疫情笼罩下的上半年，对于我国生产和消费端来说都是极为特殊的一段时期。购买防疫用品、取消外出行程、宅家购物……人们悄然改变了消费方式和习惯，同时也面临着更多消费问题和维权难点。在8月5日中国消费者协会（以下简称“中消协”）发布的《2020年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》中指出，今年上半年全国消协组织共受理消费者投诉561522件，解决437988件，投诉解决率78%，为消费者挽回经济损失79793万元。其中，与防疫相关、受疫情影响的新消费模式投诉量激增，而举证难依然是维权痛点。

医疗器械类投诉上涨40倍

中消协表示，根据投诉性质分类，售后服务问题、合同问题和产品质量问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的70%以上。上半年，全国消协组织受理商品类投诉247796件，占投诉总量的44.1%，服务类投诉288797件，占投诉总量的51.4%。

在商品类投诉中，食品、医疗器械、汽车及零部件、服装、通讯类产品投诉量居前五位。与2019年上半年相比，由于疫情影响，医疗器械类投诉上涨约40倍，有关卫生、清洁用品首次进入商品投诉前十位，排名第十位。

“疫情期间，防疫用品的需求量较大且存在刚性，而生产需要一定时间，少数商家存在哄抬物价、以次充好、夸大宣传等现象，快递未完全恢复导致发货较慢，引发消费者投诉。”商务部研究院流通与消费研究所姜照博士在接受北京商报记者采访时分析道。

此外，由于疫情原因，上半年服务类投诉主要集中在网络游戏、机票退订、酒席退订等方面。中消协表示，交通运输、旅游、餐饮服务三项的投诉分别同比增长519.4%、210.9%、172.5%。

交通运输服务中，航空机票类投诉比较突出。问题主要包括消费者因疫情影响而被迫退订，商家不全额退款，甚至收取高额手续费；部分经营者故意拖延退款进度，消费者多次催问，经营者仍然拖延时间等。

北京市盈科律师事务所高同武律师告诉北京商报记者，航空公司、旅行社拒退票款违反了《新消费者权益保护法实施条例》及《合同法》有关规定。此外，今年4月16日最高人民法院印发的《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（一）》也明确指出，疫情或者疫情防控措施直接导致合同不能履行的，依法适用不可抗力的规定，根据疫情或者疫情防控措施的影响程度部分或者全部免除责任。

姜照则认为，航空机票类投诉暴露了四方面问题：对于新冠肺炎疫情不可抗力的认定存在模糊地带，例如境外行程是否适用于不可抗力条款；平台与供应商之间的权责划分不够清晰，由此引起规则争议、责任推诿；平台对客服等方面的前期投入力度不够，缺乏对突发事件的应急预案，处理时效冗长；一些商户退改规则不够明晰，消费者的知情权难以得到保障。

网购、宅经济问题频发

高女士家住北京市朝阳区道家园小区，她告诉北京商报记者，今年3月底，受疫情影响，小区实施封闭管理，快递只能送到小区门口。一天早上，她接到某快递公司快递员的电话，要求在10分钟内取快递。“但我当时在家办公，不方便马上下楼，快递员只等10分钟，还抱怨快递积压太多了，也拒绝放在小区门口的货架上。”高女士说，交涉无果后，她挂掉了电话。

当忙完工作后，高女士下楼取另一个快递，发现上述快递员并未离开，“等于他说10分钟去取就是为了催我快点下楼。”愤怒之下，高女士进行了投诉，最终得到快递员的短信道歉。

疫情期间，网络购物受到消费者青睐，但也引发了较多消费纠纷。中消协指出，配送不规范问题突出，有的未经消费者同意，直接将物品放置在自提点或快递柜，或部分通过“无接触配送”，因缺乏保温措施，导致生鲜、外卖变质。快递柜取件码安全性也存疑，存放快递柜的物品被别人取走或丢失；快递柜收费高，有的存在过时收费不封顶的情况。

而除了快递问题，网购商品质量低劣，产品与宣传、承诺不符，缺斤少两，不能按时发货，经营者单方砍单等问题也频出。

随着疫情期间宅经济迅速发展，居家消费让相关投诉也呈现出新特点。例如，直播电商购物主播涉嫌夸大或虚假宣传，商品质量不过关，部分商品甚至是三无产品。同时，直播间有涉嫌欺诈的不明来源链接，消费者点击后被诈骗，还有部分商品售后服务无保障。

由于上半年大量线下活动取消或转为线上，在线培训服务吸引了更多消费者，也暴露出新问题。

消费者小萍就遭遇了线下培训转线上，并拒绝消费者合理诉求的情况。她告诉北京商报记者，在江苏省考公务员面试名单出炉后，她报名了当地一家承诺保过的培训班，承诺若最终没有考过就全额退款。疫情暴发后，培训班提出用线上授课的方式培训，并拒绝为消费者退课退款。“这种面试培训，总共培训10天花费好几万。如果改成线上培训效果会大大减弱，基本达不到目的。”小萍说。

中消协指出，在消费者投诉中，还存在部分培训机构售前虚假宣传、虚假承诺现象。如虚假宣称合作办学、虚假承诺保过，对参加培训人员参加考试报名资格弄虚作假等。

举证难是维权痛点

并不是所有消费者在权益受到侵害时都会选择投诉解决，在疫情的特殊阶段，消费者的消费行为也具有更多投诉维权难以解决的特殊性。

今年2月，家住北京的朱女士为公司采买口罩，就遭遇了微商诈骗。她向北京商报记者讲述，经同事介绍，她从一微商处购买了3000只口罩，通过微信转去11000元，就再也没有收到过货物。而对方依然在朋友圈发布口罩销售广告。在多次催促之后，朱女士被对方拉黑处理。

“这批口罩，一部分是要发给公司员工用的，另一部分是打算捐赠给一线。遇到这种情况，不知怎么办才好。”朱女士说，她拨打市场监管电话却一直占线，最终选择了报警处理，至今案件仍在调查中。“警察说目前的调查还不能断定是诈骗。”她说。

高同武告诉记者，消费者维权难，一方面是由于相关法律规定的欠缺。随着市场经济的发展，新的营销方式、经济体、电商等出现，目前法律的滞后性使一些新型权利形式成为法律爱莫能助的区域；另一方面，维权意识淡薄、欠缺专业知识，使消费者不能展现充分的证据，不得不承担维权失败的后果。

在3月15日中消协发布的消费维权年主题调查结果中显示，9.8%的受访者倾向于不采取维权行动、默默忍受。维权程序复杂、举证困难和维权成本过高是主要原因。“由于规则不够明晰，消费者往往处于弱势地位。消费者可以通过向有关部门投诉、向法院起诉等方式维护自身的合法权益。”姜照说。

来源：北京商报

编辑/田野