2020年对每个人来说都是极其不寻常的一年。受到年初新冠疫情的冲击，国内经济曾经一度按下“暂停键”。随着疫情的快速遏制以及复工复产的浪潮兴起，作为社会“稳定器”和经济“减震器”的保险行业，2020年整体保费收入仍旧实现了难能可贵的正增长，保险行业整体延续稳步发展的势头，并持续提升大众的安全感、获得感、幸福感。

2020年6月，友邦人寿正式获批成为中国内地首家外资独资的人身保险公司，友邦保险开启了中国市场的“故里新途”。作为心系客户的百年险企，友邦保险始终坚持品质与价值发展之路，坚持以客户需求引领业务革新，充分倾听消费者诉求，致力打造符合客户期待的产品服务以及卓越的团队。去年年底，友邦委托益普索调研公司进行的调研数据显示，客户对于友邦创造的高于预期的服务体验给予高度评价，客户净推荐值与客户易互动度数据持续表现优异，保持市场领先。以成为“中国最受信赖的保险公司”为愿景，友邦正持续通过卓越团队与高质量产品打造品质服务，提升客户满意度与品牌信任度。

打造卓越团队，提供可信赖的高品质服务

作为首个将营销员制度引入中国内地的保险公司，“卓越营销员策略”是友邦长期坚持并引以为傲的重要发展策略之一。通过持续的核心价值观与专业培训，不断加大对高质量人才培养与组织能力建设的投入，配合近年来在科技方面的创新举措，友邦致力于将营销员打造成专业全面的保险人才和陪伴客户一生的“健康与财富管理伙伴”。3.0时代下的卓越营销员将致力于为客户带去全方位优化的服务体验，以长期的品质服务赢得客户的充分信赖：

持续优化的卓越营销员团队：一直以来，通过对营销员招聘、培训、专业发展、领导力培养等各阶段的严格把控，友邦逐步建立起了一支高品质、专业化、精英化的服务团队。2020年10月，友邦推出全新的营销员专业化培训体系AIA U，并与复旦大学经济学院开展合作，共同打造专属于友邦营销员的培训课程和认证体系，为营销员搭建专业化、智能化、品牌化的发展平台，引导和支持卓越营销员的全面成长。

通畅的理赔通道：理赔作为保险消费者最关心的环节，也是友邦的客户服务重点之一。长期以来，友邦深刻洞察客户实际需求，持续优化理赔服务，将高深复杂的理赔环节变得智能且便捷，让客户能够快速完成理赔手续。

不断创新的数字化平台：为了进一步优化客户体验，友邦坚持“科技驱动领先优势”，充分利用爱投保、赢家拓客等创新工具赋能服务团队。实时追踪客户反馈的企业管理系统EFM和基于微信端的7*24小时在线服务机器人“友邦小友”，帮助营销员团队更有效地倾听“客户的声音”，及时解决客户服务中的难点与痛点，进而为客户提供高效、便捷的品质服务。

通过卓越营销员团队、理赔通道和数字化创新服务平台的持续建设，友邦成功为客户打造了涵盖售前、理赔到售后各个阶段的优质服务，在客户群体中保持良好的信任度与好评度。

服务保障升级，助力客户实现“健康长久好生活”

随着“十四五”规划中健康中国战略的逐步推进和“健康中国2030”的深入发展，全社会对于健康的关注度不断提升，人们的健康意识和健康服务需求也在不断深化。友邦深刻洞察客户需求，通过自有平台及合作伙伴网络的拓展建设，不断扩充创新举措，持续升级集“每日健康管理、多重保障计划、护航疾病康复”于一体的一站式健康管理方案，为客户带去贯穿健康管理前、中、后期的全方位服务，助力客户开启“健康长久好生活”：

健康友行助力客户健康管理：作为友邦健康生态圈重要一环，“健康友行”APP上线近四年来，引导并见证了越来越多的客户践行“看得见的改变”。2020年，“健康友行”全平台会员累计步数达51,897万公里，91%的会员表示“健康友行”对自己的健康有正面影响。

2021年，“健康友行”AAP新版本全新上线，致力于为用户提供全“星”全“益”的服务体验，包括实现了新单客户和产品的全覆盖；建立“友星”体系，提供多种健康任务丰富客户互动方式；构建一站式健康旅程，全面覆盖健康管理的前、中、后三个阶段，不仅见证用户健康习惯的养成，更陪伴用户进行医疗协助和康复管理。

健康保障持续升级守护未来：作为中国重疾险领域的最早参与者之一和终身重疾的倡导者，过去十年内，友邦通过拳头产品“全佑”系列在重疾险领域累积了出众的口碑，得到了客户的广泛好评。

随着重疾新规的正式实施，友邦再次重新定义重疾险，划时代地推出定制化重疾产品“友邦友如意重疾保障计划”，即通过开创性的“核心保障+个性化配置”组合形式，帮助客户根据实际需求进行专属保障方案的灵活定制。通过在保障内容、保障期限、保障额度等方面的模块化设计，友邦“友如意”系列的首批产品包含近两千种组合模式，覆盖儿童、成人及高净值人群，可为客户构筑起灵活周全的疾病防护网。

携手健康伙伴护航疾病康复： 作为友邦在重疾险领域附加服务的积极探索，友邦“愈从容”重疾专案管理服务自2020年1月上线以来，依托具有医护背景的自有专属服务团队和优质医疗机构资源网络，已为超过500件疑似及确诊重疾案例的客户提供超越期待的服务，客户即时反馈满意度达100%。基于“友如意”系列产品的推出，友邦同步上线“如意愈从容”重疾专案管理服务，从疑似、就诊、到预后，“愈从容”重疾专案经理将全程陪伴重疾客户，不仅专注提升客户就医效率，更关注治疗及康复效果。

坚持以客户为中心，致力于成为中国最受信赖的保险公司

随着中国社会经济的不断发展和市场消费转型的变化，越来越多的客户对服务提出了更高的需求。保险产品的特殊属性要求企业长期、稳健的经营，进而提供稳定的体验和周全、及时的服务。基于客户需求的变化和行业的发展，友邦对于保险的意义和本源的理解也在不断提升，从“保障专家”转变为现在的“健康与财富管理伙伴”，但坚持长期主义，坚持以客户为中心是友邦始终不变的“初心”。

自2021年初开始，为不断强化客户权益保护能力，提高客户满意度，友邦保险推出一系列消费者权益保护行动，包括设立消费者权益保护岗，执行消保审查工作管理办法，对面向消费者提供的产品和服务全流程进行评估审查等，真正将“以客户为中心”履行到实践中来，切实保护客户权益。

保险业蓬勃发展的今天，保险公司比以往更加注重客户的需求和体验。客户的信赖，成为险企可持续发展的基石。未来，友邦保险将继续坚守品质和保障，矢志提供卓越产品与健康服务，陪伴更多中国客户及家庭迎接更好的每一刻。

文/金仁甫

编辑/范辉