即使正在举办的重磅新车扎堆的上海车展，也未能抵消人们对汽车维权艰难的热议。虽然消费者和经销商、汽车生产企业已经和解，但那段引发全国网民关注的消费者坐在引擎盖上哭诉新车质量问题难以解决的视频，不仅让无数消费者心有戚戚焉，更在拷问各汽车企业的良心：到底该如何面对、回应消费者对新车质量的投诉？到底怎样做才能及时解决消费者的问题？到底要出台怎样的措施才能真正保障消费者的权益？…………

有人在思考，有人已在行动。4月24日，东风日产发布公告，全面升级“三包”政策，降低政策门槛，让消费者安心购车及用车，免除后顾之忧。根据政策细则，从2019年4月24日-2019年12月31日，凡购买东风日产全系家用汽车产品（含途达），均可在原有“三包”政策的基础上，额外享受“7天质保换新”及“首、二保不受限”服务。

东风日产此次发布的“三包”升级政策中，最引热议的，当属“7天质保换新”条款。在现行的“三包”法规中，“退换车”条件的达成相对严格，是业内不少客诉纠纷的关键所在。而东风日产此次在国家“三包”退换车政策之外，作出“7天质保换新”承诺，加码现有免费换车条款，承诺客户车辆在购买7天内（以发票日期为准），国家标准范围内的主要零部件出现特定品质问题，均可申请免费更换同型号、同级别、同颜色的新车。

相比原有“60天/3000公里以内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏”的免费换车规定，这显然是一条更具保障性的补充、升级条款。这对于车主而言，是极大的利好信息，可以确保后续的用车无忧，也保障了消费者最基本和最关切的权益。

东风日产“7天质保换新”与“三包”规定对比

而“首、二保不受限”条款，更是取消对首、二保客户回厂时间及里程的限制。客户可以在任意时间或里程内回店享受首次免费检查与二保免费保养服务。受限于现有的免费保养时间规定，不少车主因为忙碌或其他特殊原因，超出了服务期限，没有办法享受到免费的服务。“既然承诺给了客户，就应该坚持到底，客户无论什么时间，我们都会按照标准提供最好的保养服务。当然，为了确保车辆始终处于最佳状态，我们也会建议客户尽量按照保养手册上规定的时间及里程进行保养。”东风日产市场销售总部副总部张继辉表示。

这种主动升级“三包”规定，领行业之先的做法受到了消费者和经销商的热烈欢迎。一直关注“引擎盖哭诉事件”的王先生告诉北京青年报记者，面对汽车企业和经销商，无论是体量上还是知识层面，我们都太弱小了。车子要出了问题，经销商说什么就是什么，我们根本不知道是人为原因还是质量原因。看到前不久那位坐在引擎盖上哭诉的小姐姐，我们心里都特别有同感，特别理解那种投诉无门的感觉。现在有企业主动提出7天质保换新，我举双手赞成，希望这样的企业更多些，让我们消费者真正成为上帝，而不是买一辆车就要连带学会汽车维修、法律维权。

很多经销商也对北青报记者表达了支持和赞成。“我不是东风日产的经销商，但这个政策真是解决了我们的大问题。其实，新车出现质量问题，如果企业承诺质保换新，我们当然不愿意拖着不给消费者解决。现在的问题是如果没有企业给出这样让人放心的承诺，车子的损失可能要我们经销商补。”一位合资品牌经销商说。一位东风日产的经销商告诉北青报记者，“这个政策对我们经销商是巨大的利好，现在车市下行，新车销售竞争极其激烈，有7天质保换新的承诺，我们的竞争力就会大大优于其他品牌。再加上我们一贯坚持客户满意第一的原则，销售业绩应该能上一个台阶。”

汽车行业专家更对“7天质保换新”大加赞赏，“一直以来，在汽车行业中，消费者都是彻头彻尾的弱势群体。比如新车出现了质量问题，即使找到第三方出具检测报告，但面对一堆数据和专有名词，很多消费者都会感到无从理解。更不要说，有时所谓的检测就是企业或经销商自说自话了。而东风日产勇于出台高于国家三包的政策，这不仅对消费者来说是个福音，省却了硬逼自己成为汽车和法律专家的烦恼。对整个汽车行业更是巨大的促进。希望看到更多汽车企业跟进，出台更多、更好、更高标准的措施。”业内人士对北青报记者如此表示。

据了解，当前汽车消费领域存在维权难的现状，部分经营者推诿扯皮，消费者协商难。全国消协组织投诉与咨询信息系统数据显示，汽车产品(含零部件)每年的投诉不仅从1.5万件上升至1.9万件左右，且投诉解决率有所下降。其中，售后服务问题占据投诉榜前列，2018年汽车类消费投诉达到1.7万件，售后服务问题占比达32.2%。

而东风日产能够及时出台升级“三包”的政策，正是缘于其一直坚持的目标和追求——正视消费者合理诉求，强化对消费者权益的保护，满足客户在售后服务层面的多样化需求。今年东风日产通过进一步强化SA培训及激励、提升洗车质量、加强星级店建设以及强化商务政策激励等措施，把“感心服务”贯彻到底。同时，成立“客户发展部”，把“以客户为中心”的服务理念提到了企业发展层面的新高度。

东风日产全球最高标准工厂

另外，对自身产品品质的信心也是东风日产敢于引领行业之先的底气。据了解，东风日产的生产制造水平已经达到雷诺日产三菱联盟的全球最高标准，整车工厂在联盟综合竞争力排名中实现8年6冠，发动机工厂在联盟综合竞争力排名中实现5连冠；根据数据显示，东风日产制造体系拥有业内最领先的自动化率及生产效率，通过不懈努力，整体自动化水平从2014年的27%提升至目前的62%，成为智能制造的先行者。

东风日产新车下线

文/北京青年报记者 李东颖
编辑/吴鹏亮