出门旅行，最怕休息不好。就在刚刚结束的国庆“黄金周”期间，一些网友因为在出行前预订了“僵尸酒店”而露宿街头。已经显示预订成功的酒店却在到店后被告知不能入住，这是怎么回事？

网友投诉：订好的房不能住还不退房费

旅游、出行、住宿领域排行榜 来源：某投诉平台截图

中新经纬客户端在某投诉平台上发现，国庆“黄金周”期间，在旅游、出行、住宿方面，OYO酒店高居黑榜榜首。该平台共收到相关投诉242条，已回复13条，已完成的仅有11条。

在已处理的投诉中，中新经纬客户端看到，从7月起，就有网友到店后无法入住。而大量未被回应的投诉中，这样的例子就更多了。

网友投诉内容 来源：某投诉平台截图

ID为用户7315539293的网友投诉称，10月3日晚在OYO酒店平台(以下简称“OYO”)成功预订了10月4日入住凤城聚银酒店。到店后，酒店管理者称旅游季房价加收400元，已经要求OYO关闭特价房，但是OYO并没有关闭，酒店未收到房款，该网友不加价不可能入住。随后该网友联系OYO客服，并未获得解决办法。10月6日，OYO客服仅告知有专员处理，让该网友等消息。

网友投诉内容 来源：某投诉平台截图

类似的问题也发生在用户7315162315身上。该网友提到，9月26日在OYO预订桂林民游酒店，10月1日晚8点左右到达后发现查无订单。酒店老板称，已与OYO解约，OYO已经不给该酒店发订单了。该网友多次拨打OYO客服电话，得到“耐心等待、会把问题交给专员核实、半小时内给答复”的说法。然而，OYO酒店APP上却显示入住完成。

中新经纬客户端浏览投诉内容发现，很多消费者都在投诉中表示，提前在OYO酒店APP上订了房，付款后显示预订成功，实际到店后才得知，酒店方并没收到相关订单，因此无法入住。而且酒店方早已取消了和OYO的合作，但OYO没有在APP页面下架酒店产品。

网友曝光OYO酒店无法入住 来源：新浪微博截图

此外，在新浪微博搜索“OYO”字样，也可看到网友们无法入住酒店的经历。

网友曝光OYO酒店无法入住 来源：新浪微博截图

这种预订成功却无法入住的酒店被称为“僵尸店”，此前，OYO因“僵尸店”乱象已收到很多投诉。

恰逢客房爆满的假期，“僵尸店”给花了钱却无处落脚的消费者带来了极大的不便，有些游客甚至因找不到其他有空房的酒店而苦等一晚。让他们更为气愤的是，OYO并未退还房费。

网友们投诉的情况，OYO是否做出了整改？中新经纬客户端致电了两家网友投诉中提到的酒店，发现上述乱象仍然存在。

成都某酒店预订成功的页面 来源：OYO酒店APP截图

商家：没收到订单、已经和OYO解约了

打开OYO酒店APP，找到成都某家酒店，选择到店时间及到店付款后，页面上显示预订成功。随后，中新经纬客户端拨通了酒店方的电话进行确认，但酒店方表示并没收到这笔订单。

中新经纬客户端致电另一家位于南京的酒店时，酒店方明确告知，“不要在OYO平台下订单，那个平台我们收不到订单，而且已经跟他们取消合作了。”

OYO平台上南京某酒店的产品页面和支付页面 来源：OYO酒店APP截图

然而，这家酒店的两个房型仍然挂在OYO平台上，点击“立即预订”按钮就会跳转到微信支付页面。实际存在的支付页面和不知下落的酒店订单让人疑惑：付款的钱去哪了？

网友投诉OYO酒店内容 来源：某投诉平台截图

有网友在投诉中揭露，酒店方表示不接待OYO的订单，因为“OYO不给钱”。

OYO估值排印度第二 每次预订分成约25%

公开资料显示，OYO是印度经济连锁酒店品牌，于2013年成立。2017年11月，OYO在深圳开出了中国市场的第一家店。

OYO酒店首席收益官朱磊此前对媒体表示，酒店平均入住率达到了80%，入住率绝对值较加盟前提升50%。并宣布年底目标是1万家酒店、50万房间和85%入住率。

不过，据AI财经社报道，多名OYO内部人士透露，OYO平台上的“僵尸店”在多个城市占比超50%。其中，西宁40家OYO，僵尸店就占了20-30家，有的因为没有业绩，有的因为OYO名声不好，明面上不拆挂牌，背地里不用OYO系统。

NN报道，OYO正在从投资者处寻求15亿美元的融资。目前，OYO的估值为100亿美元，仅次于印度电子商务和线上支付Paytm的母公司One97 Communications。

澎湃新闻指出，对OYO来说，每次预订中获得大约25%的分成，酒店客房定价通常在25美元到85美元之间。上述报道援引印度媒体Livemint消息称，OYO寻求在未来两到三年内完成IPO，一旦OYO上市，其估值可能高达180亿美元。

电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣此前对媒体表示，消费者成功预订酒店却无法入住一事，不论是OYO还是酒店都负有一定的责任。

蒙慧欣提到，消费者能在OYO下单并支付成功，OYO就应该对入驻的酒店负有审核义务，及时下架不符合要求的酒店，避免发布虚假信息。OYO应该在消费者告知酒店拒绝入住的情况下，及时为消费者安排其他的酒店入住，或进行其他补偿，尽最大可能减少消费者的损失。作为酒店一方，既然未与OYO合作也应当及时告知平台下架酒店信息，避免消费者在不明情况下消费。

官方将出台《规定》治理虚假预定行为

10月9日，文旅部发布通知称，已研究起草了《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》，拟对虚假预定等问题作出具体规定，违反规定将被处罚。

其中要求，在线旅游经营者为旅游者提供在线预定酒店、机票、火车票、船票、车票、场所门票等产品或服务时，应当建立透明、公开、可查询的预定渠道，不得误导旅游者，不得以任何方式进行虚假预定。

平台经营者未能对在线旅游平台内经营者、旅游辅助服务者资质进行审核，或未能对旅游者尽到安全保障义务，造成旅游者损害的，依法承担相应责任。

此前，中国消费者协会发文提醒消费者，预订的宾馆饭店等场所要事先向商家确认，避免出现进不了景区、住不了酒店等问题。要注意区分网络订房电话和实际酒店的电话，有些电话只是网络上中介或平台的电话，消费者最好直接联系到酒店确定住宿预订成功。同时警惕网络预订是否存在不合理的附件条款和选项。

(中新经纬APP)

编辑/樊宏伟