回望过去，是为了更好地出发。1月16日，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司（奔驰销售公司）举行媒体新春茶叙，于Mercedes me Store北京三里屯体验店共述过往、共话未来。

 “尽管汽车行业在2019年充满高低起伏，中国依旧是梅赛德斯-奔驰全球最大的单一市场，并继续展现巨大的增长潜力。截至2019年，我们在中国已经累计赢得超过400万客户群体的青睐。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官杨铭（Jan Madeja）表示。

立足过去，眺望未来，2020年梅赛德斯-奔驰将运筹“可持续豪华”出行愿景，通过打磨产品力、提升服务力、强化渠道力、凝聚公益力，继续深耕中国战略市场。

奔驰销售公司举行媒体新春茶叙

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官杨铭（Jan Madeja）

需求出发：持续发力产品攻势

作为梅赛德斯-奔驰全球最大的单一市场，中国已经成为梅赛德斯-奔驰洞察未来客户需求、精进产品阵容的重要阵地。

2019年，梅赛德斯-奔驰在中国市场投放超过15款全新及改款车型，其中基于中国用户对大空间的需求，推出的多款车型为SUV产品，覆盖从新生代到大型豪华SUV、从传统燃油车型到纯电动车型的丰富选择。其中，作为中国市场首款国产豪华纯电车型，全新EQC纯电SUV于2019年底正式登陆中国市场，开启了“从此，电动+豪华”的出行新格局。

全新EQC纯电SUV

截至2019年底，于北京奔驰进行国产的梅赛德斯-奔驰乘用车已达8款，国产车型占据品牌整体销量约3/4份额。2019年，首款国产梅赛德斯-AMG车型——全新AMG A 35 L 4MATIC上市，为更多热爱性能座驾的客户打开了“非凡驾驭”的大门；同级细分市场中首款新生代“5+2”座豪华SUV——全新GLB SUV登陆中国市场，为中国客户带来“就是这么大才大用”的丰富出行选择。

全新AMG A 35 L 4MATIC

值得一提的是，自2019年7月1日奔驰销售公司正式运营腾势部分业务以来，首款凝聚“梅赛德斯-奔驰型·格（Styled by Mercedes-Benz）”的量产车型——全新腾势X已于2019年广州车展上市，并于近期通过奔驰销售网络正式启动交付，进一步满足中国客户对优质新能源产品的需求。

全新腾势X

在强大产品攻势下，2019年，梅赛德斯奔驰销量实现了逆势增长。资料显示，2019年，梅赛德斯-奔驰与经销商合作伙伴延续了稳步、健康、高质量发展，在乘用车累计销量同比下滑9.6%的情况下，依旧在华交付了702,088台梅赛德斯-奔驰及smart新车，同比增长4%。其中，梅赛德斯-奔驰品牌新车为693,443台，同比增长6.2%。中国为梅赛德斯-奔驰乘用车全球年销量贡献约1/3份额。

全新GLB SUV

“2020年，我们将继续展开强大的产品攻势。”杨铭（Jan Madeja）表示。据悉，2020年，梅赛德斯-奔驰将在中国市场推出超过18款全新及改款车型，包括全新CLA四门轿跑车、全新CLA五门猎跑车、全新GLA SUV、全新GLE轿跑SUV、新一代E级车、梅赛德斯-迈巴赫GLS等精彩产品。与此同时，梅赛德斯-奔驰将持续强化C级车、E级车、S级轿车、GLC SUV等经典车型的产品力，并探索全新EQC纯电SUV、全新GLB SUV、全新AMG A 35 L 4MATIC等“新秀”的市场潜力。

客户为先：打造服务满意度第一

在为实现逆势增长感到欢喜的同时，梅赛德斯-奔驰也保持了足够的清醒。“我们追求的不是量的增长，而是更长远、稳定、可持续的增长。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司销售与市场营销首席运营官段建军表示。这其中包括客户满意度、经销商的服务水平以及经销商的满意度，当然还有整个社会对梅赛德斯-奔驰品牌的满意。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司销售与市场营销首席运营官段建军

以客户为中心、把客户放在首位等类似的表达，近年来被各大汽车企业广泛提及，而奔驰的“客户为先”的经营理念，不只是在思想、口号、战略上要把客户放在首位，还要在行动上真正落实。杨铭表示，“我们的独特之处在于‘执行’。”

可以看到的是，梅赛德斯-奔驰所强调的是，如何把这些信念落实，这种落实具有多大的可持续性。2019年，梅赛德斯-奔驰联合经销商推出《服务公约》及多项客户服务升级举措，力求以更为透明、更为优质的消费服务体验，确保每一位到店客人都清清爽爽购车，明明白白消费。《服务公约》推出后，树立了新的行业服务标准，对梅赛德斯-奔驰来说是义务和责任，是需要去履行的实践与实干。

梅赛德斯-奔驰《服务公约》

公约基础之上，2019年5月，梅赛德斯-奔驰还推出覆盖梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart品牌乘用车的优于行业标准的新车质量保障政策。也就是说，自开具购车发票之日60天内或行驶里程3000公里内（以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要零部件，消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车。同年7月，推出其全球首个保修到期前检测项目，为用车34至36个月、保修即将到期的客户，提供36项爱车检测服务，力求最大程度解决车辆潜在故障，保障车主权益。轮胎一键焕新服务在全国范围内进一步推广，带来线上至线下无缝连接的便捷服务体验。

轮胎一键焕新服务在全国范围内进一步推广

此外，梅赛德斯-奔驰于授权经销商店设立了行业首创的“客户权益官”职务，专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作，从客户的视角出发，聆听客户的真实需求。北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁柯安宸（Andreas Kleinkauf）表示，“客户是梅赛德斯-奔驰发展的基础，亦是我们发展的力证。在客户服务领域，梅赛德斯-奔驰始终以客户为出发点，持之以恒地进行自我创新与升级。”

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁柯安宸（Andreas Kleinkauf）

在杨铭看来，梅赛德斯-奔驰品牌要成为豪华汽车品牌的引领者，这与销量数字无关。“我们希望在客户心中打造满意度第一的产品与服务，如果做到这点，销量增长便是水到渠成。”

体验先行：享受全触点豪华体验

优质服务的落成，离不开经销网络的支撑。为确保客户在所有触点均可享受三叉星徽的豪华品牌体验。梅赛德斯-奔驰正以建设“智慧网络”为重点，以不断了解、满足甚至超越客户期待为目标，构建线上、线下全领域的网络发展。

在线下，从2018年起，梅赛德斯-奔驰与经销商合作伙伴开始探索“销售网点”向“体验触点”的转型。经过先期的试点工作，经销商“2020网络升级计划”将于今年全面正式启动。通过全新的展厅设计、领先的数字科技、高效的服务团队以及灵活便捷的服务方式，为梅赛德斯-奔驰的“智慧网络”建设带来品牌呈现及运营模式上的突破。

可以说，经销商“2020网络升级计划”是梅赛德斯-奔驰对品牌呈现、网络运营管理模式的创新探索，“将促进经销商网络从‘以销售为中心’转变为‘以客户为中心’，从‘以产品为导向’转变为‘以服务为导向’。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱表示。

Mercedes me Store 成都太古里体验店

与此同时，为进一步增加客户与EQ品牌的触点，梅赛德斯-奔驰于2019年12月在上海率先开设两家梅赛德斯-奔驰EQ体验站，为客户打造集全新品牌体验、新车销售与咨询、客户留存与互动于一体的电动生活服务社区。

在线上，梅赛德斯-奔驰早在2016年就在中国开始数字化时代客户体验解决方案的探索，并建立了一个具有数字化思维的运营团队。目前，梅赛德斯-奔驰已建成依托网站、微信、应用、车机的线上数字平台，客户只需使用同一梅赛德斯-奔驰账户（Mercedes me ID），便可登陆梅赛德斯-奔驰所有数字平台，享受覆盖整个客户旅程的无缝、顺畅体验。

值得一提的是，2019年全年梅赛德斯-奔驰线下培训人数达到10万人天，线上培训达到60万人天，为经销商提供了系统、全面、有针对性的支持。

无论是经销商提供的优质服务，还是给予用户的豪华体验，都让梅赛德斯-奔驰品牌变得更有魅力。段建军表示，“2020年，梅赛德斯-奔驰将继续从‘礼’、‘易’、‘爱’、‘信’入手，让梅赛德斯-奔驰品牌成为一个被认知的、被热爱的品牌。这其中的转变在于，从一个产品被尊敬的品牌，变成一个与客户和粉丝可以相互尊敬的品牌。”

凝聚公益力：感受星徽品牌温度

欲成为一个与用户相互尊敬的品牌，不仅关注速度，关注质量、关注服务，也需要关注背后的温度。全触点的经销商网络，不仅能够为客户提供优质的服务与体验，还成为了梅赛德斯-奔驰重要的公益资源。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱

张焱表示，“目前，我们有约630家经销商，每一家经销商就是一个公益基地；经销商员工、我们的合作伙伴同样是公益大使。”例如，在中国内地，Mercedes me体验店已先后入驻北京、上海、成都三大城市，让梅赛德斯-奔驰的品牌魅力触及更多用户；同时，She’s Mercedes平台已吸引逾21万女性用户，并通过首个世界遗产地女性发展计划“巾帼梦”，创造更多的社会效益与公益价值。

She’s Mercedes平台吸引21万女性用户

关于工公益事业发展的新计划，张焱透露，“在2020年的活动中，我们会引入更多经销商一起做好公益事业。把公益的主题引入经销商‘2020网络升级计划’，让更多的投资人甚至整个经营层进入公益战略的制定和实施过程中。未来，我们还将通过经销商伙伴把公益项目推广到客户那里。”

梅赛德斯-奔驰的公益还在继续。但我们都知道做公益并不容易，而最难的是落地与坚持。“心所向，驰以恒”既是品牌口号，更是品牌核心。从2007年成为首家向中国世界遗产地保护和管理项目捐资的汽车厂商开始，奔驰在华公益事业已经走过了十二年。期间，梅赛德斯-奔驰通过与中国文化进行深度融合，已在环境保护、驾驶文化、教育支持、艺术体育、社会关爱领域开展了丰富的公益项目。

例如，梅赛德斯-奔驰与敦煌莫高窟开展公益合作，不仅对文化遗产进行保护，还将文化教育融入到扶贫项目。同时，世界遗产地可持续生计项目下的赤水竹编、松桃苗绣也以其扎实的扶贫基础和广阔的发展前景得到认可，由文化和旅游部纳入“非遗+扶贫”重点支持范围。此外，梅赛德斯-奔驰星愿基金也于2019年首次直接参与和支持国家级公益项目，成为共青团中央全国青年社会组织“伙伴计划”独家公益合作伙伴。

赤水竹编、松桃苗绣由文化和旅游部纳入“非遗+扶贫”重点支持范围

“在国家全面建成小康社会之年，奔驰星愿基金也开启了第二个10年，继续携手经销商伙伴，聚焦扶贫攻坚、乡村振兴和文化强国，让星徽之爱照耀更广阔的天地。”张焱表示。

站在400万辆的新起点，2020年，梅赛德斯-奔驰将继续深耕中国市场，依托中国客户对优质豪华汽车车型持续增长的需求，打造更优质产品与服务；依托已有公益项目、经销网络以及客户持续推进公益事业，带来更多领域、多维度的公益活动。未来，梅赛德斯-奔驰将以“2039愿景”为指导，以“可持续豪华”为愿景，实现在华的长期、健康、可持续发展。

文/温冲

编辑/张宇豪