北青-北京头条记者12月25日了解到，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局今年11月通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉22164件，环比增长25.7％，同比增长5.1％。用户对快递服务有效申诉中，环比增长明显的是快件延误问题。

国家邮政局表示，申诉中涉及邮政服务问题的772件，占总申诉量的3.5％，环比增长50.5％，同比增长21.8％；涉及快递服务问题的21392件，占总申诉量的96.5％，环比增长25.0％，同比增长4.6％。

受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为2503件，环比增长67.4％，同比增长10.7％。有效申诉中涉及快递服务问题的2356件，占有效申诉量的94.1％，环比增长64.1％，同比增长8.0％。

北青-北京头条记者了解到，用户对快递服务问题申诉21392件，环比增长25.0％，同比增长4.6％。用户对快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、投递服务和快件延误，分别占申诉总量的26.1％、23.5％和23.3％。其中，环比增长明显的是投递服务和快件丢失短少问题。快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中主要占比是虚假签收，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。

用户对快递服务有效申诉2356件，环比增长64.1％，同比增长8.0％。快递服务有效申诉的主要问题是快件延误、投递服务和快件丢失短少，分别占有效申诉总量的33.7％、28.6％和25.4％。其中，环比增长明显的是快件延误问题。

北青-北京头条记者了解到，全国快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为2.04，有效申诉率平均为0.22。用户对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.53，投递服务申诉率平均为0.48，快件延误申诉率平均为0.48，快件损毁申诉率平均为0.35。

22家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为95.25，高于平均数的快递企业有11家，低于平均数的有11家。其中，极兔速递、优速和EMS三家企业的申诉处理工作综合指数垫底。

文/北京青年报记者 张鑫
编辑/樊宏伟