12月1日，中国消费者协会发布《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》。北青-北京头条记者了解到，测评报告显示，汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分，但4S店投诉处理满意度为69.2分，得分排名最低。不同车系4S店服务满意度的总体差异不大，德系得分最高，法系得分最低。23家汽车厂商4S店服务满意度按照得分排序一汽丰田排首，东风标致垫底。

中国消费者协会于2020年3月至6月在全国15个城市选取20个汽车品牌（涉及23家汽车厂商）的汽车4S店开展了服务消费者满意度测评工作。具体汽车品牌及厂商包括，德系品牌：奥迪、宝马、奔驰、大众；法系品牌：标致；国产自主品牌：宝骏、比亚迪、长安、哈弗、吉利、奇瑞、荣威、五菱；韩系品牌：现代；美系品牌：别克、福特、雪佛兰；日系品牌：本田、丰田、日产。其中，大众品牌分别调查上汽大众和一汽大众，本田品牌调查东风本田和广汽本田，丰田品牌具体测评广汽丰田和一汽丰田。

本次调查实际取得6268个有效样本，其中线上调查样本为3118个，线下调查样本为3150个。样本量来源涉及北京、上海、成都、西安、温州等15个城市的1343个4S店。

从调查结果来看，汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分，总体表现良好。就4S店主要环节服务满意度得分来看，4S店销售服务满意度得分84.4分，排名最靠前；4S店售后服务满意度为83.5分，排名第二；4S店设备设施满意度为83.3分，排名第三；4S店投诉处理满意度为69.2分，得分排名最低。测评数据显示，消费者关于汽车质量的满意度综合得分为84.0分，总体处于良好水平；全国汽车4S店服务NPS净推荐值为28.0%，表明消费者对4S店服务忠诚度一般，行业发展面临一定压力。

按照消费者对具体汽车厂商4S店服务的满意度测评结果来看，一汽丰田4S店服务综合满意度得分相对最高，为86.5分；东风标致4S店综合满意度得分相对最低，为80.2分。

23家汽车厂商中，一汽丰田、一汽大众、长安汽车、奇瑞汽车、吉利汽车、上汽通用五菱（五菱）、东风日产、华晨宝马、一汽大众奥迪、东风本田、上汽通用别克等11个汽车厂商的4S店总体服务满意度高于全国水平；北京奔驰、上汽大众、北京现代、广汽本田、上汽荣威、长安福特、比亚迪、上汽通用雪佛兰、长城汽车、上汽通用五菱（宝骏）、广汽丰田、东风标致等12个汽车厂商的4S店服务满意则低于全国水平。

北青-北京头条记者了解到，超两成消费者认为在4S店的实际消费比预想消费高，近4成消费者认为4S店的工时费标准高，7成消费者认为4S店服务中 “配件价格高”。在服务标准SOP（Standard Operating Procedure, 即标准作业程序）方面，旧件展示SOP表现最差，有17.3%的消费者遇到旧件未展示情况；交车时内外干净表现较好，仅有4.6%的消费者认为交车时车辆内外不干净。此外，维修前没有告知维修内容和预计费用、增项未提前告知的比例低于10%。消费者在用车过程中遇到问题与4S店的沟通中，响应及时性低和解决效率低的“双低”现象是4S店存在的主要问题。因强制消费引起的投诉对总体满意度影响最大。

故障问题对汽车质量满意度有显著影响。调查结果显示，发生变速器、噪音/异响、前后桥、制动系统和离合器等问题对汽车质量满意度的负面影响较大。首次故障时间对汽车质量满意度影响大。没有发生过汽车质量故障的消费者占比超过六成，首次故障时间发生在购买1年以内的占比超过一成，发生在购买1年—2年的占比为12.3%，发生在购买2年以上的占比为13.6%。

文/北京青年报记者 张鑫
编辑/田野