回望过去，是为了更好地出发。1月16日，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司（奔驰销售公司）举行媒体新春茶叙，于Mercedes me Store北京三里屯体验店共述过往、共话未来。

立足过去，眺望未来，2020年梅赛德斯-奔驰将远筹“可持续豪华”出行愿景，通过打磨产品力、提升服务力、强化渠道力、凝聚公益力，继续深耕中国战略市场。

需求出发：持续发力产品攻势

作为梅赛德斯-奔驰全球最大的单一市场，中国已经成为梅赛德斯-奔驰洞察未来客户需求、精进产品阵容的重要阵地。

2019年，梅赛德斯-奔驰在中国市场投放超过15款全新及改款车型。其中，作为中国市场首款国产豪华纯电车型，全新EQC纯电SUV于2019年底正式登陆中国市场，开启了“从此，电动+豪华”的出行新格局。

全新EQC纯电SUV

在强大产品攻势下，2019年，梅赛德斯-奔驰延续了稳步、健康、高质量发展。资料显示，2019年，梅赛德斯-奔驰交付了702,088台梅赛德斯-奔驰及smart新车，同比增长4%。其中，梅赛德斯-奔驰品牌新车为693,443台，同比增长6.2%。中国为梅赛德斯-奔驰乘用车全球年销量贡献约1/3份额。

全新GLB SUV

据悉，2020年，梅赛德斯-奔驰将在中国市场推出超过18款全新及改款车型，包括全新CLA四门轿跑车、全新CLA五门猎跑车、全新GLA SUV、全新GLE轿跑SUV、新一代E级车、梅赛德斯-迈巴赫GLS等精彩产品。与此同时，梅赛德斯-奔驰将持续强化C级车、E级车、S级轿车、GLC SUV等经典车型的产品力，并探索全新EQC纯电SUV、全新GLB SUV、全新AMG A 35 L 4MATIC等“新秀”的市场潜力。

客户为先：打造更高服务满意度

在为实现逆势增长感到欢喜的同时，梅赛德斯-奔驰也保持了足够的清醒。“我们相信，中国汽车市场就像中国经济一样，必然要经历由高速发展向高质量发展的转变。” 北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱表示。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱

以客户为中心、把客户放在首位等类似的表达，近年来被各大汽车企业广泛提及，而奔驰的“客户为先”的经营理念，不只是在思想、口号、战略上要把客户放在首位，还要在行动上真正落实。

可以看到，梅赛德斯-奔驰所强调的是如何把这些信念落实，这种落实具有多大的可持续性。2019年，梅赛德斯-奔驰联合经销商推出《服务公约》及多项客户服务升级举措，力求以更为透明、更为优质的消费服务体验，确保每一位到店客人都清清爽爽购车，明明白白消费。《服务公约》推出后，树立了新的行业服务标准，对梅赛德斯-奔驰来说是义务和责任，是需要去履行的实践与实干。

梅赛德斯-奔驰《服务公约》

公约基础之上，2019年5月，梅赛德斯-奔驰还推出覆盖梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart品牌乘用车的优于行业标准的新车质量保障政策。也就是说，自开具购车发票之日60天内或行驶里程3000公里内（以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要零部件，消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车。同年7月，推出其全球首个保修到期前检测项目，为用车34至36个月、保修即将到期的客户，提供36项爱车检测服务，力求最大程度解决车辆潜在故障，保障车主权益。轮胎一键焕新服务在全国范围内进一步推广，带来线上至线下无缝连接的便捷服务体验。

轮胎一键焕新服务在全国范围内进一步推广

此外，梅赛德斯-奔驰于授权经销商店设立了行业首创的“客户权益官”职务，专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作，从客户的视角出发，聆听客户的真实需求。在张焱看来，2019年是梅赛德斯-奔驰回归本源的一年，“恪守‘客户为先’，以坚如磐石的信念优化服务，一诺千金”。

体验先行：享受全触点豪华体验

优质服务的落成，离不开经销网络的支撑。为确保客户在所有触点均可享受三叉星徽的豪华品牌体验。梅赛德斯-奔驰正以建设“智慧网络”为重点，以不断了解、满足甚至超越客户期待为目标，构建线上、线下全领域的网络发展。

在线下，从2018年起，梅赛德斯-奔驰与经销商合作伙伴开始探索“销售网点”向“体验触点”的转型。经过先期的试点工作，经销商“2020网络升级计划”将于今年全面正式启动。通过全新的展厅设计、领先的数字科技、高效的服务团队以及灵活便捷的服务方式，为梅赛德斯-奔驰的“智慧网络”建设带来品牌呈现及运营模式上的突破。

可以说，经销商“2020网络升级计划”是梅赛德斯-奔驰对品牌呈现、网络运营管理模式的创新探索，“将促进经销商网络从‘以销售为中心’转变为‘以客户为中心’，从‘以产品为导向’转变为‘以服务为导向’。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱表示。

Mercedes me Store 成都太古里体验店

与此同时，为进一步增加客户与EQ品牌的触点，梅赛德斯-奔驰于2019年12月在上海率先开设两家梅赛德斯-奔驰EQ体验站，为客户打造集全新品牌体验、新车销售与咨询、客户留存与互动于一体的电动生活服务社区。

在线上，梅赛德斯-奔驰早在2016年就在中国开始数字化时代客户体验解决方案的探索，并建立了一个具有数字化思维的运营团队。目前，梅赛德斯-奔驰已建成依托网站、微信、应用、车机的线上数字平台，客户只需使用同一梅赛德斯-奔驰账户（Mercedes me ID），便可登陆梅赛德斯-奔驰所有数字平台，享受覆盖整个客户旅程的无缝、顺畅体验。

值得一提的是，2019年全年梅赛德斯-奔驰线下培训人数达到10万人天，线上培训达到60万人天，为经销商提供了系统、全面、有针对性的支持。

无论是经销商提供的优质服务，还是给予用户的豪华体验，都让梅赛德斯-奔驰品牌变得更有魅力。

凝聚公益力：感受星徽品牌温度

欲成为一个与用户相互尊敬的品牌，不仅关注速度、关注质量、关注服务，也需要关注背后的温度。全触点的经销商网络，不仅能够为客户提供优质的服务与体验，还成为了梅赛德斯-奔驰重要的公益资源。

张焱表示，“目前，我们有约630家经销商，每一家经销商就是一个公益基地；经销商员工、我们的合作伙伴同样是公益大使。” 

She’s Mercedes通过首个世界遗产地女性发展计划“巾帼梦”创造更多的社会效益

关于工公益事业发展的新计划，张焱透露，“在2020年的活动中，我们会引入更多经销商一起做好公益事业。把公益的主题引入经销商‘2020网络升级计划’，让更多的投资人甚至整个经营层进入公益战略的制定和实施过程中。未来，我们还将通过经销商伙伴把公益项目推广到客户那里。”

梅赛德斯-奔驰的公益还在继续。但我们都知道做公益并不容易，而最难的是落地与坚持。“心所向，驰以恒”既是品牌口号，更是品牌核心。从2007年成为首家向中国世界遗产地保护和管理项目捐资的汽车厂商开始，奔驰在华公益事业已经走过了十二年。期间，梅赛德斯-奔驰通过与中国文化进行深度融合，已在环境保护、驾驶文化、教育支持、艺术体育、社会关爱领域开展了丰富的公益项目。

例如，梅赛德斯-奔驰与敦煌莫高窟开展公益合作，不仅对文化遗产进行保护，还将文化教育融入到扶贫项目。同时，世界遗产地可持续生计项目下的赤水竹编、松桃苗绣也以其扎实的扶贫基础和广阔的发展前景得到认可，由文化和旅游部纳入“非遗+扶贫”重点支持范围。此外，梅赛德斯-奔驰星愿基金也于2019年首次直接参与和支持国家级公益项目，成为共青团中央全国青年社会组织“伙伴计划”独家公益合作伙伴。

“在国家全面建成小康社会之年，奔驰星愿基金也开启了第二个10年，继续携手经销商伙伴，聚焦扶贫攻坚、乡村振兴和文化强国，让星徽之爱照耀更广阔的天地。” 张焱表示。

站在400万辆的新起点，2020年，梅赛德斯-奔驰将继续深耕中国市场，依托中国客户对优质豪华汽车车型持续增长的需求，打造更优质产品与服务；依托已有公益项目、经销网络以及客户持续推进公益事业，带来更多领域、多维度的公益活动。未来，梅赛德斯-奔驰将以“2039愿景”为指导，以“可持续豪华”为愿景，实现在华的长期、健康、可持续发展。 

文/温冲

编辑/张宇豪