11月5日，中消协在京召开新闻发布会，通报2019年开展的国内部分住宅小区物业服务调查体验情况。《报告》显示，住宅小区物业服务消费者满意度综合得分62.59分，物业服务体验评价得分65.14分，均处于及格水平，反映出物业公司的管理与消费者对美好小区环境的期待存在较大差距。针对调查发现的主要问题，中消协将把线索移交相关政府部门，并会同地方消协组织对问题反映相对突出的住宅小区物业公司进行约谈，督促提升物业服务质量。

北京青年报记者了解到，中国消费者协会联动地方消协组织，于2019年7-8月组织消费维权志愿者和专业调查人员针对36个城市的148个住宅小区开展了物业服务调查体验活动。调查体验采用消费者满意度调查和实地体验相结合的方式，对住宅小区物业服务涉及的设施设备管理、秩序管理、环境管理和客户服务管理等环节进行调查评价，获得消费者满意度调查有效样本4,320个、实地体验样本148个。

《报告》显示，住宅小区物业服务消费者满意度综合得分62.59分，物业服务体验评价得分65.14分，均处于及格水平，反映出物业公司无论对于设备设施、绿植、垃圾等“物”的管理，还是在安保、门禁、信息公示等“人”的服务方面，与消费者对美好小区环境的期待存在较大差距，服务质量还有大幅提升空间。

根据调查结果，在所调查的住宅小区中，40.46%的业主对小区秩序维护服务较满意；18.15%的业主认为小区对于养宠物没有约束，乱养宠物；9.45%的业主认为小区机动车管理混乱，居民无法正常停车；6.58%的业主认为小区楼宇门禁失效，未实行封闭管理，外来车辆和人员可以随意进入。

调查结果表明，业主委员会成立率不高，多数小区居民对业委会工作关心关注不够，参与意愿不强，尚未形成业委会与物业企业良性互动局面。

北青报记者了解到，根据《物业服务收费管理办法》规定，物业服务费用的收取形式分为包干制和薪酬制两种。本次调查发现，148个小区中实行包干制的占比57.74%，实行“基础费+增值费”的为15.98%，采用酬金制的为9.79%，其他占比16.49%。可见，当前我国很多地区的物业计费方式以包干制为主，在包干制下，物业服务质量的好坏主要依靠物业服务企业自律，但是出于成本利润考虑，物业服务企业很可能会减少支出项，会采取尽量减少雇员、拖延问题解决时间、设施坏了尽量小修小补等“省钱”做法，这不但会对住宅小区共有部位、共有设施设备的使用寿命和使用价值产生负面影响，同时也不利于物业企业服务质量和专业化水平的提升。

而从广大业主（消费者）的角度来看，不论采用包干制还是薪酬制，物业服务企业是小区业主聘用的“管家”，业主有权根据“管家”的服务水平决定其是去是留，尤其是在“管家”服务质量低又经营亏损的情况下，业主要求更换物业的呼声更为强烈。

调查还反映出，一些新建住宅小区前期物业服务存在与开发商合谋损害消费者合法权益的行为，形成事实垄断，说不得、轰不走的问题较为严重，一些住宅小区共有产权收益、去向不明不白，维修基金被挤占挪用问题较为突出，应当引起有关部门的高度重视。

《报告》指出，我国物业服务质量总体水平偏低，住宅小区居住环境还需要大力改善。

中消协建议，有关部门要加快完善法律标准建设，严格监管执法，加快建立“住建部门统筹主管、属地街道社区负责、职能部门配合共管、社会各方共同参与”的协同共治工作机制，推动物业服务行业长远健康发展；住建部门、街道办要依法指导住宅小区成立业委会，充分发挥业委会参与社区治理、反映业主诉求、维护业主合法权益等方面的积极作用，推动完善社区治理和物业配套服务。

中消协希望，广大物业服务企业要坚持以业主需求为导向，不断完善物业管理相关制度规范，切实做好设备设施维护、秩序安保、环卫保洁、小区绿化、公共资金使用公示等各项服务管理工作，帮助业主实现房产的保值增值，及时响应业主的服务诉求，用优质的服务赢得广大业主的理解和支持。

同时，中消协呼吁广大消费者，要主动参与物业服务管理，推动共建共治共享幸福平安小区。进一步提升责任意识和参与意识，要明确真正的物业管理者是全体业主而非物业公司，关注小区公共事务，关心小区共同资源，积极参与小区治理；进一步推动消费观念与生活方式转变，树立优质物业服务提升小区生活品质的理念，按期足额缴纳物业服务费用，自觉做好生活垃圾分类处置，遵守小区物业各项管理制度；进一步提升安全意识和维权意识，发挥主人翁精神，对小区的共有资源、公共利益倍加珍惜爱护，对物业企业违法违规行为进行监督，并合理表达意愿诉求，依法理性主张权益。

针对调查发现的主要问题，中消协将把有关问题线索移交相关政府部门，并会同地方消协组织对问题反映相对突出的住宅小区物业公司进行约谈，督促提升物业服务质量。

文/北京青年报记者 张鑫
编辑/田野