此决定奖罚。”

居民打分页面

对于排名靠前的物业公司，给予一定的资金支持，用于社区内基础设施建设、服务居民项目等；对于排名靠后的则予以约谈，约谈仍无效的将纳入街道“黑名单”。

《物业考核办法》试运行三个月以来初见成效，之前排名靠后的老旧小区经过几次约谈及帮助后，物业服务水平有了改变，考核排名也有了提升；但新康园社区因持续考核靠后，经过几次约谈成绩仍没有上升，所以回龙观街道对其物业总公司以及项目经理进行了约谈，要求对项目经理人进行更换，此后将有新的项目经理接手新康园项目。

通过数字化、考核式的形式，让居民参与到社区建设中来，帮助物业找到不足点，并对薄弱环节有针对性地加强，不断提高物业服务考核“平均分”，对物业服务给压力、补短板、提能力，从而进一步提升物业服务质量，形成良性循环，让家园更美好。

居民反映大风天气时家里有噪音异响，经过物业排查认定是楼宇伸缩缝灌风所致。图为工作人员对伸缩缝进行处理

为治理高空抛物，社区安装了“朝天”摄像头，后台连接到物业设备管理平台，值班人员可实时监控

建立长效机制，提高“平均分”

在《物业考核办法》的基础上，回龙观街道通过系统梳理群众诉求，建立了《物业月提升行动计划表》，通过主题式、清单式的物业服务行动，针对居民关心的物业问题进行专项行动，每月一主题，月月有提升。

短期内，通过回龙观街道物业企业联合会对物业服务进行培训，建立服务水平较高的物业和服务水平较低物业的交流平台，帮助落后物业提升综合服务水平；中期则通过《物业考核办法》对物业公司进行奖罚，激励物业服务形成良性循环；长期目标实行末尾淘汰制，对于长期不达标的物业更换为服务水平较高的物业。

回龙观街道物业企业联合会成立现场

“比如短期内我们将推动建立一支‘应急维修服务队’解决部分老旧小区维修难的问题。”陈旭介绍道：“有些老旧小区的小物业并没有完整的维修队伍，居民下水道堵了、灯泡坏了等问题不能及时维修。于是我们推动辖区内大型物业公司的维修工人组成‘应急维修服务队’，回龙观街道辖区内谁家有维修需求，可以统一调度。这样既增强了维修工人的服务积极性，也帮助居民能够享受到优质、及时的维修服务。

金榜园社区物业在雨季来临前对小区100多个排水口进行清理

在《北京市物业管理条例》实施一年来，通过不断加深落实。培训交流、奖罚并举、末位淘汰等“组合拳”，一套完善的物业管理办法已在回龙观街道运行开来。

“我们要继续落实短、中、长期工作目标，提升辖区物业服务的‘平均分’，让辖区百姓生活更幸福！”回龙观街道物管中心负责人陈旭说。

文/北青社区报 李睿阳

编辑/张迪