“有人闯测温卡进医院！”听到对讲机里传来的消息，刘江一边穿戴“八大件”一边快步往外走。原来是一名外籍人士着急去看望正在急诊抢救的朋友，因语言不通与保安人员起了争执。刘江迅速找来擅长英语的医生与他沟通，不到十分钟，事情就得到了解决。

北京协和医院作为我国最负盛名的医院之一，每天往来就诊的病人及家属高达数万人次，这样的小摩擦也并不鲜见。北京东城公安分局建国门派出所协和医院警务室民警刘江说，医院说要“拿病人当亲人”，而驻院民警还要“把病人当老师”。

打击号贩子 要想做好并不容易

2017年底，刘江来到协和医院警务室，成为一名驻院民警。此前，协和医院已经推出了线上预约就诊的服务，用以取代线下排队，从挂号到缴费的一站式服务都可以在网上完成。由于一般每位医生每天的接诊量也不过四十个病人，号源也是有限的。挂号转到线上后，虽然程序简易了，相应的技术门槛也提高了。

刘江见过很多从外地赶来的老人，因为担心拖累子女，老两口独自来到北京看病，但是由于文化程度不高，对于智能的产品也不够了解，看病时常常不知道应该怎么做，见到自称能够帮忙挂号的“号贩子”便深信不疑，却不知道自己付出的挂号费比正常的价格翻了好几番。

一百元一个的门诊专家号，经过“号贩子”的转手就能够卖出四五百元，级别再高一些的专家还要更贵，高昂的挂号费让那些本就无力承担的病人更加艰难，也影响了医院的正常运营。

刘江还记得自己刚接手这项任务的时候，“号贩子”特别猖獗。一开始，民警主要是在医院附近进行摸排和管控，但是“号贩子”的隐蔽性很强，有的甚至在距离医院几公里外的车站和广场上拉人。通过调取医院挂号系统，排查挂号的数量和频次，发现有些手机经常在一天中挂四五十个，甚至上百个号，就对手机挂号设置了上限，每人每天最多只能挂四个号，这才让很多号贩子止步。

尽管如此，刘江也发现，要想切实有效的管控也是很困难的一件事。买卖就诊号的情节本身并不严重，“号贩子”被抓后大多也只是拘留，造成一部分人铤而走险。

另一方面，“号贩子”针对的主要是从全国其他地区来京就诊的病人，在北京也只是短暂停留数日，很难配合警方取证。甚至部分病人和家属不愿“节外生枝”，在民警主动联系时，直接否认曾买过号。

在医院的这几年，刘江接触到的大部分都是病人和家属，逐渐摸透了他们的心理，也更加明白想做好驻院民警并不容易。

怕小不怕大 调理纠纷还得多聊聊

在刘江眼中，协和医院可以看作是“全国病人的中心”，这里汇集了来自全国各地的疑难杂症，也因此承受着许多人的沉重期待。

他见过很多从外地赶来看病的重症病人，把医生开的药视作灵丹妙药，也见过很多此前被误诊为重症的轻症患者，对新的诊断怀着深深的不安，在这个医院里从来不缺少的就是焦虑、紧张、失控等情绪。

协和医院消化内科的孙医生对患者沟通非常耐心，明明是上午的号他总是要看到下午两点多才结束，又要马不停蹄地继续接下来的工作。刘江从没见过他在出诊日出现在医院食堂里，午饭都只是随便扒两口盒饭就继续看诊，而这几乎是门诊医生的常态。

尽管如此，患者对医生存在不满也是常有的，因此，刘江他们要做的就是在医生和患者之间达成一种和谐和平衡。

刘江记得有一次，一位律师陪着妻子来内科做检查，到了入口的地方，因为扫健康宝的事，两人和执勤的保安在言语上发生了一些摩擦，紧接着又找错了看病的门诊，不小心跑到了住院部，后来就与保安互相推搡起来，摔了手机后还拨打了110。接到报警电话后，刘江建议两人先按就诊号去看病，看完病再把丈夫留下单独聊。

一开始，男律师态度很坚定，表示百分之百是保安先动的手。于是，刘江调出了当时的监控录像，但是由于视角问题，监控只拍到了闸机口的一角，并不能完全还原事件全貌。

随后，他又找到了保安，让当事双方一起坐下来，心平气和地还原当时的情况。经过沟通，律师意识到了自己的错误，也承认刚刚确实是自己先动的手，向保安赔礼道歉。就这样，双方的矛盾被巧妙的化解了。

在值班的过程中，遇到焦急的病人和家属是常有的事，但有的时候，医院保安也会出现服务态度不好的问题。

就在前几天，一个丈夫推着轮椅，陪怀孕八个月的妻子前来复诊。受疫情的影响，医院在西门只保留了中间的主路，但两人并不知道，进门后就沿着原来常走的小路斜穿向内走。

见到这种情况，执勤的保安就把两人拦了下来，几句话不和，双方就发生了争执。

“这就是闯关！闯卡！”到了现场，刘江也被保安的大嗓门一惊。“都是病人，说话低八度。”当即，他就劝住了保安，引导两人进入了医院。

走之前，刘江也没忘让丈夫看完病，再来警务室找自己聊聊。“到这里来，急归急，也要守规矩”，避开病人，刘江和孕妇的丈夫把前前后后的道理讲通了，事情也解决了。

“越是小事越难解决，公安机关不怕大，就怕小。”刘江几乎每天都会处理一两件这样的小事，但在他看来，反而是处理这样的事情难度和挑战性更高。

从社区到医院 让病人当老师

在到协和医院警务室前，刘江曾在建国门派出所做了二十多年社区民警，几乎把辖区内的所有社区都轮了个遍。在他的感受中，由于医院服务的是特殊人群，因此驻院民警与社区民警在工作上也存在着比较显著的差别。

上世纪90年代，社区里以平房为主，便于管理、不便于防范。过年前和过年后，小偷常会来“捞一把”，就需要紧盯偷盗事件；到了夏天天气热，街坊邻居经常不关门；到了冬天又常发生煤气中毒。因此，一年四季，“片警小刘”的工作都有阶段性重点，有针对地进行防范。

但随着城市建设，原来的平房都变成了新式的小区，以前一个辖区内可能只有几百户人家，现在却变成了几千甚至上万户，联络起来更加困难，便于防范却也不便于管理。尤其是出租房屋增加以后，邻居流动性强给社区居民带来了不安全感。后来，刘江就经常在晚上八九点钟敲门入户核查。“门敲得响一点，左邻右舍听到了也知道民警在排查”，这样既让其他住户认识了刘江，也增加了他们的安全感。

2017年12月，刘江被调到了协和医院警务室，帮助协调冲突，化解矛盾。协和医院倡导“拿病人当亲人”，在他看来，在协和工作最重要的就是“心态”，站在病人的角度上思考问题。

“掌握病人的心理就能够化解很多矛盾”，在基层工作中积累的丰富经验让他明白在这里工作更需要掌握好“情”和“度”，“要让病人当老师”。

刘江认为，矛盾的发生其实就是缺少沟通，因此，遇到陌生病人或是家属的时候，他总是喜欢先和对方聊两句天，建立起信任后矛盾也就逐渐化解了。

“很多时候就是一句话的事，幽默一点，一句话，一个动作就能化解很多矛盾。”有了像他这样的驻院民警，很多医患纠纷能够化解在源头。

实习生 蒋敏玉

文/北京青年报记者 赵加琪
编辑/张彬